Gracias en gran parte a Internet, hemos llegado a un punto de inflexión en la historia de la humanidad.
La conectividad constante. La firme marcha de la tecnología. El entorno de «saberlo todo». Todo ello está cambiando la forma en que usted, yo y su cliente construimos nuestra percepción de una marca.
En algunos casos, nuestra percepción está influenciada por el boca a boca -recomendaciones de amigos, reseñas en línea, tweets y desplantes en Facebook. En otros casos, son nuestras propias experiencias -tanto en línea como fuera de ella- las que dan forma a la manera en que pensamos sobre una marca.
Si usted desempeña una función de éxito del cliente, tiene voz en la conversación que rodea a su producto o servicio. Tiene la capacidad de cambiar estas discusiones y evaluaciones para que trabajen a su favor, no en su contra. Porque al final del día, la percepción positiva del cliente, aunque es muy subjetiva, está en gran medida influenciada por la calidad del servicio que usted ofrece.
Percepción del cliente
La percepción del cliente se refiere a la opinión del cliente sobre su negocio o productos. Resume lo que los clientes sienten sobre su marca, incluyendo cada experiencia directa o indirecta que han tenido con su empresa. Al monitorear la percepción del cliente, sus empresas pueden detectar los puntos de dolor comunes de los usuarios y mejorar el viaje del cliente.
Medir la percepción del cliente requiere reunir una variedad de datos cualitativos y cuantitativos del cliente. Tendrá que consultar recursos como los informes de uso del producto, las encuestas NPS® y las entrevistas con los clientes para obtener una visión precisa de la percepción del cliente. Si no dispone de estos datos, considere la posibilidad de adoptar herramientas de opinión de los clientes que le ayuden a recopilar esta información de su base de clientes.
Por qué es importante la percepción del cliente
Según un informe de Walker Information, la experiencia del cliente superará al precio y al producto como el diferenciador clave de la marca en 2020. En otras palabras, no estamos lejos de un mundo en el que la percepción de sus clientes tanto de su marca como de la calidad del servicio podría tener prioridad sobre las ventajas competitivas tradicionales como el precio, las características o la usabilidad.
Y si no está invirtiendo actualmente en mejorar la experiencia y la percepción de sus clientes, corre el riesgo de quedarse atrás. Según McKinsey, el 50% de los líderes de atención al cliente encuestados consideran que invertir en nuevas tecnologías es una de sus principales prioridades para los próximos cinco años.
8 formas de mejorar la percepción del cliente
Mire hacia dentro.
¿Pone el proceso por encima de las personas?
Uno de los mayores obstáculos que las empresas suelen tener que superar en su camino hacia la mejora de la percepción del cliente son ellas mismas y su enfoque del éxito del cliente. Aunque es valioso tener una dirección, demasiado proceso y protocolo puede interponerse en el camino de las interacciones reales y humanas.
Para asegurarse de que su empresa no se interpone en su propio camino, tómese el tiempo de evaluar su enfoque actual. Pregúntese:
- ¿Está siendo proactivo o reactivo en sus comunicaciones con los clientes?
- ¿Está llegando a ellos antes de que surja un problema, o se esfuerza por recopilar toda la información necesaria a medida que el problema se agrava?
Toque la fibra emocional de sus clientes.
«Nuestra investigación sobre cientos de marcas en docenas de categorías muestra que la forma más eficaz de maximizar el valor del cliente es ir más allá de la mera satisfacción del cliente y conectar con él a nivel emocional, aprovechando sus motivaciones fundamentales y satisfaciendo sus necesidades emocionales profundas, a menudo tácitas», explican Alan Zorfas y Daniel Leemon.
Piense en ello: Las acciones y las palabras tienen mucho peso con los clientes. Para crear vínculos sólidos y promover una experiencia positiva, debe demostrar activamente un interés y un compromiso a largo plazo con la relación a través de cada punto de contacto.
Esta tarea requiere que escarbe más allá de la superficie y escuche activamente las necesidades y los objetivos de un cliente, a la vez que sintoniza con los detalles que están omitiendo.
