Hace un par de martes, después de un día difícil en el trabajo, volvió a ocurrirme algo que me pasa más a menudo de lo que me gustaría admitir. En la máquina de autocomprobación de un supermercado, una pizza congelada que intenté pasar no se registró, dejándome irritado y lleno de rencor. Como una especie de reproche, me preparé para embolsar el artículo en cualquier caso, pero una punzada de cansada culpabilidad se apoderó de mí. Me vinieron a la mente dos opciones. Seguir como si no hubiera pasado nada malo y robar a sabiendas. O llamar a la cajera, que en ese momento estaba ocupada en otra caja, para que arreglara la máquina y corrigiera el error.
Al final elegí la segunda opción. Aunque, para ser sincero, otro día podría haberme decantado por la otra. Muchos lo hacemos. ¿Necesitas pruebas? Busca en Internet, tal vez en un hilo de Reddit, y encontrarás anécdotas de pequeños robos en la caja registradora, que se producen con algo parecido al orgullo de un hombre que se pega. Las uvas caras se escanean como zanahorias baratas. Los filetes de primera calidad se escanean como patatas. Los códigos de barras de objetos caros -vino, cerveza, licores, cosméticos- se ocultan deliberadamente con pegatinas retiradas de artículos en venta mucho más baratos. Algunas estafas tienen nombre – «el truco del plátano» (filetes como patatas), «el switcheroo» (códigos de barras baratos por otros caros), «sweethearting» (cuando un supervisor de caja sólo finge escanear un objeto antes de entregárselo a un ser querido, gratis)- aunque hay tantas técnicas que no todas sirven.
Todo el mundo está en ello
Para que te hagas una idea de lo cerca que está el tema, prueba a mencionarlo a tus amigos, como hice yo. Varios de los míos confesaron haber robado algo de una máquina de autocomprobación en algún momento, aunque casi todos ellos añadieron una advertencia: sólo cosas pequeñas. Uno de ellos se llevó recientemente un paraguas. «Debió olvidarse de pasarlo», dijo. Otra declaró que los croissants de chocolate eran panecillos. Y más de uno dijo que había embolsado artículos que no habían sido escaneados, echando la culpa a medias a una máquina defectuosa. «Un par de veces intenté hacer pasar frutas exóticas por patatas», escribió una amiga en un mensaje una mañana. «Pero una vez una cajera me pilló con mangos, muy vergonzoso, y no lo hice mucho después». Terminó el mensaje con un emoji de una cara bajo un halo. «Ahora soy una santa, aunque a veces cojo una bolsa de cinco céntimos si ya he pagado y me doy cuenta de que necesito más». En un mensaje de WhatsApp, un amigo confesó que suele poner un solo plátano en la balanza mientras coge un racimo entero, aunque eso no es todo. A veces llena la zona de embolsado «de modo que no queda espacio para más compras y me veo obligado a poner artículos en el suelo», lo que sortea el mensaje de «artículo inesperado» que todos tememos. «Me gusta mucho el juego», dice. «Se trata de ser astuto y burlarlos».
Cuando aparecieron la década pasada, se suponía que los cajeros automáticos representaban un nuevo amanecer en las compras mínimas, aunque ya existían desde 1984. El inventor de las cajas, David R. Humble, presentó la tecnología en una convención comercial de Los Ángeles y la describió como «un producto revolucionario» que «barrerá todo el comercio minorista». (Para recalcarlo, hizo que un niño de 11 años hiciera una demostración). «Muchos quedaron maravillados», informó Los Angeles Times). Cuando llegaron a las tiendas, las máquinas ofrecieron a los clientes niveles inesperados de autonomía y la oportunidad de evitar las largas colas en las cajas tradicionales. Y aunque las máquinas se anunciaban como algo estrictamente beneficioso para el cliente, también ofrecían ventajas a los minoristas, sobre todo la libertad de reducir los costes laborales. Cuantas más máquinas de autocomprobación tuviera un supermercado, menos cajeros necesitaría. Se podía ahorrar.
Pero las ganancias financieras parecen ser ahora marginales, al menos en parte debido a los aumentos imprevistos de los robos en las cajas automáticas. En un estudio reciente, un equipo de Voucher Codes Pro, un sitio web de cupones de descuento, encuestó a 2.532 compradores sobre sus hábitos en el supermercado y descubrió que cerca de una cuarta parte había cometido un robo en un cajero automático al menos una vez. (Una cifra del mismo informe sugería que el coste total de los artículos robados a través de las máquinas de autocomprobación en 2017 ascendió a más de 3.000 millones de libras, frente a los 1.600 millones de libras de 2014, aunque las cifras son especulativas). Algunos roban por accidente, según el estudio, tal vez a causa de un error de escaneo, es decir, errores honestos. Pero muchos delincuentes saben exactamente lo que están haciendo.
En 2016, criminólogos de la Universidad de Leicester publicaron un artículo que informaba sobre el impacto de los recientes avances en la tecnología de escaneo de móviles. El estudio fue dirigido por Adrian Beck, profesor emérito de criminología, que ha pasado más de 25 años investigando las pérdidas en el sector minorista. En el informe, sugería que los minoristas que confían en la tecnología de autoescaneado crean inadvertidamente entornos que fomentan el robo. Por ejemplo, en el pasillo de la caja, la interacción humana suele reducirse al mínimo, lo que disminuye la percepción de riesgo por parte de un posible delincuente. «Se trata del grado de oportunidad que ofrece a personas que normalmente no harían algo desviado», explica Beck. «Les presenta oportunidades que normalmente no tendrían».
