Qualité

L’assurance qualité pourrait être définie comme les actions qui font qu’un produit ou un service répond à certaines exigences de qualité. Si ces exigences de qualité reflètent pleinement les besoins des clients, on peut dire que l’assurance qualité est remplie.

Assurance qualitéEdit

L’assurance qualité peut être définie comme l’effort total pour planifier, organiser, diriger et contrôler la qualité dans un système de production avec l’objectif de donner au client des produits de qualité adéquate. Il s’agit simplement de s’assurer que la qualité est ce qu’elle devrait être.

• Les méthodes modernes d’assurance qualité ont été développées et affinées dans les industries manufacturières. L’introduction et l’adoption de programmes d’assurance qualité dans les services ont pris un retard d’une dizaine d’années par rapport à l’industrie manufacturière.
• Les responsables des organisations de services ont l’habitude de considérer que leur service est acceptable lorsque les clients ne se plaignent pas fréquemment. Ce n’est que récemment qu’ils ont compris que la qualité du service peut être gérée comme une arme concurrentielle.
• Assurance de la qualité de fabrication : Assurer la qualité de fabrication est au cœur du processus de gestion de la qualité. C’est à ce point, où un bien ou un service est produit, que la qualité est « inter-construite » ou incarnée.
• La direction générale, qui comprend les groupes des finances et des ventes, a la responsabilité globale de la planification et de l’exécution du programme d’assurance qualité.

Assurance qualité interne ou système de gestion de la qualité interneEdit

Les normes qui fournissent des lignes directrices pour la mise en œuvre de systèmes d’assurance qualité interne sont :

• UNE*EN*ISO 9000 « Systèmes de qualité. Normes pour la gestion de la qualité et l’assurance de la qualité ».
• UNE*EN*ISO 9004 « Gestion de la qualité et élément d’un système de qualité ».
• LAQI 1000 « Institut latino-américain de la qualité – principal institut de normalisation et de développement de normes de qualité en Amérique latine » L’Institut latino-américain de la qualité certifie les responsables de la qualité des principales organisations latino-américaines avec le certificat « Responsable de l’assurance de la qualité ».

Système d’assurance externeEdit

Raisons de l’assurance qualité externe:

• Amélioration interne.
• Raisons commerciales de « marketing ».
• Contrôle et développement des fournisseurs.
• Exigences légales ou du client.
• Comme première étape vers une excellente gestion.

Qualité dans la conception et le produitEdit

Pour obtenir des produits et des services de qualité, nous devons assurer leur qualité dès leur conception. Un produit ou un service de qualité est celui qui satisfait les besoins du client, par conséquent, pour développer et lancer un produit de qualité, il faut :

• Connaître les besoins du client.
• Concevoir un produit ou un service qui répond à ces besoins.
• Réaliser le produit ou le service selon la conception.
• Réaliser le produit ou le service dans le minimum de temps et au moindre coût possible.

DesignEdit

La conception d’un nouveau produit peut être résumée en ces étapes :

• Développement du projet : sa Qualité dépendra de la faisabilité de la fabrication et de la production du produit selon les spécifications prévues.
• Définition technique du produit : cette définition peut être réalisée par une activité planifiée, en utilisant une technique telle que l’AMDE ou en appliquant des normes de conception telles que l’ECSS.
• Contrôle du processus de conception : le processus de conception doit être contrôlé, afin de garantir que les résultats sont conformes aux spécifications.

ProductEdit

Produit : résultat d’un processus impliquant plusieurs activités interdépendantes

Pour évaluer la qualité d’un produit, ces indicateurs peuvent être utilisés :

• La qualité de la conformité : la mesure dans laquelle un produit correspond aux spécifications conçues, et correspond aux exigences du projet.
• Qualité de la performance : indique les résultats obtenus lors de l’utilisation des produits fabriqués.

Qualité dans les achatsEdit

L’assurance de la qualité dans les achats est nécessaire pour garantir que les produits ou services achetés répondent aux exigences nécessaires. La meilleure façon de garantir la qualité des produits et des services est de s’appuyer sur la responsabilité du fournisseur de produire un bon produit et de fournir les preuves de qualité correspondantes.

