Qualität

Qualitätssicherung kann als jene Maßnahmen definiert werden, die dazu führen, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung bestimmte Qualitätsanforderungen erfüllt. Wenn diese Qualitätsanforderungen die Bedürfnisse der Kunden in vollem Umfang widerspiegeln, kann die Qualitätssicherung als erfüllt angesehen werden.

QualitätssicherungBearbeiten

Qualitätssicherung kann definiert werden als die Gesamtheit der Anstrengungen zur Planung, Organisation, Lenkung und Kontrolle der Qualität in einem Produktionssystem mit dem Ziel, dem Kunden Produkte von angemessener Qualität zu liefern. Es geht einfach darum, sicherzustellen, dass die Qualität so ist, wie sie sein sollte.

• Moderne Methoden der Qualitätssicherung wurden in der Fertigungsindustrie entwickelt und verfeinert. Die Einführung und Annahme von Qualitätssicherungsprogrammen im Dienstleistungssektor hat sich gegenüber dem verarbeitenden Gewerbe vielleicht um ein Jahrzehnt verzögert.
• Die Manager von Dienstleistungsunternehmen sind gewöhnlich davon ausgegangen, dass ihr Service akzeptabel ist, wenn sich die Kunden nicht häufig beschweren. Erst in jüngster Zeit haben sie erkannt, dass die Dienstleistungsqualität als Wettbewerbswaffe eingesetzt werden kann.
• Qualitätssicherung in der Fertigung: Die Gewährleistung der Fertigungsqualität steht im Mittelpunkt des Qualitätsmanagementprozesses. An diesem Punkt, an dem eine Ware oder eine Dienstleistung produziert wird, wird die Qualität „eingebaut“ oder verkörpert.
• Die Geschäftsleitung, zu der auch die Finanz- und Vertriebsgruppen gehören, trägt die Gesamtverantwortung für die Planung und Durchführung des Qualitätssicherungsprogramms.

Interne Qualitätssicherung oder internes QualitätsmanagementsystemBearbeiten

Die Normen, die Leitlinien für die Einführung interner Qualitätssicherungssysteme enthalten, sind:

• UNE*EN*ISO 9000 „Quality Systems. Standards for Quality Management and Quality Assurance“.
• UNE*EN*ISO 9004 „Quality Management and element of a Quality System“.
• LAQI 1000 „Latin American Quality Institute – Latin America’s leading Quality Standards and Standards Development Institute“ Latin American Quality Institute zertifiziert Qualitätsmanager führender lateinamerikanischer Organisationen mit dem Zertifikat „Quality Assurance Manager“.

Externes SicherungssystemBearbeiten

Gründe für externe Qualitätssicherung:

• Interne Verbesserung.
• Kommerzielle „Marketing“-Gründe.
• Lieferantenkontrolle und -entwicklung.
• Gesetzliche oder Kundenanforderungen.
• Als erster Schritt zu einem exzellenten Management.

Qualität in Design und ProduktBearbeiten

Um Qualitätsprodukte und -dienstleistungen zu erhalten, müssen wir ihre Qualität von dem Moment an sicherstellen, in dem sie entworfen werden. Um ein Qualitätsprodukt oder eine Qualitätsdienstleistung zu entwickeln und auf den Markt zu bringen, ist es daher erforderlich:

• die Bedürfnisse des Kunden zu kennen.
• ein Produkt oder eine Dienstleistung zu entwerfen, das/die diesen Bedürfnissen entspricht.
• das Produkt oder die Dienstleistung entsprechend dem Entwurf herzustellen.
• das Produkt oder die Dienstleistung in kürzester Zeit und zu den geringstmöglichen Kosten herzustellen.

