For et par tirsdage siden, efter en hård arbejdsdag, skete der igen en ting, der sker for mig oftere, end jeg normalt vil indrømme, end jeg plejer at indrømme. I et supermarkeds selvbetjeningskasse ville en frossen pizza, som jeg forsøgte at tage, ikke blive registreret, hvilket gjorde mig irriteret og fuld af vrede. Som en slags bebrejdelse forberedte jeg mig på at lægge varen i posen under alle omstændigheder, men en træt skyldfølelse satte ind. To valgmuligheder faldt mig ind. At fortsætte, som om intet uheldigt var sket, og stjæle bevidst. Eller at tilkalde kassedamen, som på det tidspunkt var optaget ved en anden kasse, for at reparere maskinen og rette op på fejlen.
I sidste ende valgte jeg den anden mulighed. Men for at være ærlig, ville jeg på en anden dag måske have valgt den anden vej. Det er der mange af os, der gør. Har du brug for beviser? Kig på nettet, måske på en Reddit-tråd, og du vil finde anekdoter om småt tyveri ved selvbetjeningskassen leveret med noget, der minder om en stolthed, som man kan holde ud at holde sig til. Dyre druer bliver scannet som billige gulerødder. Førsteklasses bøffer er blevet stjålet som kartofler. Stregkoderne på dyre genstande – vin, øl, spiritus, kosmetik – er bevidst skjult af klistermærker, der er fjernet fra betydeligt billigere varer på udsalgsvarer. Nogle svindelnumre har navne – “banantricket” (bøffer som kartofler), “switcheroo” (billige stregkoder til fordel for dyre), “sweethearting” (når en kassemedarbejder kun lader som om, han scanner en genstand, før han giver den gratis til en elsket person) – selv om der er så mange teknikker, er det ikke dem alle, der bruges.
Alle er i gang
For at få et indtryk af, hvor tæt på hjemmet problemet virkelig er, kan du prøve at nævne det for dine venner, som jeg gjorde. Flere af mine bekendte at have stjålet noget fra en selvbetjeningsautomat på et tidspunkt, selv om næsten alle tilføjede et forbehold: kun småting. En af dem slap for nylig væk med en paraply. Hun sagde: “Jeg må have glemt at trække den igennem,” sagde hun. En anden erklærer jævnligt chokoladecroissanter for brødruller. Og mere end et par stykker sagde, at de havde pakket varer i poser, som ikke blev scannet, og halvt skød skylden over på en defekt maskine. “Et par gange har jeg prøvet eksotiske frugter som kartofler,” skrev en veninde i en sms en morgen. “Men en kassedame fangede mig engang med mango, meget pinligt, og jeg gjorde det ikke så meget derefter.” Han sluttede beskeden med en emoji af et ansigt under en glorie. “Nu er jeg en helgen, selv om jeg nogle gange tager en pose til fem øre, hvis jeg allerede har betalt og indser, at jeg har brug for ekstra.” I en WhatsApp-besked tilstod en ven, at han regelmæssigt lagde en enkelt banan på vægten, mens han snuppede en hel flok, men det var ikke det hele. Nogle gange fylder han poserne, “så der ikke er plads til flere indkøb, og jeg er tvunget til at lægge varer på gulvet”, hvilket omgår den besked om “uventede varer”, som vi alle frygter. “Jeg kan virkelig godt lide spillet,” sagde han. “Det handler om at være snu og snu – og om at overliste dem.”
Da de selvbetjeningsautomater dukkede op i sidste årti, skulle de være en ny begyndelse inden for shopping med et minimum af besvær, selv om de havde været på markedet siden 1984. Kassens opfinder, David R. Humble, havde introduceret teknologien på en handelsmesse i LA og beskrev den dengang som “et revolutionerende produkt”, der “vil feje hele detailhandlen af banen”. (For at understrege det fik han en 11-årig til at give en demonstration. “Mange undrede sig”, rapporterede Los Angeles Times). Da de nåede frem til butikkerne, gav maskinerne kunderne en uventet grad af autonomi og mulighed for at undgå lange køer ved de traditionelle kasser. Og selv om maskinerne udadtil blev annonceret som værende udelukkende til gavn for kunderne, gav de også detailhandlerne fordele, især friheden til at skære ned på lønomkostningerne. Jo flere selvbetjeningsautomater et supermarked havde, jo færre kasseassistenter var der brug for. Der var besparelser at hente.
