El fraude de devoluciones es un tipo de robo en el que un cliente roba en una tienda devolviendo un artículo que es de esa tienda y recibiendo el dinero de la transacción fraudulenta. Hay muchas maneras de que ocurra, como devolver la mercancía que el cliente robó o devolver la ropa que el cliente ya ha usado.
El fraude de devoluciones es uno de los tipos de riesgo a los que están expuestos los comercios minoristas, y está en aumento. De 2018 a 2019, las pérdidas por fraude en las devoluciones aumentaron un 35% y sumaron unos 27.000 millones de dólares. Muchos minoristas están endureciendo sus políticas de devolución en respuesta, algunos a expensas del servicio al cliente.
Tipos comunes de fraude en las devoluciones
El primer paso para evitar ser víctima de un fraude es entender cómo ocurre. Algunos de los tipos más comunes de fraude en las devoluciones son:
- La devolución de mercancía robada, como recoger un artículo en la tienda y luego llevarlo al mostrador de devoluciones, o robar un artículo un día y devolverlo al siguiente.
- La devolución de mercancía comprada con dinero falso o tarjetas de crédito falsas.
- La devolución de mercancía usada, a veces conocida como «wardrobing» o «renting».
- La devolución de mercancía utilizando recibos falsos o recibos que pertenecen a otra persona.
- La devolución de mercancía intercambiada, como comprar un artículo que funciona, sustituirlo por una versión rota que el ladrón ya posee, y devolver el artículo roto para obtener un reembolso.
Las tiendas que aceptan devoluciones sin recibo son las que experimentan más fraude en las devoluciones, pero las que tienen políticas de devolución más estrictas o que exigen un recibo para cada devolución también están en riesgo.
Señales de fraude en las devoluciones
Detectar el fraude en las devoluciones cuando se produce puede ser difícil para algunos minoristas. También puede saber si su tienda está siendo afectada negativamente por las devoluciones buscando:
- Un alto índice de merma de inventario, o la cantidad de inventario que se pierde de un conteo físico al siguiente.
- Un aumento dramático en el número de devoluciones.
- Las políticas de devolución no son aplicadas por los empleados o gerentes.
- Un número creciente de rebajas debido a las devoluciones.
- Devoluciones de clientes de fuera de la ciudad.
- Las devoluciones se producen inmediatamente después de la apertura de la tienda, justo antes del cierre, o en otros momentos en los que sólo hay un empleado trabajando.
- Devoluciones de artículos de alto precio sin recibo.
El empleo de análisis de puntos de venta (TPV) puede ayudar a sus gestores a detectar tendencias extrañas en las devoluciones o en el inventario, lo que puede ser un indicador de que se está produciendo un fraude.
Las tiendas que ofrecen políticas de compra en línea/devolución en la tienda corren a veces un mayor riesgo de fraude en las devoluciones. Por ejemplo, a menudo es más fácil falsificar un albarán que un recibo estándar. Los artículos comprados en línea también suelen carecer de etiquetas, lo que facilita a los ladrones el uso o desgaste de los artículos antes de devolverlos en la tienda o sustituirlos por artículos rotos y recibir un reembolso.
Cómo minimizar el fraude en las devoluciones en el comercio minorista
La prevención del fraude en las devoluciones comienza con la elaboración de una política de devoluciones que limite la oportunidad de que se produzca el fraude. Algunas políticas útiles son:
- Exigir un recibo para las devoluciones en efectivo.
- Emitir únicamente reembolsos en la misma forma de moneda utilizada para la compra.
- Ofrecer reembolsos por correo después de 14 días desde la recepción de la mercancía devuelta si la compra se hizo con un cheque personal.
- Ofrecer sólo créditos en la tienda o cambios iguales para limitar o eliminar los reembolsos en efectivo.
- Limitar las devoluciones a 15 o 30 días.
- Proporcionar recibos de regalo.
- Asegurar una tasa de reposición de existencias para los artículos abiertos cuando sea legal, a menos que sean defectuosos.
- Exigir identificación e información de contacto al aceptar las devoluciones, especialmente si se hacen sin recibo.
- Seguir con una llamada telefónica después de que se realicen las devoluciones para asegurarse de que el cliente que figura en el formulario de devolución realmente ha realizado la devolución.
Su política de devoluciones debe estar a la vista, lo que facilitará que el cliente entienda por adelantado lo que la tienda permitirá. También puede incluir su política de devoluciones en los recibos para que los clientes puedan encontrarla fácilmente después de realizar una compra.
Exhibir sus políticas de devolución no sólo es bueno para el servicio al cliente y la prevención del fraude. En muchos lugares, es obligatorio por ley.
Su política de devoluciones será más eficaz para desalentar el fraude si se aplica de forma coherente, sin hacer excepciones para determinadas circunstancias o épocas del año. También debe formar a los empleados para que entiendan y apliquen la política de devoluciones de la tienda, así como enseñarles a detectar las devoluciones sospechosas o potencialmente fraudulentas.
¿Deben las tiendas dejar de ofrecer devoluciones para prevenir el fraude?
Es importante que las tiendas sigan aceptando devoluciones para mantener la buena voluntad de los clientes. Los clientes afirman que un proceso de devolución sin problemas es más importante para su satisfacción que un proceso de compra fácil.
De media, alrededor del ocho por ciento de la mercancía se devuelve, y algo menos del nueve por ciento de las devoluciones de los comercios son fraudulentas. Los mejores clientes de un minorista serán los que realicen más devoluciones porque son los que hacen el mayor número de compras.
Una mejor estrategia es aplicar políticas de tienda y formación de los empleados que protejan contra el fraude en las devoluciones y, al mismo tiempo, aceptarlas, lo que permite mantener la satisfacción de los clientes.