Et kontaktcenter – også kaldet et kundeinteraktionscenter eller e-kontaktcenter – er et centralt punkt, hvorfra alle kundeinteraktioner på tværs af forskellige kanaler styres. Deres primære formål er at give kunderne effektiv og effektiv teknisk support, kundeservice og salgshjælp.
Kontaktcentret omfatter typisk et eller flere callcentre, men kan også omfatte andre former for kundekontakt, herunder e-mails, webchats og interaktioner på sociale medier. Kontaktcentre er ofte integreret i en virksomheds CRM-strategi (Customer Relationship Management).
Kontaktcentre får stadig større betydning, da kunderne i stigende grad forventer, at virksomhederne konstant er tilgængelige på forskellige kanaler, ikke kun over telefonen. Kontaktcentrenes tilgang til flere kanaler giver dem mulighed for at skabe bedre kundeoplevelser ved at forfine kundeservicen, øge effektiviteten og forbedre deres indsigt i kundernes adfærd og behov.
Kontaktcenter vs. callcenter
Kontaktcentre og callcentre er begge centre for kundeservice, og de to udtryk bruges ofte i flæng. Den primære forskel mellem de to er dog, at callcentre kun håndterer indgående eller udgående opkald, mens et kontaktcenter tilbyder omnichannel-kundesupport, herunder e-mail, chat, voice over IP (VoIP) og hjemmesidesupport.
Nøglefunktioner i et kontaktcenter omfatter:
- Advanced call distribution, som gør det muligt for udbydere af kontaktcentertjenester – kaldet agenter – at maksimere antallet af modtagne opkald og samtidig opretholde en positiv kundeoplevelse;
- Realtidsrapporter, som gør det muligt for kontaktcentre at observere og analysere agenternes præstationer og kundetilfredshed i realtid på tværs af de forskellige anvendte kanaler;
- Skripter, som giver agenterne en ramme for at give opkaldene effektiv support og generere salg; og
- Udskiftelige opgaver, da agenterne deler kontakter og mål, hvilket gør det muligt for dem at arbejde som et team, selv om de beholder individuelle stationer.
Kontaktcentrets modulære infrastruktur giver også lederne mulighed for at maksimere teamets effektivitet og samtidig drage fordel af bedre sikkerhedsforanstaltninger, mere sikre data og øget fleksibilitet.
Mens kontaktcentre tjener forskellige funktioner, håndterer callcentre specifikt massive mængder af telefoninteraktioner, herunder styring af indgående opkald og færdiggørelse af udgående opkald. I lighed med kontaktcentre understøtter callcentre generelt kundeservice, teknisk support eller salgsinteraktioner. De kan dog også anvendes til telemarketing, informationsindsamling, inkasso af gæld eller betalinger og forebyggelse af svig.
Kontaktcentre har flere fordele i forhold til callcentre. F.eks. giver kontaktcentre kunderne mulighed for selv at betjene sig selv og løse deres egne problemer ved at tilbyde tovejs-, nøgleordsstyret instant messaging og tekstbeskeder eller kommunikation med en chatbot. Denne selvbetjening mindsker den tid, som agenterne bruger i telefonen, hvilket igen reducerer kundernes ventetid og sænker de samlede omkostninger.
Kontaktcentre forbedrer også kundeprofileringen. Når kunderne interagerer med call- eller kontaktcentre, deler de oplysninger om deres personlige præferencer og adfærd, som indsamles og bruges til at forbedre kundeoplevelsen under fremtidige interaktioner. Callcenter-agenter kan indsamle nogle data gennem deres opkald, men de digitale kanaler, som kontaktcentrene bruger, gør processen lettere og mere effektiv. Kontaktcentersoftware indsamler kundedata fra alle de anvendte kanaler og samler dem i en enkelt kundeprofil. Da de fleste kontaktcenterkunder interagerer via flere kanaler, indsamles der flere data. Dette forbedrer kontaktcentrets evne til at skræddersy kundeoplevelsen til gavn for specifikke opkaldere samt til bedre at dirigere deres opkald og anden indgående kommunikation.
Endeligt gør kontaktcentrene bedre brug af interaktive voice response-systemer (IVR). Callcentre bruger et IVR-system som en automatiseret digital assistent, der betjenes over telefonen ved hjælp af stemmelyd og tastaturindtastninger. Desværre gør den IVR, der anvendes i callcentre, det ofte vanskeligt at få fat i en levende agent og få problemerne løst effektivt. Kontaktcentre skaber imidlertid deres IVR med kundeoplevelsen i tankerne. I et kontaktcenter er IVR’en designet til at forudsige opkalderens hensigt og lede opkaldene videre til den bedst egnede agent. Andre gange løser IVR’en kundens forespørgsler og problemer uden overhovedet at involvere levende agenter.
Typer af kontaktcentre
Hardware-kontaktcentre er installeret og hostet på fysiske servere i en virksomheds lokaler. Hardware-kontaktcentre er derfor afhængige af, at virksomhederne har tilstrækkelig plads og kapacitet til at huse og vedligeholde serverne, effektive katastrofeberedskabsprocedurer og kompetente hardwareopdateringsprocesser.
Cloud-baserede kontaktcentre er hostet på en cloud-udbyders internetserver og er det punkt, hvorfra al indgående og udgående kommunikation filtreres. Cloudbaserede kontaktcentre er tilgængelige overalt via internettet og fungerer på samme måde som andre kontaktcentre.
