En virksomheds gennemsnitlige CSAT-score afspejler den procentdel af kunderne, der er tilfredse med virksomhedens produkter eller tjenester. Den udtrykkes som en procentdel, hvor 100 procent repræsenterer fuldstændig kundetilfredshed.
Vigtigheden af CSAT-scorer
På tværs af brancher og i hele verden ved virksomheder, at tilfredse kunder kommer tilbage efter mere. En undersøgelse offentliggjort i Harvard Business Review viste, at kunder, der gav deres oplevelser de højeste vurderinger, brugte 140 % mere end kunder, der gav deres oplevelser de laveste vurderinger.
Det er let at se, hvorfor CSAT-scorer er en vigtig måleenhed for enhver virksomhed. Tilfredse kunder køber mere, bliver længere og deler deres positive oplevelser med andre. Faktisk vil 7 ud af 10 forbrugere efter en positiv kommunikationsoplevelse anbefale virksomheden til deres venner eller købe flere produkter eller tjenester. De fleste virksomheder overvurderer dog, hvor effektive de er til at levere en positiv kommunikationsoplevelse. Faktisk mener 70 % af virksomhederne, at de kommunikerer effektivt med deres kunder, men kun 20 % af kunderne er enige.
Denne manglende bevidsthed kan have ødelæggende virkninger for virksomheder.
Twilios rapport om kundekommunikation viste, at efter en dårlig kommunikationsoplevelse vil 38 % af kunderne skifte til en konkurrent eller annullere ordrer eller tjenester, 66 % vil fortælle en ven om deres oplevelse, og 41 % vil helt holde op med at handle med en virksomhed. Og 91 % af disse utilfredse kunder vil give virksomheden nul advarsler, før de tager deres forretning et andet sted hen.
Sådan måler du CSAT
Disse statistikker viser, at for virkelig at forstå, hvor tilfredse dine kunder er, er du nødt til at spørge dem. Når du gør forretninger ansigt til ansigt, kommer kundetilfredshed til udtryk i et smil, et generøst drikkepenge eller naturligvis gentagne forretninger. Men når dine kunder for det meste interagerer med din virksomhed online, kan det være sværere at måle, hvor tilfredse de er. Hvis du vil vurdere, om de vil komme tilbage efter mere, skal du ofte spørge dem med en kundetilfredshedsundersøgelse.
I sidste ende er kundetilfredshed en måling af kundernes opfattelse og forventninger. Når en interaktion overgår kundernes forventninger, er oplevelsen positiv. Når en interaktion ikke lever op til kundernes forventninger, er oplevelsen negativ. Kundetilfredshedsundersøgelser hjælper dig med at begynde at forstå din kundeoplevelse. Du kan få at vide, hvad dine kunder virkelig mener om den service, de lige har oplevet, ved at gennemføre undersøgelser efter kontakten via kanaler som SMS, e-mail, IVR eller en stjernevurdering efter en webchat.
Når du indsamler kundefeedback, kan du se på de målinger, der giver mening for din virksomhed, og ændre det, der ikke fungerer. Den eneste måde at sikre løbende kundetilfredshed på er ved at holde sig orienteret om dine kunders forventninger og opfattelser.