Por James Merlino, MD
La comunicación es la piedra angular de la asistencia sanitaria. La comunicación eficaz no sólo es fundamental para satisfacer las necesidades de los pacientes y proporcionar una atención segura, de alta calidad y centrada en el paciente, sino que es necesaria para la forma en que gestionamos la prestación de la asistencia sanitaria. Para facilitar una mejora significativa, el camino hacia la transformación de la asistencia sanitaria debe estar pavimentado con una buena comunicación, tanto vertical como ascendente, y horizontalmente en todo el proceso de prestación de la asistencia sanitaria.
Esto significa algo más que declarar una política de puertas abiertas entre los líderes del sistema y animar a los gestores, cuidadores y pacientes a aprovecharla. Requiere un esfuerzo consistente y deliberado para tejer las mejores prácticas de comunicación en la cultura de una organización, evaluar continuamente la eficacia de esas prácticas a través de encuestas a los pacientes y al personal, y responsabilizar a los individuos y a los equipos de toda la organización de su papel en el avance de la excelencia en la comunicación.
Para lograrlo, es necesario comprender que en la cultura sanitaria actual, la forma en que se transmite la información es tan importante como la propia información. Esto se debe a que la prestación de cuidados implica innumerables traspasos de pacientes entre proveedores, unidades, departamentos e instalaciones, así como interacciones con múltiples profesionales administrativos y asistenciales de diversos orígenes y niveles de formación. Cada transferencia e interacción, ya sea entre cuidadores o entre el cuidador y el paciente, implica un intercambio de información. Para que sea eficaz desde el punto de vista clínico, administrativo e interpersonal, la información que se comparta debe ser precisa, exhaustiva y clara, y el propio intercambio debe ser abierto, honesto y compasivo.
Un sólido conjunto de pruebas apoya el argumento de que las buenas habilidades de comunicación son una competencia esencial para ofrecer una atención centrada en el paciente y basada en el valor. Múltiples estudios han relacionado la mejora de la comunicación con mejores resultados para los pacientes, entornos de trabajo más seguros, disminución de los eventos adversos, disminución de los retrasos en los traslados y reducción de la duración de la estancia (Disch, 2012). Una revisión de la literatura demuestra asociaciones consistentemente positivas entre los comportamientos de comunicación de los cuidadores y los resultados de los pacientes, incluyendo el recuerdo del paciente, la comprensión del paciente y la adherencia del paciente a la terapia (King & Hope, 2013).
También se ha demostrado que el alcance y la calidad de la comunicación de los cuidadores con los pacientes y entre sí impulsan la forma en que los pacientes perciben su experiencia de atención. Por ejemplo, la comunicación eficaz entre los miembros del equipo de atención y con los pacientes y sus familias se ha relacionado con una mayor probabilidad de que los pacientes recomienden la organización y califiquen mejor su atención general (Fulton, Malott, & Ayala, 2010).
La investigación de Press Ganey ha identificado la comunicación de las enfermeras en particular como una «medida de la marea creciente». En concreto, cuando los hospitales mejoran la comunicación de las enfermeras con los pacientes, observan mejoras asociadas en otras medidas de la experiencia del paciente: la capacidad de respuesta del personal del hospital, la gestión del dolor, la comunicación sobre la medicación y las puntuaciones generales de la experiencia del paciente (Press Ganey, 2013).
Además, la comunicación es una piedra angular del compromiso del personal. Se ha demostrado que una comunicación sólida entre los miembros del equipo sanitario influye en la calidad de las relaciones laborales y la satisfacción en el trabajo (AHRQ, 2017), y una comunicación clara sobre la división de tareas y responsabilidades se ha relacionado con una menor rotación de personal, especialmente entre el personal de enfermería (DiMeglio et al., 2005).
En conjunto, estos datos sugieren que, cuando los profesionales sanitarios se comunican de manera eficaz -transmitiendo información crítica de manera oportuna o fácilmente comprensible, explicando claramente las órdenes o instrucciones, y respondiendo a las preguntas de manera exhaustiva y reflexiva- ofrecen una atención más segura y de mayor calidad. Las investigaciones indican que la atención también es más rentable y efectiva en términos de costes, consideraciones esenciales en la ecuación de la atención sanitaria basada en el valor.