Esta atención a los detalles puede lograrse fácilmente si se aplica el sencillo acrónimo de escucha del experto en sonido y comunicación Julian Treasure, RASA:
- Recibir
- Apreciar
- Resumir
- Preguntar
Este «proceso de extracción» le obliga a escuchar con intención, a la vez que concede al cliente permiso para hablar abierta y libremente sobre sus preocupaciones, problemas o quejas. Cuanto más revelen, más oportunidades tendrá usted de aprovechar sus motivaciones e intenciones para guiarles eficazmente hacia el resultado deseado de forma humana y empática.
Apóyese en el lenguaje positivo.
La doctora Barbara Fredrickson, una de las principales investigadoras del estudio de la positividad, sugiere que las emociones positivas tienen el poder de abrirnos. En otras palabras, estos sentimientos nos permiten ver más: cambian nuestra perspectiva y nuestra comprensión de las posibilidades.
El problema es que la gente suele dudar a la hora de introducir este tipo de emociones positivas en el mundo de los negocios, ya que operan bajo la noción de que no son apropiadas o deben ser minimizadas. Sin embargo, según la investigación de la profesora de la Universidad de Haifa Dana Yagil, la supresión de las emociones interpersonales de los empleados hacia los clientes podría conducir a una disminución de la satisfacción de éstos.
«Las personas que prestan servicios en el marco de su trabajo con interacciones diarias con los clientes a veces desarrollan sentimientos hacia ellos. La expectativa de que estos empleados supriman las emociones naturales, tanto positivas como negativas, es un error», explica Yagil.
«La expresión de las emociones positivas naturales es bien recibida por la otra parte y es probable que contribuya a la satisfacción y la fidelidad de los clientes».
Comprométase con la coherencia.
Al evaluar la coherencia, es importante dar un paso atrás y considerar su papel en el proceso de incorporación del cliente.
Para crear una percepción positiva del cliente desde el principio, querrá asegurarse de que el paso de las ventas al soporte o al éxito del cliente sea fluido y refleje cómo quiere que la gente vea su marca. Para lograr este tipo de experiencia armoniosa, es útil establecer valores operativos básicos -como el respeto, la integridad y la orientación al cliente- que sirvan de marco para todas las interacciones de su marca.
Por ejemplo, Zappos -una tienda de zapatos y ropa en línea que ha establecido el estándar para la experiencia y el servicio al cliente- pide que sus empleados vivan según los siguientes 10 valores:
Al hacerlo, no hay preguntas sobre cómo actuar, qué pensar o cómo abordar un problema del cliente. Simplemente se hace. Y si los valores operativos se aplican de forma coherente, los clientes empezarán a esperar ese nivel de calidad una y otra vez.
Por supuesto, hay -y debe haber- flexibilidad en cuanto a la forma de adoptar y aplicar estos valores a las interacciones específicas con los clientes para evitar que las comunicaciones parezcan enlatadas o impersonales.
Rellenar las lagunas de habilidades antes de que se hagan evidentes.
Un profesional moderno del éxito del cliente o del servicio de atención al cliente sabe cómo tratar a un cliente como un ser humano, no sólo como un número de billete. Saben cuándo ser proactivos, cuándo hacer preguntas aclaratorias y qué hacer cuando no tienen la respuesta de inmediato. Todas estas habilidades contribuyen a crear una percepción positiva del cliente.
Pero este hábil enfoque del servicio y de la creación de relaciones con el cliente no se consigue sin una formación adecuada y un compromiso de aprendizaje continuo. Y a medida que el estándar de la industria sigue cambiando para satisfacer las demandas del cliente empoderado e informado, la gente que desempeña funciones de cara al cliente debe seguir el ritmo.
Para maximizar su ventaja competitiva, es importante que tanto usted como individuo -así como su organización en general- sean conscientes de las habilidades y áreas de servicio que necesitan mejorar, y que también estén dispuestos a invertir en software y formación para ayudar a cerrar la brecha de habilidades.
Derribe los silos de datos.
Un silo de datos es información a la que sólo puede acceder un equipo o departamento. Si alguien más quiere ver esos datos, tiene que comunicarse con el equipo al que pertenecen. Esto no sólo ralentiza los procesos internos, sino que también crea interacciones negativas con los clientes. Los clientes quieren transparencia y se frustrarán fácilmente si creen que se está ocultando información.