Men eventuelle økonomiske gevinster synes nu at være marginale, i hvert fald delvis på grund af uforudsete stigninger i antallet af tyverier fra selvscanningskasserne. I en nylig undersøgelse har et hold fra Voucher Codes Pro, et websted for salgskuponer, spurgt 2 532 kunder om deres vaner i supermarkederne og fundet ud af, at næsten en fjerdedel havde begået tyveri ved en selvbetjeningsautomat mindst én gang. (Et tal fra den samme rapport antydede, at de samlede omkostninger ved varer, der blev stjålet gennem selvbetjeningsautomater i 2017, beløb sig til mere end 3 mia. pund, hvilket er en stigning fra 1,6 mia. pund i 2014, selv om tallene er spekulative). Nogle stjæler ved et uheld, viste undersøgelsen, måske på grund af en scanningsfejl – ærlige fejltagelser. Men mange gerningsmænd ved præcis, hvad de gør.
I 2016 offentliggjorde kriminologer ved University of Leicester en artikel, der redegjorde for virkningen af den seneste udvikling inden for mobilscanningsteknologi. Undersøgelsen blev ledet af Adrian Beck, en emeritus professor i kriminologi, som har brugt mere end 25 år på at forske i tab i detailbranchen. I rapporten havde han foreslået, at detailhandlere, der er afhængige af selvscanningsteknologi, utilsigtet skaber miljøer, der tilskynder til tyveri. I selvbetjeningsgangen er den menneskelige interaktion f.eks. ofte reduceret til et minimum, hvilket reducerer den potentielle gerningsmands opfattelse af risiko. “Det handler om den grad af mulighed, som det giver folk, der normalt ikke ville gøre noget afvigende,” forklarer Beck. “Det giver dem muligheder, som de normalt ikke ville have.”
Som Beck ser det, er den kunde, der når frem til selvbetjeningsautomaten og bevidst pakker en frossen pizza ind, efter at den ikke er blevet registreret, ikke en typisk tyv. “Denne fyr stod ikke ud af sengen den morgen og sagde: ‘Jeg glæder mig til at være butikstyv i dag’,” fortalte Beck mig. “Og han gik ikke ned ad en gang og puttede noget i lommen.” I de fleste tilfælde er gerningsmændene ellers ærlige. De har en tendens til ikke at anvende traditionelle butikstyveriteknikker og er usandsynlige til at stjæle under omstændigheder, hvor de ikke får en mulighed præsenteret for dem. Psykologer kalder dette for Opportunity Theory – når en gerningsmand bevidst beslutter sig for at udnytte en mulighed for kriminalitet, der har vist sig i hans normale rutine. Men der er også anden psykologi på spil. Ofte konstruerer gerningsmænd det, som de opfatter som legitime undskyldninger for tyveri. Nogle føler sig berettiget til at tage varer, når den kasseapparat, de bruger, ikke fungerer problemfrit (det er maskinens skyld). Andre betragter de varer, de stjæler, som en slags betaling for det arbejde, de udfører på supermarkedets vegne.