DesignEdit

Der Entwurf eines neuen Produkts lässt sich in folgenden Phasen zusammenfassen:

• Projektentwicklung: Die Qualität des Projekts hängt von der Durchführbarkeit der Herstellung und Produktion des Produkts gemäß den geplanten Spezifikationen ab.
• Technische Definition des Produkts: Eine solche Definition kann im Rahmen einer geplanten Tätigkeit erfolgen, wobei eine Technik wie die FMEA oder Konstruktionsnormen wie ECSS angewendet werden.
• Kontrolle des Entwurfsprozesses: Der Entwurfsprozess muss kontrolliert werden, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse den Vorgaben entsprechen.

ProduktBearbeiten

Produkt: Das Ergebnis eines Prozesses, der mehrere miteinander verbundene Aktivitäten umfasst

Um die Qualität eines Produkts zu bewerten, können diese Indikatoren verwendet werden:

• Die Qualität der Konformität: Das Ausmaß, in dem ein Produkt den entworfenen Spezifikationen entspricht und die Anforderungen des Projekts erfüllt.
• Leistungsqualität: bezeichnet die Ergebnisse, die bei der Verwendung der hergestellten Produkte erzielt werden.

Qualität im EinkaufBearbeiten

Die Qualitätssicherung im Einkauf ist notwendig, um sicherzustellen, dass die gekauften Produkte oder Dienstleistungen den erforderlichen Anforderungen entsprechen. Der beste Weg, die Qualität von Produkten und Dienstleistungen zu gewährleisten, besteht darin, sich auf die Verantwortung des Lieferanten zu verlassen, ein gutes Produkt herzustellen und den entsprechenden Qualitätsnachweis zu erbringen.

LieferantenbewertungBearbeiten

Die Qualität der Produkte oder Dienstleistungen einer Organisation hängt in erheblichem Maße von ihren Lieferanten ab. Um neue Produkte und Dienstleistungen mit einem hohen Maß an Zuverlässigkeit zu entwickeln, ist es unerlässlich, dass der Lieferant von der ersten Entwicklungsphase an mitarbeitet.

Es ist wichtig zu bedenken, dass ein Lieferant, der von der Organisation gut stimuliert und unterstützt wird, einen unersetzlichen Beitrag an Kreativität und technologischer Innovation bei neuen Produkten und Dienstleistungen leisten und auch aktiv an einer kontinuierlichen Kostensenkung arbeiten kann.

Überprüfung der beschafften ProdukteBearbeiten

Die Eingangskontrolle besteht darin, zu überprüfen, ob die beschafften Produkte oder Dienstleistungen die gewünschte Qualität aufweisen und den Spezifikationen entsprechen. Die Überprüfung ist ein sehr einfaches Mittel, um fehlerhafte Produkte aufzuspüren, aber dennoch neigt sie dazu, aufgrund der mit ihr verbundenen Nachteile zu verschwinden:

• Hohe Kosten, die die Qualität des Produkts nicht verbessern (das durch eine mangelhafte Überprüfung hergestellte Produkt wird nicht aufgewertet, wenn es kein Modell oder keine Norm als Vergleichsmaßstab gibt).
• In einigen Fällen verfügt das Unternehmen nicht über die notwendigen Systeme, um bestimmte Merkmale der Produkte zu überprüfen.
• Die Prüfung von 100 % der eingegangenen Produkte gewährleistet nicht, dass alle genehmigten Produkte frei von Mängeln sind, weshalb bei großen Chargen repräsentative Stichproben durchgeführt werden müssen, die manchmal vorgeschlagen, manchmal vorgeschrieben werden.
• Es gibt Fälle, in denen die Kontrolle selbst, wenn sie Teil des Produktionsprozesses wird, Mängel verursachen kann, daher ist es wichtig, bei der Überprüfung Abstand und Unabhängigkeit zu wahren.

Vereinbarte QualitätBearbeiten

Hierbei handelt es sich um eine Vereinbarung zwischen dem Käufer und dem Lieferanten, durch die dem Lieferanten eine gewisse Verantwortung für die Qualität der gelieferten Chargen übertragen wird, die den vereinbarten Qualitätsstufen entsprechen müssen. Diese Vereinbarung sollte in Form eines Vertrages unterzeichnet werden.