Hostede kontaktcentre er centre, hvor kontaktcenterinfrastrukturen er udliciteret til en anden virksomhed, som administrerer systemerne eksternt. Dette fører ofte til et bedre investeringsafkast (ROI) for virksomhederne ved at minimere infrastrukturens omkostninger og vedligeholdelse på forhånd.
Virtuelle kontaktcentre gør det muligt for en virksomheds agenter at arbejde hjemmefra på afstand. Virtuelle kontaktcentre skaber fleksibilitet og komfort for agenten og sænker samtidig virksomhedens omkostninger.
Kontaktcentrets muligheder og infrastruktur
Den kontaktcenterinfrastruktur, der er nødvendig for at understøtte kommunikationen, kan være placeret i samme lokaler som kontaktcentret – som ved hardwarecentre – eller den kan være placeret eksternt – som ved de tre andre typer.
I et on-premisescenarie ejer og administrerer den virksomhed, der ejer kontaktcentret, også sin egen hardware og software. Dette kræver personale- og it-investeringer, som nogle virksomheder vælger at give afkald på ved at outsource disse opgaver til cloud-udbydere eller hostingfirmaer.
Kontaktcentrets ydeevne understøttes ofte af operationel forskning og analyse samt matematiske modeller, f.eks. kø-teori. Kontaktcentre understøtter imidlertid flere forskellige kanaler, så de behøver ikke at understøtte universel kø. De kan i stedet bruge separate systemer med varierende forretningsprocesser.
Teknologier til kontaktcentre
Teknologier, der anvendes til at opretholde og forbedre kontaktcentrets ydeevne, omfatter:
- Automatisk opkaldsfordeler (ACD) system. Et computerstyret system, der analyserer indgående opkald og fordeler opkaldene på baggrund af forskellige faktorer, f.eks. det opkaldte nummer.
- System til styring af e-mail-svar. Et system, der indsamler og analyserer kundeforespørgsler, der er indsendt via e-mail, og derefter videresender forespørgslerne til den relevante agent.
- Interaktivt voice response-system (IVR). Et computerbaseret system, der gør det muligt for kunderne at bruge et tastatur eller stemmekommandoer til at give oplysninger uden hjælp fra en menneskelig agent.
- Vidensstyringssystem. Et centralt lager af oplysninger, der let kan søges i, hvilket er med til at reducere agenternes uddannelsestid.
- TTY/TDD-kommunikation. Teletypeskrivere (TTY) og telekommunikationsdisplayanordninger (TDD) til at yde assistance til personer, der er døve eller har et hørehandicap.
- Workforce management system. Et computerstyret system, der hjælper med planlægning og bemanding af agenter og styring af agenternes præstationer.
Kontaktcentersystemer anvender ofte callcenter-software. Virtuelle kontaktcentre kan f.eks. bruge virtuel callcenter-software til at skabe en kanal, hvor fjernagenter kan administrere telefonopkald, som om de befandt sig i et centraliseret callcenter. Kontaktcentersoftware bygger dog ofte på disse grundlæggende evner for yderligere at integrere kontaktcentertjenester på tværs af forskellige kanaler og gøre det muligt at videresende kontaktoplysninger, spore kontakter og indsamle data.
Fordelene ved kontaktcentersoftware omfatter muligheden for at integrere med CRM-software; forbedre kundeoplevelsen gennem forbedrede interaktionsovervågningsfunktioner og integrere med sociale medier. Det optimerer også en kundes tid gennem mere direkte og effektiv service.
Populære leverandører af kontaktcentersoftware omfatter Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk og Genesys.
Fremtiden for kontaktcentre
I takt med at teknologien udvikler sig, og kunderne er afhængige af flere kommunikationskanaler, vil kontaktcentre fortsat skulle tilpasse sig og vokse. Kontaktcentertrends, der har påvirket kontaktcenterkommunikationen i de seneste år, og som fortsat gør det, omfatter:
- Sociale medier. Sociale medieplatforme, såsom Twitter, er blevet populære platforme for kundekommunikation, hvilket gør det vigtigt for virksomheder at understøtte disse kanaler.
- Mobil adgang. Kunderne efterspørger støtte til mobilvenlige kommunikationstjenester, f.eks. støtte til applikationer og sms’er.
- Videotelefoni. IP/videotelefonitjenester som FaceTime og Skype gør det muligt for kunderne at interagere med virksomheder ved hjælp af videochat, hvilket giver mulighed for mere personlig interaktion ansigt til ansigt.
- Avanceret analyse. Analyser spiller en stadig vigtigere rolle i forbindelse med forudsigelse af kundernes adfærd. Taleanalyse bruges også til at overvåge, evaluere og uddanne medarbejdere i kontaktcentre.
Dertil kommer, at fremskridtene inden for kunstig intelligens (AI) og augmented reality (AR) teknologi er på vej hurtigt. AI og AR forventes begge at indtage en fremtrædende rolle i kontaktcentre. I øjeblikket har AI-udviklingen sat fokus på agent-assist-værktøjer, der kan lytte med i opkald og følge agentens anvisninger for at gennemgå kundeservicedata og foreslå svar på kundernes problemer under en live-samtale. AR introducerer muligheden for at tilføje et visuelt element til interaktioner mellem agenter og kunder live. Agenterne vil kunne foreslå og vise løsninger på tekniske problemer, som verbale beskrivelser over telefonen eller chatten ikke kan gengive.
Note: Den britiske stavemåde for udtrykket er kontaktcenter.