Hvis du har været i branchen i mere end en måned, har du sikkert oplevet en eller anden form for omvendt betaling. Visse betalingstilbageførsler (jeg kigger på dig, chargebacks) er så udbredte, at virksomhedsejere er nødt til at budgettere dem i deres udgifter hver måned.
Hyppigheden af betalingstilbageførsler er bundet til et interessant krydsfelt mellem teknologi, lovgivning og produkt-/markedstype. Hvis din onlinebutik ikke gør et godt stykke arbejde med sine beskrivelser, kan du have med flere tilbageførsler af betalinger at gøre. Eller hvis dit produkt er dyrt og meget skræddersyet (tænk på luksusmadrasser eller musikinstrumenter), kan returneringer være mere almindelige.
Nogle tilbageførsler af betalinger er bare en normal forretning. Andre kan være udnyttelse af svigagtige kunder, men byrden ved betalingstilbageførsler lægges ofte på virksomhederne. De store kreditkortnetværk (Mastercard, Visa osv.) har større incitamenter til at favorisere deres kunder, og det er op til dig at kæmpe imod, når det er hensigtsmæssigt. Jo flere systemer og processer du har på plads, jo bedre vil du være til at bevise, når en tilbageførsel er forkert.
Det kan være super frustrerende at opleve konsekvente tilbageførsler af betalinger. Heldigvis er der måder at bekæmpe betalingstilbageførsler på, og at forstå de forskellige typer, og hvordan de opstår, er dit første skridt i den retning.
Hvad betyder betalingstilbageførsel?
Betalingstilbageførsel er lidt af et bredt begreb. Det går også under mange navne: omvendelse af kreditkort, omvendt betaling osv.
En betalingsomvendelse er, når de midler, som en kortholder har brugt i en transaktion, returneres til kortholderens bank. Dette kan initieres af kortindehaveren, forhandleren, den udstedende bank, den erhvervende bank eller kortforeningen.
Hyppige årsager til, at betalingsomvendelser forekommer:
- Varen endte med at være udsolgt.
- Kunden forsøger at begå svindel.
- Kunden ændrede mening efter at have bestilt.
- Varen var ikke, hvad kunden forventede på grund af dårlige beskrivelser eller lyssky salg.
- Det forkerte beløb blev opkrævet.
- Transaktionen var en dublet.
Der er tre almindelige grene, som betalingsomvendinger falder ind under:
Betalingsomvendingstype #1 – Autorisationsomvending
Autorisationsomvendinger vender en betaling om, før den officielt går igennem.
Autorisationsomvendinger er de hurtige løsninger af betalingsomvendinger. ACH-netværket (automated clearing house) er langsomt og begrænset, så det er normalt, at transaktioner forhåndsgodkendes. Med andre ord kan en transaktion iværksættes, selv om adressen eller andre oplysninger er forkerte.
Hvis du eller dine medarbejdere opdager noget forkert, efter at de har indsendt autorisationsanmodningen, kan du ringe til din bank for at få transaktionen stoppet. Dette er kendt som en autorisationsomvendelse, og det er stærkt at foretrække frem for en fremtidig tilbageførsel eller tilbagebetaling. Jo længere en betaling kommer på vejen til færdiggørelse, og jo flere enheder den kommunikerer med (udstedende bank, kortnetværk osv.), jo mere besværligt er det at tage tilbage.
Autorisationsomvendinger er bedre for kunden, ødelægger ikke dine salgsdata og reducerer gebyrer i forbindelse med chargebacks ved at stoppe betalingen tidligt.
Overordnet er autorisationsomvendinger hurtige og i butikkerne nævnt over for kunden. Hvis du tager fat på problemet med det samme og lader kunden vide, at alle gebyrer, de ser, vil forsvinde kort tid efter, har du en større chance for, at de bare swiper og prøver transaktionen igen med de korrekte oplysninger. Vær hurtig, og vær høflig!
Betalingstilbageførsel type #2 – Refusion
Refusioner tilbagefører en betaling, efter at transaktionen er afsluttet, men før kunden har indgivet en officiel tvist.
Vi kender alle til refusioner. Det er, når der er noget galt med produktet eller købet, og en kunde ringer til din virksomhed for at få sine penge tilbage.
I stedet for blot at annullere transaktionen ligesom en autorisationsanmodning, afslutter en refusion transaktionen omvendt. Det er som om, at den erhvervende bank nu betaler kortindehaveren i stedet for den anden vej rundt. Det behandles som en ny, separat transaktion. Husk på, at refusioner ikke er en neutral aftale. Ikke alene mister du som virksomhedsejer produktsalget, du skal også betale de gebyrer (interchange osv.), der påløber undervejs.
Betalingsomvendelsestype #3 – Chargeback
Chargebacks er, når en kunde ringer til sin bank og indgiver en indsigelse mod din transaktion.
Og nu kan vi diskutere den frygtede chargeback.
Hvis tilbageførsel af autorisationer og tilbagebetalinger er ude af billedet, eller hvis en kunde bare beslutter sig for at gå direkte til sin bank, skal du håndtere en chargeback. Ikke alene får chargebacks dig til at miste indtægter på produktet, gebyrerne, forsendelsen osv., men du skal også betale ekstra, chargeback-specifikke gebyrer.