Évaluation des fournisseursÉditer

La qualité des produits ou des services d’une organisation dépend dans une large mesure de ses fournisseurs. Afin de développer de nouveaux produits et services avec un haut degré de fiabilité, il est impératif que le fournisseur collabore dès la phase initiale de développement.

Il est important de garder à l’esprit qu’un fournisseur, bien stimulé et soutenu par l’organisation, peut apporter une contribution irremplaçable de créativité et d’innovation technologique dans les nouveaux produits et services et peut également travailler activement à la réduction continue des coûts.

Vérification des produits acquisModification

Le contrôle de réception consiste à vérifier que les produits ou services acquis sont de la qualité souhaitée, et répondent aux spécifications. La vérification est un moyen très simple de détecter les produits défectueux, mais néanmoins elle tend à disparaître en raison des inconvénients qui lui sont associés :

• Des coûts élevés qui n’améliorent pas la qualité du produit (elle n’ajoute pas de valeur au produit fabriqué par une mauvaise vérification quand il n’y a pas de modèle ou de norme de comparaison comme standards).
• Dans certains cas, l’entreprise ne dispose pas des systèmes nécessaires pour inspecter certaines caractéristiques des produits.
• L’inspection de 100% des produits reçus ne permet pas de garantir que tous les produits approuvés sont exempts de défauts, c’est pourquoi pour les grands lots il faut procéder à un échantillonnage représentatif, parfois suggéré, parfois imposé.
• Il y a des cas où le contrôle lui-même lorsqu’il devient partie intégrante du processus de production peut provoquer des défauts, il est important de maintenir une distance et une indépendance pour la vérification.

Qualité convenueModifier

Il s’agit d’un accord entre l’acheteur et le fournisseur, par lequel le fournisseur se voit confier une certaine responsabilité quant à la qualité des lots fournis, qui doivent répondre à des niveaux de qualité convenus. Cet accord doit être signé sous la forme d’un contrat.

La qualité en productionEdit

C’est l’exécution des activités nécessaires pour garantir que la qualité requise est obtenue et maintenue depuis le moment où la conception du produit est apportée à l’usine jusqu’à ce que le produit soit livré au client pour utilisation. Les principaux objectifs de l’assurance qualité en production sont :

• Minimiser les coûts.
• Maximiser la satisfaction du client.

Planification du contrôle de la qualité de la productionModifier

La planification du contrôle de la qualité de la production est l’une des activités les plus importantes car elle définit :

• Les processus et les travaux à contrôler pour obtenir des produits sans défaut.
• Les exigences et la forme d’acceptation des produits qui garantissent la qualité des produits.
• Les équipements de mesure nécessaires pour garantir le contrôle correct des produits.
• La forme de collecte des données pour maintenir le contrôle et prendre des mesures correctives si nécessaire.
• Les besoins en matière d’éducation et de formation du personnel chargé des tâches d’inspection.
• Les essais et la surveillance visant à garantir que ces activités sont effectuées correctement et que le produit est exempt de défaillance.

Vérification du produitModifier

La vérification du produit, du service ou du processus doit être considérée comme une partie importante du contrôle de la production, et on peut en trouver trois types :

• Inspection et test des matériaux entrants.
• Inspection en cours de fabrication.
• Sur les produits finis.

Contrôle des équipements d’inspection, de mesure et d’essaiEdit

Certaines des activités nécessaires pour assurer un bon contrôle des équipements de mesure et d’essai sont :

• Établissement d’un inventaire.
• Établir un plan annuel d’étalonnage.
• Contrôler les étalonnages et établir la traçabilité.
• Maintenance préventive et prédictive des équipements.
• Gérer les équipements.
• Identifier les mesures à effectuer et la précision requise pour le faire.

Gestion de la qualité de serviceEdit

L’une des premières actions en matière de qualité de service est de découvrir qui sont les clients, ce qu’ils veulent et attendent de l’organisation. C’est la seule façon d’orienter les produits et les services, ainsi que les processus, vers la meilleure satisfaction possible du client.

