La puntuación CSAT media de una empresa refleja el porcentaje de clientes que están satisfechos con los productos o servicios de la empresa. Se expresa como un porcentaje en el que el 100% representa la satisfacción total del cliente.
La importancia de las puntuaciones CSAT
En todos los sectores y en todo el mundo, las empresas saben que los clientes satisfechos vuelven a por más. Un estudio publicado en la revista Harvard Business Review descubrió que los clientes que dieron a sus experiencias las calificaciones más altas gastaron un 140% más que los clientes que dieron a sus experiencias las calificaciones más bajas.
Es fácil ver por qué las puntuaciones CSAT son una métrica importante para todos los negocios. Los clientes satisfechos compran más, se quedan más tiempo y comparten sus experiencias positivas con otros. De hecho, después de una experiencia de comunicación positiva, 7 de cada 10 consumidores recomendarán el negocio a sus amigos o comprarán más productos o servicios. Sin embargo, la mayoría de las empresas sobrestiman su eficacia a la hora de ofrecer una experiencia de comunicación positiva. De hecho, el 70% de las empresas creen que se comunican eficazmente con sus clientes, pero sólo el 20% de los clientes están de acuerdo.
Esta falta de conocimiento puede tener efectos devastadores para las empresas.
El Informe de Comunicación con el Cliente de Twilio descubrió que después de una mala experiencia de comunicación, el 38% de los clientes se cambiará a un competidor o cancelará pedidos o servicios, el 66% le contará a un amigo su experiencia y el 41% dejará de hacer negocios con una empresa por completo. Y el 91% de esos clientes insatisfechos no avisarán a la empresa antes de llevar su negocio a otra parte.
Cómo medir la CSAT
Estas estadísticas demuestran que para entender realmente el grado de satisfacción de sus clientes, hay que preguntarles. Cuando se hacen negocios cara a cara, la satisfacción del cliente se traduce en una sonrisa, una generosa propina o, por supuesto, la repetición de la compra. Pero cuando sus clientes interactúan principalmente con su negocio en línea, puede ser más difícil calibrar su grado de satisfacción. Si quiere estimar si volverán a comprar, a menudo tendrá que preguntarles con una encuesta de satisfacción del cliente.
En definitiva, la satisfacción del cliente es una medida de la percepción y las expectativas del cliente. Cuando una interacción supera las expectativas del cliente, la experiencia es positiva. Cuando una interacción no cumple las expectativas del cliente, la experiencia es negativa. Las encuestas de satisfacción del cliente le ayudan a empezar a entender su experiencia como cliente. Puede conocer la opinión real de sus clientes sobre el servicio que acaban de experimentar realizando encuestas posteriores al contacto a través de canales como el SMS, el correo electrónico, el IVR o una valoración por estrellas después de un chat web.
Cuando recoja los comentarios de los clientes, podrá observar las métricas que tienen sentido para su empresa y cambiar lo que no está funcionando. La única manera de proporcionar una satisfacción continua al cliente es mantenerse informado sobre las expectativas y percepciones de sus clientes.