Når vandet bliver lukket

Byer anvender vidt forskellige strategier over for kunder, der betaler for sent.

Af Brett Walton, Circle of Blue

I begyndelsen af maj sidste år var omkring 40.000 husstande i Philadelphia mindst 75 dollar og to måneder bagud med deres vandregninger, hvilket gjorde dem sårbare over for en aktion fra byens vandafdeling, der lukker for vandet.

Den afdeling leger ikke med forsinkede vandkunder. Den bruger den forfaldne saldo og faktureringscyklus til at afgøre, hvilke boligkonti der er berettiget til at lukke for vandet, og udsender en advarsel på deres vandregning.

Hvis de forsinkede betalere ignorerer disse advarsler, udsender afdelingen to yderligere med umiskendelig vejledning: De får en af disse to vejledninger, som er klart vejledende, med en anden vejledning, nemlig en betalingsordning, eller vandet vil blive lukket. Hvis der herefter ikke betales, har afdelingen beføjelse til at lukke den ventil, der forbinder hovedledningen til huset, og låse målerboksen, hvis der er tegn på manipulation.

Og selv om advarselsprotokollen er klar, er der et spillerum i lukningsprocessen. Det er ikke alle, der vil få lukket for vandet med det samme. Da omkring ni procent af boligerne overskrider tærsklerne på et givet tidspunkt, kan de 30 personer i vandafdelingens afspærringsmandskab ikke lukke for husstande i det øjeblik, de bliver berettiget.

Mandskabet er i stedet kritisk, forklarede Joanne Dahme, talskvinde for afdelingen. Medarbejderne på aflukningsholdet ser på de værste lovovertrædere – typisk husstande, der skylder tusindvis af dollars. Ved at bruge disse huse som omdrejningspunkt, spreder besætningen sig udad og lukker for vandet til de forsinkede betalere i nærheden, uanset hvor stor gæld de har. Ved hjælp af denne klyngemetode, som afdelingen valgte på grund af den effektive udnyttelse af arbejdstiden, kan mandskabet behandle omkring 3.000 lukninger om måneden, sagde Dahme til Circle of Blue.

Naturligvis er det ikke alle beboere, der er tilfredse med systemet.

“Vi hører det fra kunderne: “Men jeg er kun 200 dollars bagud, hvorfor lukker I mig så af?””. Dahme fortalte under et interview i vandafdelingens kontor. Hun brugte derefter en fiskemetafor til at beskrive resultatet. “Vi fejer en masse små fisk op i det net.”

Alle forsyningsselskaber lukker i varierende grad for vandforsyningen til husstande, der ikke betaler deres regninger. Aflukninger, hævder forsyningsvirksomhederne, er et vigtigt redskab til at opretholde den finansielle sundhed. De er den løftestang, der sikrer betaling. Universet af amerikanske vandforsyningsvirksomheder er stort og varieret. Der er mere end 50.000 systemer, der betjener 15 eller flere personer året rundt. Circle of Blue anmodede om data om lukning af vandforsyninger fra 11 af landets største vandværker og gennemførte dybdegående interviews med personalet om lukningspolitikker og -praksis. Politikker for den tredje fase af lukninger – hvordan forsyningsselskaberne vælger, hvilke konti der skal lukkes – offentliggøres sjældent.

Det koster penge at levere vand, påpeger forsyningsselskabernes embedsmænd, og kunderne er nødt til at betale for tjenesten for at holde systemet i drift. “Alle omkostninger betales af de eksisterende kunder”, sagde Sean Hennessy, finanschef for Kansas City Water, til Circle of Blue. “Hvis en kunde ikke betaler, er en anden kunde nødt til at betale mere. Den omkostning gør det potentielt set sværere for dem. Man kan komme ind i en ond cirkel.”

I takt med at vandpriserne stiger for at betale for årelangt udskudt vedligeholdelse, nye lovkrav og systemopgraderinger, er forsyningsselskaberne kommet under pres på grund af deres lukningspolitik. Aktivister i de økonomisk trængte byer Baltimore og Detroit har i de seneste år krævet et moratorium for lukning af vandforsyningen, idet de har påpeget faktureringsfejl og risikoen for sygdom, hvis lukninger er koncentreret i kvartererne. De hævder, at forsyningsselskaberne kan være mere opmærksomme på at udforme priser til overkommelige priser, der forhindrer husstande i at komme bagud.

