Laatu

Laadunvarmistus voidaan määritellä toimiksi, joiden avulla tuote tai palvelu täyttää tietyt laatuvaatimukset. Jos nämä laatuvaatimukset vastaavat täysin asiakkaiden tarpeita, laadunvarmistuksen voidaan sanoa täyttyneen.

Laadunvarmistus Muokkaa

Laadunvarmistus voidaan määritellä kokonaisvaltaiseksi pyrkimykseksi suunnitella, organisoida, ohjata ja valvoa laatua tuotantojärjestelmässä, jonka tavoitteena on antaa asiakkaalle riittävän laadukkaita tuotteita. Se on yksinkertaisesti sen varmistamista, että laatu on sitä, mitä sen pitäisi olla.

• Nykyaikaisia laadunvarmistusmenetelmiä on kehitetty ja jalostettu valmistusteollisuudessa. Laadunvarmistusohjelmien käyttöönotto ja omaksuminen palveluissa on jäänyt jälkeen teollisuudesta ehkä jopa vuosikymmenen verran.
• Palveluorganisaatioiden johtajat ovat tavallisesti olettaneet, että heidän palvelunsa on hyväksyttävää, kun asiakkaat eivät valita usein. Vasta hiljattain ne ovat ymmärtäneet, että palvelun laatua voidaan hallita kilpailukykyisenä aseena.
• Tuotannon laadunvarmistus: Valmistuksen laadun varmistaminen on laadunhallintaprosessin ytimessä. Tässä kohdassa, jossa tavara tai palvelu tuotetaan, laatu ”rakentuu” tai toteutuu.
• Yleisjohdolla, johon kuuluvat talous- ja myyntiryhmät, on kokonaisvastuu laadunvarmistusohjelman suunnittelusta ja toteuttamisesta.

Sisäinen laadunvarmistus tai sisäinen laadunhallintajärjestelmäEdit

Sisäisten laadunvarmistusjärjestelmien toteuttamista ohjaavat standardit ovat:

• UNE*EN*ISO 9000 ”Quality Systems. Standards for Quality Management and Quality Assurance”.
• UNE*EN*ISO 9004 ”Quality Management and element of a Quality System”.
• LAQI 1000 ”Latin American Quality Institute – Latinalaisen Amerikan johtava laatustandardien ja standardien kehittämisinstituutti” Latinalaisen Amerikan laatuinstituutti sertifioi johtavien latinalaisamerikkalaisten organisaatioiden laatupäälliköt laadunvarmistuspäällikön sertifikaatilla.

Ulkoinen laadunvarmistusjärjestelmäEdit

Syyt ulkoiseen laadunvarmistukseen:

• Sisäinen parantaminen.
• Kaupalliset ”markkinointisyyt”
• Toimittajien valvonta ja kehittäminen.
• Lainsäädännölliset tai asiakkaan vaatimukset.
• Ensimmäisenä askeleena kohti erinomaista johtamista.

Suunnittelun ja tuotteen laatu Muokkaa

Laadukkaiden tuotteiden ja palveluiden saamiseksi on varmistettava niiden laatu suunnittelusta alkaen. Laadukas tuote tai palvelu on sellainen, joka tyydyttää asiakkaan tarpeet, joten laatutuotteen kehittämiseksi ja lanseeraamiseksi on tarpeen:

• tietää asiakkaan tarpeet.
• suunnitella tuote tai palvelu, joka vastaa näitä tarpeita.
• valmistaa tuote tai palvelu suunnitelman mukaisesti.
• valmistaa tuote tai palvelu mahdollisimman lyhyessä ajassa ja mahdollisimman pienin kustannuksin.

DesignEdit

Uuden tuotteen suunnittelu voidaan tiivistää seuraaviin vaiheisiin:

• Projektikehitys: sen laatu riippuu siitä, voidaanko tuote valmistaa ja tuottaa suunniteltujen eritelmien mukaisesti.
• Tuotteen tekninen määrittely: tällainen määrittely voidaan toteuttaa suunnitellulla toiminnalla, käyttämällä FMEA:n kaltaista tekniikkaa tai soveltamalla suunnittelustandardeja, kuten ECSS.
• Suunnitteluprosessin valvonta: Suunnitteluprosessia on valvottava, jotta voidaan varmistaa, että tulokset ovat määrittelyn mukaisia.

ProductEdit

Tuote: Useita toisiinsa liittyviä toimintoja käsittävän prosessin tulos

Tuotteen laadun arvioimiseksi voidaan käyttää näitä mittareita:

• Vaatimustenmukaisuuden laatu: Se, missä määrin tuote vastaa suunniteltuja eritelmiä ja vastaa projektin vaatimuksia.
• Suorituskyvyn laatu: ilmaisee valmistettujen tuotteiden käytössä saavutetut tulokset.

Laatu hankinnoissaMuutos

Laadunvarmistus hankinnoissa on tarpeen sen varmistamiseksi, että ostetut tuotteet tai palvelut täyttävät tarvittavat vaatimukset. Paras tapa varmistaa tuotteiden ja palveluiden laatu on luottaa toimittajan vastuuseen hyvän tuotteen tuottamisesta ja vastaavien laatutodisteiden toimittamisesta.