Por ejemplo, las aerolíneas son criticadas a menudo por su mal servicio al cliente. Esto se debe a que la seguridad de los aeropuertos dificulta que los empleados compartan información. Cuando los vuelos se retrasan o se cancelan, los asistentes de la puerta de embarque no están autorizados a revelar detalles específicos sobre el problema. Aunque este silo de datos mantiene a los pasajeros a salvo, los clientes son menos comprensivos cuando no se cumplen sus objetivos.
A menos que sea una aerolínea, su negocio probablemente no se verá restringido por el intenso protocolo de seguridad. Aunque puede tener algunos datos sensibles, la mayor parte de la información debe ser fácilmente accesible y estar disponible cuando sea relevante para las necesidades del cliente. Aquí es donde la gestión de datos desempeña un papel crucial en la mejora de la experiencia del cliente. El software de gestión de datos adecuado conduce a interacciones más personalizadas y a la mejora de la percepción de los clientes.
Recoge los comentarios de los clientes.
No puedes mejorar la percepción de los clientes sin saber lo que éstos ya piensan de tu empresa. Después de todo, no querrá dejar de hacer algo que realmente les gusta. Al recopilar las opiniones de los clientes, sabrá exactamente lo que piensan sobre cada aspecto de su empresa.
Las opiniones de los clientes pueden obtenerse de varias maneras. La forma más popular es utilizar encuestas o cuestionarios para sondear rápidamente a los clientes. También puede realizar entrevistas y organizar grupos de discusión para mantener conversaciones más profundas. Independientemente de lo que encuentre, los clientes apreciarán sus esfuerzos por tener en cuenta sus sugerencias.
Además, uno de los mayores retos a los que se enfrentan las empresas es conseguir que los participantes envíen sus comentarios. A menos que el cliente tenga una fuerte opinión hacia su marca, es posible que no esté interesado en realizar una encuesta. De este modo, los comentarios se limitan a ser muy positivos o muy negativos. Considere la posibilidad de ofrecer un incentivo por enviar los comentarios de los clientes y obtendrá una idea más precisa de la percepción de los clientes.
Siga a los clientes después de cada interacción.
El seguimiento de sus clientes puede parecer trivial, sin embargo, es una pequeña inversión que recompensa una gran recompensa. Los estudios demuestran que es nueve veces más probable que los clientes potenciales vuelvan a comprometerse con su empresa si realiza un seguimiento en los cinco minutos siguientes a su interacción. Motivar a los clientes para que vuelvan a su empresa refuerza la relación con ellos y aumenta la fidelidad de los clientes.
Los mensajes de seguimiento ofrecen la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente o de evitar una posible deserción. Por ejemplo, tras una interacción positiva, puede utilizar una llamada de seguimiento para realizar ventas adicionales y cruzadas. Dado que el cliente acaba de tener una buena experiencia, es más probable que mejore o compre otro producto.
Por otro lado, si la experiencia de su cliente fue negativa, puede utilizar el seguimiento para recoger sus comentarios. Pregúnteles por qué su experiencia fue mala y asegúreles que su empresa sigue siendo la mejor opción para lograr sus objetivos. El 11% de los abandonos de clientes pueden evitarse simplemente poniéndose en contacto con ellos después de una experiencia negativa. Eso significa que su empresa salvará a uno de cada 10 clientes simplemente enviando un correo electrónico o haciendo una llamada telefónica.
Percepción positiva
El listón de las expectativas de los clientes está subiendo. Quieren eliminar la complejidad que supone llegar a una solución para su problema y quieren que usted sepa cuándo es apropiado equilibrar la automatización frente al alcance humano.
Si no reconoce este cambio, puede esperar que la percepción de su marca sufra un golpe. Pero si consigue que las ruedas vuelvan a girar en la dirección correcta, poniendo énfasis en la importancia de esa experiencia percibida con su marca, bueno, creemos que disfrutará del resultado.
Lea este artículo del blog para conocer las mejores prácticas y los errores clave que debe evitar para crear una experiencia de servicio al cliente excepcional.