Chargebacks er vel nok mange virksomhedsejeres eksistensens forbandelse. De er ikke nemme at bekæmpe, de er dyre, og processen kan være forvirrende og frustrerende. Det er svært at finde ud af, hvad der er en rimelig chargeback, og hvad der er svindel, og du er ansvarlig for at bekæmpe chargebacks.
Som virksomhedsejer skal du tage dig af:
- Tab af indtægter
- Betaling af forsendelsesgebyrer
- Inddrivelse eller fortabelse af solgte produkter
- Transaktionsgebyrer, der er påløbet under svindlen.
- Indgive et krav og bestride chargebacks.
Hvis du pådrager dig nok chargebacks, kan du blive markeret af kortnetværkene og være ude af stand til at acceptere kreditkort, så der er en bæredygtighedstrussel og en trussel mod omdømme iboende i hver chargeback.
Din bedste mulighed er at være proaktiv og tage kampen op mod dem ved at udvikle et internt system af processer og bedste praksis for at reducere antallet af chargebacks og nemt identificere, hvilke der er svigagtige.
10 måder at reducere tilbageførsler af betalinger på
Regn ikke med at eliminere tilbageførsler af betalinger fra din virksomhed, men du kan reducere dine tilbageførsler af betalinger ved hjælp af en kombination af grundige betalingsteknologier og bedste praksis fra dine medarbejdere.
Det er ikke nok at have et idiotsikkert betalingssystem, da mange chargebacks og tilbageførsler af betalinger skyldes menneskelige fejl.
Med det in mente er her ti måder, hvorpå du kan gøre et stort indhug i dine. For de første seks skal du kontakte din POS-udbyder for at sikre dig, at din software har disse systemer på plads.
#1 – Knyt din autorisationsanmodning til fremtidige transaktionsmeddelelser
En transaktionsidentifikator eller (TID) sørger for, at bestemte anmodninger og deres relaterede meddelelser bliver ved med at hænge sammen.
#2 – Brug et revisionsnummer til overfladesporing.
Dette knytter et nummer til al kommunikation vedrørende en bestemt transaktion.
**
#3 – Sørg for, at dit system leverer hentningsreferencenumre.**
Dette knytter det estimerede salg til kundens oprindelige autorisationsanmodning.
#4 – Sørg for, at dit system har en indikator for autorisationsegenskaber.
Noterer et estimeret inkrementelt/estimeret transaktionstotal.
#5 – Hold styr på dit varighed-felt
Dette er det samlede antal dage, hvor gebyrer vil blive opgjort i tabeller. Det hjælper dig med at kunne informere dine kunder om, hvad de kan forvente og hvornår.
#6 – Indsend transaktionsdata hurtigt
Ryd dine transaktioner så hurtigt som muligt for at sikre, at du ikke løber ind i tomme checkkonti, eller at folk glemmer, hvad visse gebyrer er.
#7 – Brug klare faktureringsbeskrivelser
En faktureringsbeskrivelse vises på en kundes kontoudtog som navnet på en transaktion. Sørg for, at din er letlæselig, f.eks. BELGACOFFEE i stedet for 35030BE.
#8 – Bekræft forventet clearingdato
Sæt en automatiseret e-mail op, der bekræfter en kundes køb, og hvornår de kan forvente, at disse midler kan hæves. Dette hjælper kunden med at huske, hvornår og hvad de har købt, og hjælper dem med at forberede sig korrekt på udbetalingen.
#9 – Brug inkrementelle & estimerede tilladelser, når det er hensigtsmæssigt
Hvis din virksomhed er inden for udlejning eller noget, hvor den endelige sats bestemmes efter tid i stedet for på forhånd, bør du overveje at bruge inkrementelle tilladelser. Disse fortsætter grundlæggende med at oprette transaktioner over tid i stedet for at vente til slutningen for at smække et stort gebyr på et kort – hvilket reducerer smerten ved en chargeback.
#10 – Behandl autorisationshenvisninger hurtigt
Hvis du opdager nogen form for fejl under transaktionen, skal du ikke vente på, at der opstår en chargeback. Gå i gang og vend den tilbage som en autorisationsomvendelse. Dette vil hjælpe med at returnere pengene til kundens konto hurtigt og opmuntre dem til at prøve transaktionen igen.
Og igen, betalingsomvendelse eller kreditkortomvendelse er et lidt bredt begreb, men uanset om du har med autorisationsomvendelser, refusioner eller chargebacks at gøre, har de alle forskellige anvendelser og konsekvenser for din virksomhed.
Over alt, vær hurtig, og vær smart. Vent ikke på, at problemerne kommer til dig!
Med Tidal afsætter vi faktisk en officiel chargeback-assistent til dit team, når du bruger vores købmandstjenester. I stedet for at sprede dig selv supertyndt og tage ekstra ansvar, hvorfor så ikke få en ekspert til at hjælpe dig med at kæmpe, mens du sparer op til 35 % på behandlingsgebyrerne?