Estaba asistiendo a un curso sobre cómo ser un mejor facilitador cuando el instructor dijo algo impactante.
«Si estás explicando algo a tus asistentes, céntrate en lo bien que están entendiendo, no en lo bien que estás enseñando. Nunca lo haga sobre usted. No es tarea de tus asistentes validar lo buen profesor que crees ser.»
Esto realmente me tocó la fibra sensible, porque una de las principales frases que aconsejo a los profesionales financieros NO utilizar es: «¿Tiene sentido?»
Es difícil decir: «No»
Los profesionales que utilizan esta frase me dicen: «Estoy comprobando si mi cliente/consumidor ha entendido lo que acabo de decir»
Ok. Pero cuánta gente levanta la mano y dice «Soy un completo idiota. Eso no tiene sentido para mí.»? Incluso hacer esa pregunta implica que debería tener sentido. Cuando dices: «¿Tiene sentido?», la persona a la que le estás explicando algo sabe que esperas un: «Sí, has hecho un buen trabajo explicando eso».
No lo hagas sobre si tu explicación tuvo sentido. Hazlo sobre lo que la otra persona entiende.
Y ese es el problema final de «¿Tiene sentido?» Es una pregunta cerrada, lo que significa que generará una respuesta de sí o no.
Si realmente quieres comprobar la comprensión, y saber lo que la otra persona ha entendido, haz una pregunta abierta en su lugar.
Una alternativa mejor
¿Qué otra pregunta se puede utilizar en su lugar? «¿Qué piensas?» o «¿Qué piensas de eso?»
Aquí tienes un ejemplo. Regularmente explico el proceso de 5 pasos que uso para no desencadenarse en conversaciones difíciles y para que ambas partes se centren en un objetivo compartido. Después de explicar cada paso, solía detenerme y preguntar: «¿Tiene sentido?». Siempre obtenía un movimiento de cabeza o un «sí». Siempre.
Pero después de asistir a esa clase de formación para facilitadores, probé un enfoque diferente. Después de explicar cada paso, pregunté: «¿Qué piensas de eso?». La calidad de las respuestas fue sorprendente. Tuve una idea mucho más clara de si la gente entendía y se relacionaba realmente con mi material. Recibí preguntas sorprendentes. Y la gente compartía sus preocupaciones sobre su capacidad para utilizar las técnicas, que yo podía abordar.
«¿Qué piensas?» fue increíblemente efectivo, porque lo que realmente quería saber NO era si tenía sentido (y darme una palmadita en la espalda por haber hecho un gran trabajo de explicación). Quería saber lo que la otra persona sacaba de mi explicación.
Después de que hayas estado enseñando o hablando durante un rato, detente y pregunta: «¿Qué piensas?». Eso te quita el foco de atención y lo pone en la otra persona, que es donde realmente debe estar.
No pongas a la gente en un aprieto preguntando: «¿Tiene sentido?». Permíteles compartir lo que realmente piensan sobre el material que acabas de presentar haciendo una pregunta mejor.