Toimittajien arviointiEdit

Organisaation tuotteiden tai palveluiden laatu riippuu merkittävässä määrin sen toimittajista. Jotta uusia tuotteita ja palveluja voidaan kehittää erittäin luotettavasti, on välttämätöntä, että toimittaja tekee yhteistyötä jo kehitysvaiheesta lähtien.

On tärkeää pitää mielessä, että organisaation hyvin kannustama ja tukema toimittaja voi antaa korvaamattoman panoksen luovuutta ja teknologista innovointia uusissa tuotteissa ja palveluissa ja voi myös aktiivisesti työskennellä kustannusten vähentämiseksi jatkuvasti.

Hankittujen tuotteiden tarkastaminen Muokkaa

Vastaanottotarkastuksessa tarkastetaan, että hankitut tuotteet tai palvelut ovat haluttua laatua ja täyttävät eritelmät. Todentaminen on hyvin yksinkertainen tapa havaita vialliset tuotteet, mutta siitä huolimatta se pyrkii katoamaan siihen liittyvien haittojen vuoksi:

• Korkeat kustannukset, jotka eivät paranna tuotteen laatua (huonolla todentamisella tuotettuun tuotteeseen ei saada lisäarvoa, kun ei ole mallia tai standardia, jota voisi verrata standardeina).
• Jossain tapauksissa yrityksellä ei ole tarvittavia järjestelmiä, joilla voidaan tarkastaa tuotteiden tiettyjä ominaisuuksia.
• Vastaanotettujen tuotteiden 100 %:n tarkastaminen ei takaa, että kaikki hyväksytyt tuotteet ovat virheettömiä, minkä vuoksi suurissa erissä on suoritettava edustava näytteenotto, jota joskus ehdotetaan ja joskus määrätään.
• On tapauksia, joissa itse valvonta, kun siitä tulee osa tuotantoprosessia, voi aiheuttaa virheitä, on tärkeää säilyttää etäisyys ja riippumattomuus tarkastusta varten.

Sovittu laatuEdit

Tämä on ostajan ja tavarantoimittajan välinen sopimus, jossa tavarantoimittajalle annetaan tietty vastuu toimitettujen erien laadusta, jonka on täytettävä sovitut laatutasot. Tämä sopimus tulisi allekirjoittaa sopimuksen muodossa.

Laatu tuotannossaEdit

Se on niiden toimintojen suorittamista, jotka ovat tarpeen sen varmistamiseksi, että vaadittu laatu saavutetaan ja ylläpidetään siitä lähtien, kun tuotesuunnitelma tuodaan tehtaalle, siihen asti, kun tuote luovutetaan asiakkaalle käyttöä varten. Tuotannon laadunvarmistuksen päätavoitteet ovat:

• Kustannusten minimointi.
• Asiakastyytyväisyyden maksimointi.

Tuotannon laadunvalvonnan suunnitteluEdit

Tuotannon laadunvalvonnan suunnittelu on yksi tärkeimmistä toiminnoista, sillä siinä määritellään:

• prosessit ja työt, joita valvotaan virheettömien tuotteiden saavuttamiseksi.
• Tuotteen hyväksymisvaatimukset ja -muoto tuotteen laadun takaamiseksi.
• Tuotteen oikean testauksen takaamiseksi tarvittava mittauslaitteisto.
• Tiedonkeruun muoto valvonnan ylläpitämiseksi ja tarvittaessa korjaavien toimenpiteiden toteuttamiseksi.
• Tarkastustehtävissä toimivan henkilöstön koulutus- ja koulutustarpeet.
• Testaus ja valvonta sen varmistamiseksi, että nämä toimet suoritetaan oikein ja että tuote on virheetön.

TuotetarkastusEdit

Tuote-, palvelu- tai prosessitarkastus on katsottava tärkeäksi osaksi tuotannonohjausta, ja sitä on kolmenlaista:

• Tulossa olevien materiaalien tarkastus ja testaus.
• Prosessin sisäinen tarkastus.
• Valmiin tuotteen tarkastus.

Tarkastus-, mittaus- ja testauslaitteiden valvontaMuutos

Muutos

Joitakin mittaus- ja testauslaitteiden hyvään valvontaan tarvittavia toimintoja ovat:

• Luettelon laatiminen.
• Vuosittaisen kalibrointisuunnitelman laatiminen.
• Kalibrointien valvonta ja jäljitettävyyden varmistaminen.
• Laitteiden ennaltaehkäisevä ja ennakoiva kunnossapito.
• Laitteiden hallinta.
• Määritä suoritettavat mittaukset ja niiden edellyttämä tarkkuus.

Palvelun laadunhallinta Muokkaa

Palvelun laadunhallinnan ensimmäisiä toimia on selvittää, keitä asiakkaat ovat, mitä he haluavat ja odottavat organisaatiolta. Tämä on ainoa tapa suunnata tuotteet ja palvelut sekä prosessit kohti parasta mahdollista asiakastyytyväisyyttä.