Slukningskriterierne er typisk offentliggjort på et forsyningsselskabs websted og i dets vedtægter. Kriterierne angiver det niveau af gæld og forsinkelse, som et forsyningsselskab vil tolerere. Selv om alle forsyningsselskaber lukker for vandet til kunder, der betaler for sent, er deres metoder – lige fra krav til berettigelse og valg af de konti, der skal lukkes, til omkostningerne ved at lukke for vandet igen – unikke. Uanset om de er strenge eller lempelige, interaktive med beboerne eller distancerede, påvirker den måde, hvorpå forsyningsselskaberne håndterer lukninger, kundernes adfærd – og påvirker chancerne for at få en rettidig betaling.

Hvornår skal man lukke for vandforsyningen

Det er ikke alle lukninger, der skyldes, at en husstand ikke har råd til at betale for vandet. Nogle aflukninger sker, fordi et hus er blevet forladt, eller fordi ejerne simpelthen har glemt at betale. Men rådighedsbeløb er det emne, der dominerer debatten om afbrydelser.

Forsyningsselskaberne begynder afbrydelsesprocessen ved at fastsætte kriterier for, hvornår kunderne skal afbryde forbindelsen. Ligesom Philadelphia brugte alle de forsyningsselskaber, der blev interviewet til denne historie, en kombination af forfalden saldo og antal forsinkede dage til at afgøre, hvilke husstande der er berettiget til en afbrydelse. For Seattle Public Utilities er tærskelværdierne 300 USD forfaldne beløb og 52 dage. For Phoenix Water: 75 dollars og 30 dage. For Denver Water: 125 dollars og 50 dage.

Overskridelse af lukningskriterierne er kun det første skridt i lukningsprocessen. De fleste forsyningsselskaber forsøger at kontakte kunderne og advare dem om den foranstaltning, der er ved at blive truffet. Philadelphia kræver to skriftlige meddelelser, efter at en husstand er berettiget til at blive lukket, før forsyningsselskabet kan stoppe servicen. Medarbejdere fra San Francisco Public Utilities Commission kontakter de forsinkede betalere for at få mere information: Var der tale om en medicinsk nødsituation eller tab af arbejde? San Antonio Water System sender automatiske telefonopkald til husstande, når en betaling er forsinket. Hvis en husstand kontakter afdelingen, sættes afbrydelsen i bero i fire til seks uger, mens der udarbejdes en betalingsplan.

Hvornår skal der opkræves penge? Hvilke husstande skal målgruppen være? Hvor lempelig skal lukningspolitikken være? Det er spørgsmål, som de ansatte i forsyningsvirksomhederne stiller sig selv, alt sammen med det formål at få betaling for servicen og samtidig udvise medfølelse med kunder, der befinder sig i økonomiske vanskeligheder.

Forsyningsvirksomhederne er meget forskellige, når det drejer sig om at dreje på ventilen for at lukke for servicen. De anvender en række forskellige strategier til at udføre arbejdet.

Seattle Public Utilities opdeler f.eks. byen i kvadranter og fokuserer sine lukningsprocedurer på de højeste og ældste forfaldne restancer i hver kvadrant. Rotationerne sker således, at et område af byen ikke bliver uforholdsmæssigt hårdt ramt. “Ved at foretage aflukninger i separate kvadranter sikrer man en vis geografisk lighed”, siger Andy Ryan, talsmand for Seattle Public Utilities.

San Antonio Water System anvender også rotationer. Dets medarbejdere bevæger sig med uret rundt i byen efter zoner og koncentrerer deres indsats for afspærringer, rørreparationer, målerkontrol og andre opgaver i én zone pr. dag.

I Phoenix sker afspærringer på grundlag af arbejdsgruppens placering og antallet af dage siden sidste betaling.

I Kansas City bruger afdelingen i mellemtiden en tilgang, der ved første øjekast virker kontraintuitiv. Personalet ser på, hvilke konti der er 150 og 60 dage forsinket. Derefter fokuserer de på, hvor mange dage der er gået siden den sidste betaling. En konto, hvis sidste betaling var for tre måneder siden, er mere tilbøjelig til at blive målrettet end en konto, der er seks måneder forsinket, uanset den forfaldne saldo, siger Hennessy. Det skyldes, at mange lejere i Kansas City har vandregningen i deres navn. Jo nyere den sidste betaling er, jo mere sandsynligt er det, at personen stadig bor i huset, og at afdelingen vil være i stand til at opkræve pengene. “Rettidig lukning er nøglen til at få betaling”, sagde Hennessy.

