Cuando se corta el agua

Las ciudades emplean estrategias muy diferentes para los clientes morosos.

Por Brett Walton, Circle of Blue

A principios de mayo del año pasado, unos 40.000 hogares de Filadelfia tenían un retraso de al menos 75 dólares y dos meses en el pago de sus facturas de agua, lo que les hacía vulnerables a la acción del Departamento de Aguas de la ciudad de cortarles el agua.

El departamento no juega con los clientes morosos. Utiliza el saldo vencido y el ciclo de facturación para determinar las cuentas residenciales que pueden ser objeto de cortes de agua y emite una advertencia impresa en sus facturas de agua.

Si los morosos ignoran esas advertencias, el departamento emite otras dos con orientaciones inequívocas: Establecer un plan de pago o se cortará el agua. Si no se paga después, el departamento está autorizado a cerrar la válvula que conecta la tubería principal con la casa y a bloquear la caja del contador si hay indicios de manipulación.

Aunque el protocolo de advertencia es claro, hay margen de maniobra en el proceso de corte. No a todo el mundo se le cortará el agua inmediatamente. Dado que alrededor del 9% de las viviendas superan los umbrales en un momento dado, las 30 personas que forman parte del equipo de corte del departamento de agua no pueden cortar el agua a los hogares en el momento en que cumplen los requisitos.

En su lugar, el equipo es exigente, explicó Joanne Dahme, portavoz del departamento. Los trabajadores del equipo de cierre se fijan en los peores infractores, normalmente hogares que deben miles de dólares. Utilizando esos hogares como centro, el equipo se dirige hacia fuera, cortando el agua a los morosos cercanos, independientemente de la cuantía de la deuda. Utilizando este método de agrupación, que el departamento seleccionó por su uso eficiente del tiempo de trabajo, el equipo puede procesar aproximadamente 3.000 cortes al mes, dijo Dahme a Circle of Blue.

Naturalmente, no todos los residentes están satisfechos con el sistema.

«Escuchamos a los clientes decir: ‘Pero sólo tengo 200 dólares de retraso, ¿por qué me han cortado? contó Dahme durante una entrevista en las oficinas del departamento de aguas. A continuación, utilizó una metáfora de pesca para describir el resultado. «Todos los servicios públicos, en mayor o menor medida, cortan el servicio de agua a los hogares que no pagan las facturas. Los cortes, argumentan las empresas, son una herramienta esencial para mantener la salud financiera. Son la palanca que garantiza el pago. El universo de las empresas de agua de Estados Unidos es amplio y variado. Hay más de 50.000 sistemas que dan servicio a 15 o más personas durante todo el año. Circle of Blue solicitó datos sobre cortes de suministro a once de las mayores empresas de agua del país y realizó entrevistas en profundidad con el personal sobre las políticas y prácticas de corte de suministro. Las políticas de la tercera etapa de los cortes -la forma en que las empresas de servicios públicos seleccionan las cuentas que se van a cerrar- rara vez se publican.

El suministro de agua, señalan los funcionarios de las empresas de servicios públicos, cuesta dinero, y los clientes tienen que pagar por el servicio para mantener el sistema en funcionamiento. Sean Hennessy, director financiero de Kansas City Water, explicó a Circle of Blue que «todos los costes los pagan los clientes actuales». «Si un cliente no paga, otro tiene que pagar más. Ese coste les hace potencialmente más difícil. Se puede entrar en un círculo vicioso».

A medida que las tarifas del agua suben para pagar años de mantenimiento diferido, nuevos requisitos normativos y actualizaciones del sistema, las empresas de servicios públicos se han visto presionadas por sus políticas de corte. En los últimos años, los activistas de las ciudades de Baltimore y Detroit, con problemas financieros, han pedido una moratoria de los cortes, señalando los errores de facturación y el riesgo de enfermedades si los cortes se concentran en los barrios. Argumentan que las empresas de servicios públicos pueden estar más atentas a la hora de diseñar tarifas asequibles que impidan que los hogares se queden atrás.

