Retursvindel er en form for tyveri, hvor en kunde stjæler fra en butik ved at returnere en vare fra butikken og modtage penge fra den svigagtige transaktion. Det kan ske på mange måder, f.eks. ved at returnere varer, som kunden har stjålet, eller ved at returnere tøj, som kunden allerede har haft på.
Retursvindel er en af de risikotyper, som detailbutikker er udsat for, og den er stigende. Fra 2018 til 2019 steg tabene fra returbedrageri med 35 procent og udgjorde i alt ca. 27 milliarder dollars. Mange detailhandlere strammer deres returpolitikker som reaktion herpå, nogle på bekostning af kundeservice.
Almindelige typer af returbedrageri
Det første skridt til at undgå at blive offer for bedrageri er at forstå, hvordan det sker. Nogle af de mest almindelige former for returbedrageri er:
- Returnering af stjålne varer, f.eks. ved at samle en vare op i butikken og derefter gå med den til returskranken, eller ved at stjæle en vare den ene dag og returnere den den næste dag.
- Returnering af varer købt med falske penge eller falske kreditkort.
- Returnering af brugte varer, undertiden kendt som “wardrobing” eller “renting”.
- Returnering af varer ved hjælp af falske kvitteringer eller kvitteringer, der tilhører en anden.
- Returnering af ombyttede varer, f.eks. ved at købe en fungerende vare, erstatte den med en ødelagt version, som tyven allerede ejer, og returnere den ødelagte vare for at få pengene tilbage.
Butikker, der accepterer returneringer uden kvittering, oplever mest returbedrageri, men butikker med strengere returpolitikker eller som kræver en kvittering for hver returnering er også i fare.
Tegn på returbedrageri
Det kan være svært for nogle detailhandlere at opdage returbedrageri, når det sker. Du kan også se, om din butik bliver negativt påvirket af returneringer ved at kigge efter:
- Høj svind på lageret, eller mængden af lagerbeholdning, der går tabt fra den ene fysiske optælling til den næste.
- En dramatisk stigning i antallet af returneringer.
- Returneringspolitikker, der ikke håndhæves af medarbejdere eller ledere.
- Et stigende antal afslag på grund af returneringer.
- Kunder, der rejser uden for byen, returnerer.
- Returneringer umiddelbart efter butikkens åbning, lige før lukketid eller andre tidspunkter, hvor kun én medarbejder er på arbejde.
- Returneringer af varer til høje priser uden kvittering.
Anvendelse af point of sale (POS)-analyser kan hjælpe dine ledere med at opdage mærkelige tendenser i returneringer eller lagerbeholdning, hvilket kan være en indikator for, at der er tale om svindel.
Butikker, der tilbyder politikker for køb online/returnering i butikken, er undertiden udsat for øget risiko for returbedrageri. For eksempel er det ofte lettere at forfalske en følgeseddel end en standardkvittering. Varer købt online mangler også ofte mærker eller andre etiketter, hvilket gør det lettere for tyve at bruge eller bære varer, før de returnerer dem i butikken, eller at erstatte dem med ødelagte varer og få pengene tilbage.
Sådan minimerer du returbedrageri i detailhandelen
Forebyggelse af returbedrageri begynder med at udforme en returpolitik, der begrænser mulighederne for at begå bedrageri. Nogle nyttige politikker omfatter:
- Kræver en kvittering for kontantretur.
- Udstedelse af refusioner kun i samme valutaform som den, der blev brugt ved købet.
- Opfordring af refusioner pr. post efter 14 dage fra modtagelsen af den returnerede vare, hvis købet blev foretaget med personlig check.
- At kun tilbyde butikskredit eller tilsvarende ombytninger for at begrænse eller eliminere kontantrefusioner.
- Begrænse returneringer til 15 eller 30 dage.
- Oplyse gavekvitteringer.
- Afkræve et lagergebyr for åbnede varer, hvor det er lovligt, medmindre de er defekte.
- Kræve identifikation og kontaktoplysninger ved modtagelse af returvarer, især hvis de er foretaget uden kvittering.
- Følg op med et telefonopkald efter returneringer for at sikre, at den kunde, der er anført på returformularen, rent faktisk har foretaget returneringen.
Din returpolitik bør være placeret i synlig afstand, hvilket vil gøre det lettere for kunden at forstå på forhånd, hvad butikken vil tillade. Du kan også inkludere din returpolitik på kvitteringer, så kunderne nemt kan finde den, når de har foretaget et køb.
Avisering af din returpolitik er ikke kun godt for kundeservice og forebyggelse af svindel. Mange steder er det lovpligtigt.
Din returpolitik vil være mere effektiv til at modvirke svindel, hvis den håndhæves konsekvent, uden at der gøres undtagelser under visse omstændigheder eller på bestemte tider af året. Du bør også uddanne medarbejderne til at forstå og håndhæve butikkens returpolitik og lære dem, hvordan de kan opdage mistænkelige eller potentielt svigagtige returneringer.
Bør butikkerne holde op med at tilbyde returneringer for at forebygge svindel?
Det er vigtigt for butikkerne at fortsætte med at acceptere returneringer for at bevare kundernes goodwill. Kunderne rapporterer, at en smidig returproces er vigtigere for deres tilfredshed end en nem indkøbsproces.
I gennemsnit returneres omkring otte procent af varerne, og lidt under ni procent af returneringerne i detailhandlen er svigagtige. En detailhandlers bedste kunder vil være dem, der foretager flest returneringer, fordi de foretager det største antal køb.
En bedre strategi er at implementere butikspolitikker og uddannelse af medarbejdere, der beskytter mod returbedrageri, samtidig med at du stadig accepterer returneringer, hvilket giver dig mulighed for at opretholde kundetilfredsheden.