En opinión de Beck, el cliente que llega a la máquina de autocomprobación y se embolsa a sabiendas una pizza congelada después de que no se registre no es un ladrón típico. «Este tipo no se levantó de la cama esa mañana y dijo: ‘Estoy deseando ser un ladrón hoy'», me dijo Beck. «Y no caminó por un pasillo y se metió algo en el bolsillo». En la mayoría de los casos, los autores son por lo demás honestos. No suelen emplear las técnicas tradicionales de hurto y es poco probable que roben en circunstancias en las que no se les presenta una oportunidad. Los psicólogos llaman a esto Teoría de la Oportunidad: cuando un delincuente decide conscientemente aprovechar una oportunidad para delinquir que ha aparecido en su rutina normal. Pero también hay otra psicología en juego. A menudo, los delincuentes construyen lo que perciben como excusas legítimas para robar. Algunos se sienten justificados para coger artículos cuando la máquina de caja que están utilizando no funciona bien (es culpa de la máquina). Otros consideran que los artículos que roban son una especie de pago por el trabajo que están realizando en nombre del supermercado.
Más de uno llega a la máquina de autocompra, mira a su alrededor y no ve más que las trampas inhumanas de una corporación sin rostro. Pocos robarían en un supermercado individual. ¿Pero a un conglomerado multinacional? ¿Qué diferencia hay? «Hay una montaña de buenas investigaciones criminológicas sociocognitivas que explican esto bajo el título de Teoría de la Neutralización», dice Shadd Maruna, profesor de criminología de la Universidad de Manchester. Le pedí que me guiara a través de la psicología del robo en las cajas, para ayudarme a entender el «por qué». «Los individuos pueden neutralizar el sentimiento de culpa que podrían sentir al robar diciéndose a sí mismos que no hay víctimas del delito, que ningún ser humano se ve perjudicado por ello, sólo una megacorporación que seguramente puede permitirse la pérdida de unas cuantas libras. De hecho, la corporación ha ahorrado tanto dinero despidiendo a todos sus cajeros que es casi moralmente necesario robarles»
Maruna ofreció un ejemplo personal para ilustrar el punto. «Dos veces en el último mes he devuelto el cambio a un cajero cuando me han dado demasiado», dijo. «Lo hice porque me preocupaba que el individuo, que trabaja por el salario mínimo, tuviera que sacar el dinero de su propio bolsillo si la caja registradora se quedaba corta al final de la jornada laboral. Si hubiera ocurrido lo mismo y una máquina me hubiera dado el cambio equivocado, no hay duda de que me lo habría embolsado». Terminó con una floritura: «¡Que se jodan!»
Compras sin fricción
Cuando pedí a varios supermercados que comentaran esta historia, todos se negaron. Más tarde, cuando visité algunas de mis tiendas locales y pregunté a los cajeros sobre sus experiencias, la mayoría parecían inicialmente abiertos a revelar todo antes de que la lealtad (o la autopreservación) les llevara a pasar la petición a sus jefes de turno, que entregaron cada uno una variante del mismo mensaje: «Pregunte en la oficina central». Los supermercados, al parecer, prefieren no soltar prenda.
Lo cual no es desacertado. El tema está cargado de incertidumbre. A menudo es difícil para los minoristas discernir entre las acciones malintencionadas y los errores honestos -¿fue el cliente despistado o conscientemente fraudulento? – y demostrar la intención puede ser peligroso. Acusar a un comprador honesto de robo y perder su negocio. Dejar que el autor se libere y sufrir una reducción de los beneficios. Beck describe el escenario como «un campo de minas legal y de relaciones con los clientes».
Aún así, los supermercados perseveran con las cajas automáticas. Según un informe de la BBC, en 2021 habrá 468.000 en todo el mundo, frente a unas 240.000 en 2016. Y los minoristas no se detienen ahí. Amazon tiene planes para crear tiendas en las que las cajas se erradiquen por completo. La visión por ordenador y la inteligencia artificial se alinearán para hacer un seguimiento de los artículos en la cesta de un comprador, permitirle entrar y salir de la tienda sin ninguna interacción humana, y posteriormente enviarle un recibo por correo electrónico y cargarlo en su cuenta. Los minoristas chinos no se quedan atrás.
Pronto, los supermercados podrían carecer totalmente de humanos, lo que en el sector denominan «sin fricción».
¿Dónde nos dejará esto? La comodidad del cliente aumentará. Los conflictos a los que a veces nos enfrentamos al ir a comprar se reducirán a recuerdos borrosos, y las largas colas en las cajas serán vencidas. También lo hará el personal. Los cajeros serán desviados a diferentes secciones de nuestras tiendas, aparentemente para ayudar mejor a los clientes a mitad de la compra, hasta que desaparezcan por completo, junto con la interacción humana, lo único que parece mantenernos en el buen camino.
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