Los criterios de corte suelen publicarse en el sitio web de una empresa de servicios públicos y en sus estatutos. Los criterios establecen el nivel de deuda y retraso que una empresa de servicios públicos tolerará. Aunque todas las empresas de servicios públicos cortan el agua a los clientes morosos, sus métodos -desde los requisitos de elegibilidad y la elección de las cuentas que se cortan, hasta el coste de devolver el agua- son únicos. Ya sea estricta o indulgente, interactiva con los residentes o distante, la forma en que las empresas de servicios públicos gestionan los cortes influye en el comportamiento de los clientes y afecta a las posibilidades de obtener un pago puntual.

Cuándo cortar el servicio

No todos los cortes se deben a que un hogar no pueda pagar el agua. Algunos cortes se producen porque una casa fue abandonada o los propietarios simplemente se olvidaron de pagar. Pero la asequibilidad es el tema que domina el debate sobre los cortes.

Las empresas de servicios públicos comienzan el proceso de corte estableciendo los criterios para desconectar a los clientes. Al igual que Filadelfia, todas las empresas de servicios públicos entrevistadas para este reportaje utilizaron una combinación de saldo vencido y número de días de retraso para determinar los hogares que reúnen las condiciones para un corte. En el caso de Seattle Public Utilities, los umbrales son 300 dólares de retraso y 52 días. Para Phoenix Water: 75 dólares y 30 días. Para Denver Water: 125 dólares y 50 días.

Superar los criterios de corte es sólo el primer paso en el proceso de corte. La mayoría de las empresas de servicios públicos intentan ponerse en contacto con los clientes y advertirles de la medida que se va a tomar. Filadelfia requiere dos avisos por escrito después de que un hogar sea elegible para el corte antes de que la empresa de servicios públicos pueda interrumpir el servicio. El personal de la Comisión de Servicios Públicos de San Francisco se pone en contacto con los morosos para pedirles más información: ¿hubo una emergencia médica o una pérdida de empleo? El Sistema de Aguas de San Antonio envía llamadas telefónicas automáticas a los hogares cuando se retrasa un pago. Si un hogar se pone en contacto con el departamento, el corte se suspende de cuatro a seis semanas mientras se elabora un plan de pago.

¿Cuándo cobrar? ¿A qué hogares hay que dirigirse? ¿Hasta qué punto deben ser indulgentes las políticas de corte? Estas son las preguntas que se hacen los responsables de las empresas de servicios públicos, con el objetivo de conseguir el pago del servicio y ser compasivos con los clientes que se encuentran en apuros económicos.

Las empresas de servicios públicos difieren mucho a la hora de abrir la válvula para cortar el servicio. Emplean una serie de estrategias para llevar a cabo el trabajo.

Las empresas de servicios públicos de Seattle, por ejemplo, dividen la ciudad en cuadrantes y centran sus procedimientos de corte en los saldos vencidos más altos y más antiguos de cada cuadrante. Las rotaciones son para que una zona de la ciudad no se vea afectada de forma desproporcionada. «Realizar cortes por cuadrantes separados ayuda a garantizar una medida de equidad geográfica», dijo Andy Ryan, portavoz de Seattle Public Utilities.

San Antonio Water System también utiliza rotaciones. Sus trabajadores se mueven en el sentido de las agujas del reloj por zonas, concentrando sus esfuerzos para realizar cortes, reparaciones de tuberías, comprobaciones de contadores y otras tareas en una zona al día.

En Phoenix, los cortes se producen en función de la ubicación del equipo de trabajo y del número de días transcurridos desde el último pago.

En Kansas City, mientras tanto, el departamento utiliza un enfoque que, al principio, parece contrario a la intuición. El personal se fija en las cuentas que tienen un retraso de 150 y 60 días. A continuación, se centran en el número de días transcurridos desde el último pago. Una cuenta cuyo último pago fue hace tres meses tiene más probabilidades de ser seleccionada que una con seis meses de retraso, independientemente del saldo vencido, explica Hennessy. Esto se debe a que, en Kansas City, muchos inquilinos tienen la factura del agua a su nombre. Cuanto más reciente sea el último pago, más probable es que esa persona siga viviendo en la casa y el departamento pueda cobrar. «La puntualidad en el corte es clave para conseguir el pago», dijo Hennessy.