• Latinalaisen Amerikan laatuinstituutti (LAQI): Latinalaisessa Amerikassa se on instituutti, joka vastaa virallisista kokonaislaatusertifioinneista sekä Maailman laatupäivän järjestämisestä Latinalaisessa Amerikassa. Organisaation toimitusjohtaja Daniel Maximilian Da Costa toteuttaa lukuisia hankkeita, joilla tuetaan kokonaislaadun kehittämistä yrityksissä, sekä kehittää sosiaalista vastuuta ja ympäristönsuojelua koskevia hankkeita maissa, joissa LAQI on läsnä.

Laadukas asiakaspalveluEdit

Laadukas asiakaspalvelu on sen ymmärtämistä, että asiakas määrittelee palvelumme laadun. Pakkomielle miellyttää asiakkaita eikä vain olla tyytyväinen (poistaa heidän välittömät ongelmansa) on prosessi, joka koskee kaikkia työntekijöitä. Laatu varmistetaan siitä hetkestä lähtien, kun tuotantopanokset saadaan; laatua ei valvota, vaan se tuotetaan päivittäisen työn tuloksena vastuullisella tavalla, ja se perustuu ennakointiin eikä vikojen ja virheiden havaitsemiseen. Se on joukko palveluja, joita asiakas odottaa perustuotteen tai -palvelun lisäksi. Parhaan palvelun tarjoamiseksi on otettava huomioon asiakkaan haluamien hyötyjen kokonaisuus:

• Tuotteeseen lisätty arvo.
• Palvelu itsessään.
• Kokemus yrityksestä.
• Hyöty, jonka se tarjoaa asiakkaalle.

Asiakkaan perustarpeetEdit

Asiakkaan tärkeimmät perustarpeet ovat:

• Halu tulla ymmärretyksi.
• Halu tuntea itsensä tervetulleeksi.
• Halu tuntea itsensä tärkeäksi.
• Halu tuntea olonsa mukavaksi.
• Halu tuntea olonsa varmaksi.
• Tunne, että sinua kuunnellaan.
• Tunne, että olet turvassa.
• Tunne, että sinua arvostetaan.
• Tunne, että olet tyytyväinen.
• Tuntuu kokonaisvaltaiselta

Palvelun laadunhallinnan merkitysEdit

Palvelun laadun merkitys voidaan ymmärtää seuraavista syistä:

• Palvelualan kasvu.
• Kilpailun kasvu.
• Asiakkaiden parempi tuntemus.
• Palvelun laatu asiakasta kohtaan, tyytyväisyys asiakkaan näkökulman mukaan.

AsiakaspalveluEdit

Kunnollisen asiakaspalvelun suorittamiseksi on:

• Tunnistettava, keitä asiakkaat ovat.
• Ryhmiteltävä heidät eri tyyppeihin.
• Asiakastarpeiden tunnistaminen sekä sen tietäminen, minne ja miten asiakkaat haluavat tuottavuuden kasvattamisen lisäksi on jokaiselle yhtiölle välttämätöntä.

Tiedon laatu tietojärjestelmien kriittisenä menestystekijänäEdit

Tiedon laatu, eli tiedon laadun puute, on yksi suurimmista ongelmista, joita tietojärjestelmäpäälliköt ja yritykset yleensä kohtaavat, sillä se on yksi vakavimmista ja pysyvimmistä ”piilevistä” ongelmista missä tahansa organisaatiossa maailmassa.

Sen vuoksi on erittäin tärkeää tarkistaa sähköisen tietolähteen aitous ja todenperäisyys sekä tehdä tutkimustyötä sen selvittämiseksi, kuinka paljon kirjoittaja tietää ja on työskennellyt aiheen parissa. On myös otettava huomioon, kuinka ajantasaista ja relevanttia tieto on kuulemisajankohtana.

Loppujen lopuksi olisi erittäin hyödyllistä luoda elin, joka sääntelisi kannanottoja sananvapautta loukkaamatta, mutta jolla olisi jonkinlainen sähköinen merkintä, jonka avulla ammattimaiset kannanotot voitaisiin erottaa perusteettomista henkilökohtaisista mielipiteistä.

Laadun kypsyysmallit Muokkaa

Kyvykkyyskypsyysmallia pidetään yksinkertaistettuna esityksenä tehokkaiden prosessien olennaisista elementeistä (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), ja Crosby (1979) käsitteli tätä käsitettä ensimmäisen kerran esittäessään laadunhallinnan kypsyysverkkoa, (QMMG), ja se perustuu Shewhartin kehittämiin tilastollisen prosessinohjauksen ja jatkuvan parantamisen käsitteisiin (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

QMMG otettiin käyttöön yksinkertaisena tapana, jonka avulla johtajat voivat määrittää prosessiensa nykytilan laadunhallinnan osalta ja määritellä kypsyystasojen avulla ennaltaehkäisyn ja jatkuvan parantamisen parissa työskentelyn odotettavissa olevat hyödyt. Siitä käytetään nykyään nimitystä kyvykkyys- ja kypsyysmalli.