La mala comunicación entre los miembros del equipo de atención y con los pacientes, los familiares y los centros de atención posthospitalaria en el momento del alta puede dar lugar a confusión en torno a la atención de seguimiento y la medicación, lo que puede dar lugar a reingresos innecesarios y a litigios por mala praxis evitables. En un estudio en el que se utilizaron seis años de datos de casi 3.000 hospitales de cuidados intensivos, los investigadores determinaron que la comunicación entre los cuidadores y los pacientes es la que más influye en la reducción de los reingresos. En concreto, los resultados indican que un hospital reduciría, de media, su tasa de reingresos en un 5% si priorizara la comunicación con el paciente además de cumplir con los estándares de atención basados en la evidencia (Senot, Chandrasekaran, Ward, Tucker, & Moffatt-Bruce, 2015).
Al educar a los pacientes en el momento del alta y dar instrucciones claras y específicas para el alta a los proveedores de cuidados postoperatorios, los hospitales pueden reducir los reingresos y aumentar la lealtad de los pacientes, lo que influye indirectamente en el resultado operativo.
El hecho de que la comunicación afecte a la seguridad, la calidad y la experiencia de la atención, así como al compromiso de los cuidadores, es coherente con la investigación que vincula estas áreas críticas de rendimiento con la atención centrada en el paciente. También se alinea con los hallazgos de los nuevos análisis entre dominios que indican que estos elementos están muy interrelacionados entre sí y con los resultados financieros (Press Ganey, 2017).
En la medida en que la comunicación es el hilo conductor que une cada una de estas áreas, y que la mejora en cualquiera de ellas puede influir en el rendimiento de todas ellas, los sistemas de salud que buscan mejorar la seguridad, la calidad y la atención centrada en el paciente deben identificar y derribar las barreras a la comunicación efectiva y adoptar estrategias que fortalezcan las habilidades de comunicación profesional e interpersonal de los cuidadores.
Con este fin, una serie de mejores prácticas basadas en la evidencia pueden mejorar las habilidades de comunicación y mejorar los resultados. Algunos ejemplos son:
- Implementar una estrategia de comunicación integral entre el proveedor y el equipo que incluya una herramienta de comunicación estandarizada, como la técnica de Situación, Antecedentes, Evaluación, Recomendación (SBAR), para facilitar una comunicación rápida y adecuada sobre el estado del paciente; rondas diarias multidisciplinarias centradas en el paciente utilizando una hoja de objetivos diarios; y reuniones del equipo de atención durante cada turno.
- Invertir en la formación de habilidades de comunicación para todo el personal. Las buenas habilidades de comunicación no son innatas; se enseñan y requieren práctica y seguimiento.
- Hacer muy visible el apoyo del liderazgo a las iniciativas de comunicación. Los líderes deben crear un entorno de comunicación abierta modelando el comportamiento adecuado, estableciendo expectativas e invirtiendo en sistemas de apoyo dentro de la estructura de la organización. Los líderes y gestores de todos los niveles de la organización deben promover la comunicación centrada en el paciente como un requisito para proporcionar una atención segura y de alta calidad.
La capacidad de explicar, escuchar y empatizar puede tener un profundo impacto en las relaciones con los pacientes y los colegas, lo que a su vez puede influir en el rendimiento individual y de la organización en la calidad clínica, la experiencia de la atención y los resultados financieros. Por esta razón, los sistemas de salud deben invertir en la supervisión y el desarrollo de estas habilidades en la fuerza de trabajo actual, y la industria en su conjunto debe apoyar las iniciativas que se centran en la construcción de estas habilidades en los médicos, enfermeras y trabajadores de la salud del mañana.
Acerca del autor
James Merlino, MD, es el presidente y director médico, consultoría estratégica, Press Ganey Associates.
Agencia para la Investigación y Calidad de la Salud. (2017) Estrategias y herramientas de equipo para mejorar el rendimiento y la seguridad del paciente (TeamSTEPPS), Departamento de Defensa y Agencia para la Investigación y la Calidad de la Atención Sanitaria. Recuperado de http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/
Press Ganey. (2013). La comunicación de las enfermeras: Una medida de la marea creciente. Performance Insights. Press Ganey Associates.
Press Ganey. (2017). Alcanzando la excelencia: La convergencia de la seguridad, la calidad, la experiencia y el compromiso del cuidador. Informe de perspectivas estratégicas de 2017. Press Ganey Associates.