• Institut latino-américain de la qualité (LAQI) : en Amérique latine, c’est l’institut chargé des certifications officielles de qualité totale, ainsi que ceux chargés d’organiser la Journée mondiale de la qualité en Amérique latine. Daniel Maximilian Da Costa, PDG de cette organisation, réalise de nombreux projets pour soutenir le développement de la qualité totale dans les entreprises, ainsi que le développement de projets de responsabilité sociale et de préservation de l’environnement dans les pays où LAQI est présent.

Service client de qualitéEdit

La qualité, c’est comprendre que c’est le client qui définit la qualité de notre service. L’obsession de plaire aux clients et de ne pas se contenter de les satisfaire (en les débarrassant de leurs problèmes immédiats) est un processus qui implique tous les employés. La qualité est assurée dès le moment initial où les intrants sont obtenus ; la qualité n’est pas contrôlée, elle est produite par le travail quotidien de manière responsable, elle est basée sur la prévoyance et non sur la détection de défauts et d’erreurs. Il s’agit de l’ensemble des services que le client attend en plus du produit ou du service de base. Pour fournir le meilleur service, il faut prendre en compte l’ensemble des avantages que souhaite le client :

• La valeur ajoutée au produit.
• Le service lui-même.
• L’expérience de l’entreprise.
• L’avantage qu’elle procure au client.

Besoins fondamentaux du clientModifier

Les principaux besoins fondamentaux d’un client sont :

• D’être compris.
• De se sentir bienvenu.
• De se sentir important.
• De se sentir à l’aise.
• De se sentir en confiance.
• Se sentir écouté.
• Se sentir en sécurité.
• Se sentir valorisé.
• Se sentir satisfait.
• Sentiment d’intégration

L’importance de la gestion de la qualité des servicesEdit

L’importance de la qualité des services peut être comprise pour les raisons suivantes :

• Croissance de l’industrie des services.
• Croissance de la concurrence.
• Meilleure connaissance des clients.
• Qualité du service envers le client, être satisfait selon sa perspective.

Service à la clientèleModifier

Pour effectuer un service à la clientèle adéquat, il faut :

• Identifier qui sont les clients.
• Les regrouper en différents types.
• Identifier les besoins des clients, ainsi que savoir où et comment les clients le veulent en plus de l’augmentation en termes de productivité, est essentiel pour chaque entreprise.

La qualité des données comme facteur critique de succès des systèmes d’informationEdit

La qualité des données, le manque de qualité des données, est l’un des problèmes majeurs auxquels sont confrontés les responsables des systèmes d’information et les entreprises en général, car c’est l’un des problèmes « cachés » les plus graves et les plus persistants dans toute organisation dans le monde.

Il est pour cette raison de la plus haute importance de vérifier l’authenticité et la véracité de la source de données électroniques, ainsi que d’effectuer un travail de recherche pour savoir dans quelle mesure l’auteur connaît et a travaillé sur le sujet. Nous devons également tenir compte de l’actualité et de la pertinence des informations au moment de la consultation.

Enfin, il serait très utile de créer un organisme chargé de réglementer les contributions sans nuire à la liberté d’expression, mais en disposant d’une sorte d’étiquetage électronique pour différencier les contributions professionnelles des opinions personnelles non fondées.

Modèles de maturité de la qualitéEdit

Un modèle de maturité de la capacité est considéré comme une représentation simplifiée des éléments essentiels des processus efficaces, (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), ce concept a été abordé pour la première fois par Crosby (1979) dans sa représentation de la grille de maturité de la gestion de la qualité, (QMMG) et est basé sur les concepts de contrôle statistique des processus et d’amélioration continue développés par Shewhart (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

Le QMMG a été introduit comme un moyen simple pour les gestionnaires de déterminer l’état actuel de leurs processus en ce qui concerne la gestion de la qualité et de déterminer à travers les niveaux de maturité le bénéfice attendu du travail sur la prévention et l’amélioration continue. Il est désormais désigné sous le nom de modèle de capacité et de maturité.