Nogle embedsmænd spekulerer på, om det er nyttigt for kunderne at lukke tidligere, fordi det forhindrer en lille gæld i at vokse til en uoverstigelig hindring. “Der er noget at sige til at foretage en afbrydelse, før restancerne bliver overvældende,” begrundede Kathryn Sorensen, direktør for Phoenix Water Department, sin holdning. I så fald vil et forsyningsselskab måske foretage flere lukninger, sagde hun til Circle of Blue.

“Hvis du bliver lukket efter 10 dages forsinkelse, vil det opmuntre dig til at holde styr på din regning”, sagde Emi Hogue, der er kundeserviceanalytiker for San Antonio Water System, til Circle of Blue.

Ten dage ville være en bemærkelsesværdig hurtig omstilling, måske uretfærdigt. Ingen af de forsyningsselskaber, som Circle of Blue kontaktede, lukkede for vandet så hurtigt.

Der findes kun lidt forskning om forholdet mellem forsyningsselskabers lukningspolitik og kundernes adfærd. Flere forskere fortalte Circle of Blue, at de få offentligt tilgængelige data om afbrydelser fører til mangler i forståelsen. Data fra Seattle understøtter det synspunkt, at lukninger tilskynder til rettidig betaling.

I 2016 indførte Seattle Public Utilities et nyt faktureringssystem. I de første måneder med det nye system besluttede SPU at suspendere shutoffs, så det kunne sikre, at der ikke var faktureringsfejl under overgangen mellem systemerne. Mellem august 2016 og februar 2017 lukkede forsyningsvirksomheden ikke for nogen konti, selv om kunderne var forsinkede. Det bekendtgjorde ikke denne politik offentligt.

Så var der alligevel en markant effekt på regningsbetalingen. Gælden for konti, der var 91 dage forfaldne, blev mere end fordoblet, da afbrydelserne blev suspenderet, fra 1,54 mio. dollars den 31. august 2016 til 5,03 mio. dollars den 1. januar 2017. I slutningen af oktober 2017, ni måneder efter at lukningerne var blevet genindført, var den forfaldne gæld faldet til 2,61 millioner dollars.

“De forsyningsselskaber, der udøver lukninger, har mere styring af den udestående gæld”, sagde Susan Sanchez, Seattle Public Utilities’ vicedirektør for kundeservice, til Circle of Blue.

Kundehjælpsprogrammer, et andet middel, synes også at hjælpe forsyningsselskaberne med at håndtere udestående kundegæld – ved at forhindre, at den opstår til at begynde med.

Der findes ingen database til en storstilet analyse, men nogle få datapunkter skiller sig ud. For husstande, der er tilmeldt Seattles rabatprogram for forsyningsselskaber, fik mindre end en halv procent – 133 ud af 30.143 – lukket for vandet i 2016 på grund af forsinket betaling. I San Francisco var der kun én husstand i hjælpeprogrammet, der fik lukket for vandet i 2017. (Antallet af personer, der er tilmeldt hjælpeprogrammer, er dog normalt langt lavere end antallet af berettigede, hvilket er grunden til, at fortalere lobbyer for enklere ansøgnings- og tilmeldingsprocedurer.)

Philadelphia Water Department håber, at dets nye hjælpeprogram vil gøre lignende underværker, sagde Michelle Bethel, vicekommissær med ansvar for Water Revenue Bureau, til Circle of Blue.

I juli sidste år fastsatte afdelingen en vandpris for fattige husstande, der er baseret på deres indkomst. For dem, der er tilmeldt programmet, er de månedlige vandregninger en fast procentdel af deres løn. Indkomstbaserede satser er en taktik, der er almindelig i elindustrien, men ikke for vandforsyninger.

“Vi håber, at vi med overkommelige regninger ikke behøver at lukke for vandet”, sagde Bethel.

Denne historie er blevet opdateret siden første offentliggørelse med reviderede tal om lukninger af forsyningsselskabernes rabatprogrammer fra Seattle Public Utilities.