Qualität in der ProduktionBearbeiten

Sie ist die Durchführung von Tätigkeiten, die erforderlich sind, um sicherzustellen, dass die geforderte Qualität erreicht und aufrechterhalten wird, und zwar von dem Zeitpunkt an, zu dem der Produktentwurf in das Werk gebracht wird, bis zur Auslieferung des Produkts an den Kunden. Die wichtigsten Ziele der Qualitätssicherung in der Produktion sind:

• Kosten zu minimieren.
• Kundenzufriedenheit zu maximieren.

Planung der Qualitätskontrolle in der ProduktionBearbeiten

Die Planung der Qualitätskontrolle in der Produktion ist eine der wichtigsten Tätigkeiten, denn sie definiert:

• die zu kontrollierenden Prozesse und Arbeiten, um fehlerfreie Produkte zu erhalten.
• Die Anforderungen und die Form der Produktabnahme, die die Qualität der Produkte gewährleisten.
• Die Messmittel, die erforderlich sind, um die korrekte Kontrolle der Produkte zu gewährleisten.
• Die Form der Datenerfassung, um die Kontrolle aufrechtzuerhalten und gegebenenfalls Korrekturmaßnahmen zu ergreifen.
• Die Ausbildung und der Schulungsbedarf des Personals, das mit Inspektionsaufgaben betraut ist.
• Die Prüfung und Überwachung, um sicherzustellen, dass diese Tätigkeiten ordnungsgemäß durchgeführt werden und das Produkt frei von Fehlern ist.

ProduktprüfungBearbeiten

Die Produkt-, Dienstleistungs- oder Prozessprüfung ist als wichtiger Teil der Produktionskontrolle zu betrachten, wobei drei Arten unterschieden werden können:

• Materialeingangskontrolle und Prüfung.
• In-Prozess-Kontrolle.
• Auf Fertigprodukten.

Kontrolle von Inspektions-, Mess- und PrüfmittelnBearbeiten

Einige der Aktivitäten, die notwendig sind, um eine gute Kontrolle von Mess- und Prüfmitteln zu gewährleisten, sind:

• Erstellung eines Inventars.
• Einrichten eines jährlichen Kalibrierungsplans.
• Kontrollieren von Kalibrierungen und Herstellen der Rückverfolgbarkeit.
• Vorbeugende und vorausschauende Wartung von Geräten.
• Verwalten von Geräten.
• Bestimmen Sie die durchzuführenden Messungen und die dafür erforderliche Genauigkeit.

DienstleistungsqualitätsmanagementBearbeiten

Eine der ersten Maßnahmen im Bereich der Dienstleistungsqualität besteht darin, herauszufinden, wer die Kunden sind, was sie wollen und was sie von der Organisation erwarten. Nur so können Produkte und Dienstleistungen sowie Prozesse auf die bestmögliche Kundenzufriedenheit ausgerichtet werden.

• Lateinamerikanisches Qualitätsinstitut (LAQI): In Lateinamerika ist dies das Institut, das für die offiziellen Total Quality-Zertifizierungen zuständig ist und auch den Weltqualitätstag in Lateinamerika organisiert. Daniel Maximilian Da Costa, CEO dieser Organisation, führt zahlreiche Projekte durch, um die Entwicklung der Gesamtqualität in den Unternehmen zu unterstützen, und entwickelt Projekte zur sozialen Verantwortung und zum Umweltschutz in den Ländern, in denen LAQI präsent ist.