Algunos funcionarios se preguntan si hacer cortes antes es útil para los clientes porque evita que una pequeña deuda se convierta en un obstáculo insuperable. «Hay algo que decir sobre el hecho de realizar un corte antes de que los saldos se vuelvan abrumadores», razonó Kathryn Sorensen, directora del Departamento de Agua de Phoenix. En ese caso, una empresa de servicios públicos podría realizar más cortes, dijo a Circle of Blue.

«Si te cortan la cuenta después de 10 días de retraso, eso te animará a estar al tanto de tu factura», dijo a Circle of Blue Emi Hogue, analista del servicio de atención al cliente del Sistema de Aguas de San Antonio.

Diez días sería un plazo muy rápido, quizás injusto. Ninguna de las empresas de servicios públicos con las que se puso en contacto Circle of Blue cortó el agua con tanta rapidez.

Existen pocas investigaciones sobre la relación entre las políticas de corte de los servicios públicos y el comportamiento de los clientes. Varios investigadores dijeron a Circle of Blue que la escasez de datos disponibles públicamente sobre los cortes de agua provoca lagunas en la comprensión. Los datos de Seattle apoyan la opinión de que los cortes fomentan el pago puntual.

En 2016, Seattle Public Utilities introdujo un nuevo sistema de facturación. Durante los primeros meses del nuevo sistema, la SPU decidió suspender los cortes para poder garantizar que no hubiera errores de facturación durante la transición entre sistemas. Entre agosto de 2016 y febrero de 2017, la empresa de servicios públicos no cortó ninguna cuenta, aunque los clientes se retrasaran. No anunció esta política públicamente.

Aún así, hubo un marcado efecto en el pago de facturas. La deuda de las cuentas con 91 días de retraso se duplicó con creces cuando se suspendieron los cortes, pasando de 1,54 millones de dólares el 31 de agosto de 2016 a 5,03 millones el 1 de enero de 2017. A finales de octubre de 2017, nueve meses después de que se restablecieran los cortes, la deuda vencida se había reducido a 2,61 millones de dólares.

«Aquellas empresas de servicios públicos que ejercen los cortes tienen una mayor gestión de la deuda pendiente», dijo Susan Sánchez, subdirectora de servicio al cliente de Seattle Public Utilities, a Circle of Blue.

Los programas de asistencia al cliente, otro remedio, también parecen ayudar a las empresas de servicios públicos a gestionar la deuda pendiente de los clientes, evitando que se acumule para empezar.

De nuevo, no existe ninguna base de datos para realizar un análisis a gran escala, pero destacan algunos datos. En el caso de los hogares inscritos en el programa de descuentos de servicios públicos de Seattle, a menos de la mitad del uno por ciento (133 de 30.143) se les cortó el agua en 2016 por retraso en el pago. En San Francisco, solo se cortó el agua a un hogar del programa de asistencia en 2017. (El número de personas inscritas en los programas de asistencia, sin embargo, suele ser muy inferior al número de personas que cumplen los requisitos, razón por la cual los defensores presionan para que los procedimientos de solicitud e inscripción sean más sencillos).

El Departamento de Aguas de Filadelfia espera que su nuevo programa de ayuda haga maravillas similares, dijo a Circle of Blue Michelle Bethel, la comisionada adjunta a cargo de la Oficina de Ingresos del Agua.

El pasado mes de julio el departamento estableció una tarifa de agua para los hogares pobres que se basa en sus ingresos. Para los inscritos en el programa, las facturas mensuales de agua suponen un porcentaje fijo de su salario. Las tarifas basadas en los ingresos son una táctica habitual en el sector de la energía eléctrica, pero no en el de los servicios de agua.

«Esperamos que con facturas asequibles no tengamos que cortar el suministro», dijo Bethel.

Este artículo ha sido actualizado desde su primera publicación con cifras revisadas sobre los cortes del programa de descuentos de las empresas de servicios públicos de Seattle.