Endnu flere når frem til selvbetjeningsautomaten, kigger sig omkring og ser intet andet end de umenneskelige udsmykninger af en ansigtsløs virksomhed. De færreste ville stjæle fra en individuel købmand. Men fra et multinationalt konglomerat? Hvilken forskel gør det? “Der findes et bjerg af god sociokognitiv kriminologisk forskning, som forklarer dette under overskriften Neutraliseringsteori”, siger Shadd Maruna, der er professor i kriminologi ved University of Manchester. Jeg havde bedt ham om at gennemgå psykologien bag tyveri ved selvbetjeningskassen for at hjælpe mig med at få styr på “hvorfor”. “Enkeltpersoner kan neutralisere den skyld, de ellers ville føle, når de stjæler, ved at fortælle sig selv, at der ikke er nogen ofre for forbrydelsen, at der faktisk ikke er noget menneske, der bliver såret af dette, kun en eller anden mega-virksomhed, der sikkert har råd til at miste et par pund. Faktisk har koncernen sparet så mange penge ved at afskedige alle sine kassedamer, at det næsten er moralsk nødvendigt at stjæle fra dem.”
Maruna gav et personligt eksempel for at illustrere pointen. “To gange inden for den seneste måned har jeg givet en kassedame byttepenge tilbage, når jeg fik for meget,” sagde han. “Jeg gjorde det, fordi jeg var bekymret for, at den pågældende, der arbejder til mindsteløn, ville få pengene taget fra sin egen lomme, hvis kassen var tom i slutningen af arbejdsdagen. Hvis det samme var sket, og en maskine havde givet mig de forkerte byttepenge, er der ingen tvivl om, at jeg ville have taget dem i lommen.” Han sluttede med en finurlig bemærkning: “
Frictionless shopping
Da jeg bad flere supermarkeder om at kommentere denne historie, afviste de alle at kommentere den. Da jeg senere besøgte et par af mine lokale butikker og spurgte kasseassistenterne om deres erfaringer, virkede de fleste i første omgang åbne for at afsløre alt, før loyalitet (eller selvopholdelseshensyn) fik dem til at sende forespørgslen videre opad i kæden til deres vagtchefer, som hver især leverede en variant af samme budskab: “Spørg hovedkontoret.” Det ser ud til, at supermarkederne foretrækker ikke at fortælle det hele.
Det er ikke uklogt. Emnet er fyldt med usikkerhed. Ofte er det svært for detailhandlerne at skelne mellem ondsindede handlinger og ærlige fejltagelser – var kunden fraværende eller bevidst svindlende? – og det kan være risikabelt at bevise forsæt. Hvis man anklager en ærlig kunde for tyveri, kan man miste hans forretning. Hvis du lader en gerningsmand slippe af sted, får du et fald i fortjenesten. Beck beskriver scenariet som “et juridisk minefelt og et minefelt med hensyn til kunderelationer”.
Supermarkederne fortsætter alligevel med selvbetjeningskasser. Ifølge en BBC-rapport vil der i 2021 være 468.000 i hele verden, hvilket er en stigning fra ca. 240.000 i 2016. Og detailhandlerne stopper ikke her. Amazon har planer om at oprette butikker, hvor kasseapparaterne er helt udryddet. Computer vision og kunstig intelligens vil sammen holde styr på varerne i en købers indkøbskurv, give dem mulighed for at gå ind og ud af butikken uden menneskelig interaktion og senere sende dem en kvittering pr. e-mail og debitere deres konto. Kinesiske detailhandlere er ikke langt bagefter.
Snart vil supermarkederne måske være helt uden mennesker – det, man i branchen kalder “frictionless”.
Hvor vil det efterlade os? Kundernes bekvemmelighed vil stige. De konflikter, vi sommetider står over for på en indkøbstur, vil blive reduceret til et falmet minde, og lange køer i kassen vil blive udryddet. Det samme vil personalet også gøre. Kassemedarbejderne vil blive flyttet til forskellige afdelinger af vores butikker, angiveligt for bedre at kunne hjælpe kunderne midt i butikken, indtil de helt vil forsvinde sammen med den menneskelige interaktion, som er den eneste ting, der synes at holde os på rette spor.
- Del på Facebook
- Del på Twitter
- Del via e-mail
- Del på LinkedIn
- Del på Pinterest
- Del på WhatsApp
- Del på Messenger