Qualität im KundenserviceBearbeiten

Qualität bedeutet, dass der Kunde die Qualität unserer Dienstleistung definiert. Das Bestreben, die Kunden zufrieden zu stellen und nicht nur mit ihnen zufrieden zu sein (sie von ihren unmittelbaren Problemen zu befreien), ist ein Prozess, der alle Mitarbeiter betrifft. Die Qualität wird vom ersten Moment an gewährleistet; die Qualität wird nicht kontrolliert, sie wird durch die tägliche Arbeit auf verantwortungsvolle Weise erzeugt, sie basiert auf Voraussicht und nicht auf der Entdeckung von Fehlern und Irrtümern. Es handelt sich um eine Reihe von Dienstleistungen, die der Kunde zusätzlich zu dem Basisprodukt oder der Basisdienstleistung erwartet. Um die beste Dienstleistung zu erbringen, muss der vom Kunden gewünschte Nutzen berücksichtigt werden:

• Der Mehrwert des Produkts.
• Die Dienstleistung selbst.
• Die Erfahrung des Unternehmens.
• Der Nutzen, den es dem Kunden bietet.

Grundlegende KundenbedürfnisseBearbeiten

Die wichtigsten Grundbedürfnisse eines Kunden sind:

• Verstanden zu werden.
• Willkommen zu sein.
• Wichtig zu sein.
• Sich wohl zu fühlen.
• Sicher zu sein.
• Gefühl, gehört zu werden.
• Gefühl, sicher zu sein.
• Gefühl, geschätzt zu werden.
• Gefühl, zufrieden zu sein.
• Gefühl der Integration

Die Bedeutung des DienstleistungsqualitätsmanagementsBearbeiten

Die Bedeutung der Dienstleistungsqualität kann aus folgenden Gründen verstanden werden:

• Wachstum der Dienstleistungsindustrie.
• Wachstum des Wettbewerbs.
• Bessere Kenntnis der Kunden.
• Qualität der Dienstleistung gegenüber dem Kunden, der aus seiner Sicht zufrieden ist.

KundendienstBearbeiten

Um einen guten Kundendienst zu leisten, muss man:

• Erkennen, wer die Kunden sind.
• Sie in verschiedene Typen einteilen.
• Die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen, sowie zu wissen, wo und wie die Kunden es wünschen, ist neben der Steigerung der Produktivität für jedes Unternehmen unerlässlich.

Datenqualität als kritischer Erfolgsfaktor für InformationssystemeBearbeiten

Datenqualität, d.h. mangelnde Datenqualität, ist eines der größten Probleme, mit denen Manager von Informationssystemen und Unternehmen im Allgemeinen konfrontiert sind, da es sich um eines der schwerwiegendsten und hartnäckigsten „versteckten“ Probleme in allen Organisationen der Welt handelt.

Aus diesem Grund ist es von größter Wichtigkeit, die Authentizität und den Wahrheitsgehalt der elektronischen Datenquelle zu überprüfen, sowie einige Nachforschungen anzustellen, um herauszufinden, wie viel der Autor weiß und mit dem Thema gearbeitet hat. Wir müssen auch berücksichtigen, wie aktuell und relevant die Informationen zum Zeitpunkt der Konsultation sind.

Schließlich wäre es sehr nützlich, ein Gremium zu schaffen, das die Beiträge reguliert, ohne die Meinungsfreiheit zu beeinträchtigen, aber mit einer Art elektronischer Kennzeichnung, um professionelle Beiträge von unbegründeten persönlichen Meinungen zu unterscheiden.

Quality Maturity ModelsEdit

Ein Capability Maturity Model gilt als eine vereinfachte Darstellung der wesentlichen Elemente effektiver Prozesse (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996), dieses Konzept wurde erstmals von Crosby (1979) in seiner Darstellung des Quality Management Maturity Grid aufgegriffen, (QMMG) und basiert auf den Konzepten der statistischen Prozesskontrolle und der kontinuierlichen Verbesserung, die von Shewhart entwickelt wurden (Paulk, Curtis, Chrissis & Weber, 1996)

Das QMMG wurde als einfache Möglichkeit für Manager eingeführt, den aktuellen Status ihrer Prozesse in Bezug auf das Qualitätsmanagement zu bestimmen und durch Reifegrade den erwarteten Nutzen der Arbeit an der Prävention und der kontinuierlichen Verbesserung zu ermitteln. Es wird jetzt als Capability and Maturity Model bezeichnet.