Scorul mediu CSAT al unei companii reflectă procentul de clienți care sunt mulțumiți de produsele sau serviciile companiei. Acesta este exprimat ca procent, 100 la sută reprezentând satisfacția completă a clienților.
Importanța scorurilor CSAT
În toate industriile și în întreaga lume, companiile știu că clienții mulțumiți se întorc pentru mai mult. Un studiu publicat în Harvard Business Review a constatat că clienții care au acordat experiențelor lor cele mai mari evaluări au cheltuit cu 140% mai mult decât clienții care au acordat experiențelor lor cele mai mici evaluări.
Este ușor de înțeles de ce scorurile CSAT sunt o măsurătoare importantă pentru fiecare afacere. Clienții mulțumiți cumpără mai mult, rămân mai mult timp și împărtășesc experiențele lor pozitive cu alții. De fapt, după o experiență de comunicare pozitivă, 7 din 10 consumatori vor recomanda afacerea prietenilor lor sau vor cumpăra mai multe produse sau servicii. Cu toate acestea, majoritatea întreprinderilor supraestimează cât de eficiente sunt în a oferi o experiență de comunicare pozitivă. De fapt, 70% dintre întreprinderi cred că comunică eficient cu clienții lor, dar numai 20% dintre clienți sunt de acord.
Această lipsă de conștientizare poate avea efecte devastatoare pentru întreprinderi.
Raportul de comunicare cu clienții de la Twilio a constatat că, după o experiență de comunicare slabă, 38% dintre clienți vor trece la un concurent sau vor anula comenzi sau servicii, 66% vor povesti unui prieten despre experiența lor, iar 41% vor înceta cu totul să mai facă afaceri cu o companie. Și 91% dintre acei clienți nemulțumiți vor da companiei zero avertismente înainte de a-și duce afacerea în altă parte.
Cum se măsoară CSAT
Aceste statistici arată că, pentru a înțelege cu adevărat cât de mulțumiți sunt clienții dumneavoastră, trebuie să îi întrebați. Atunci când faceți afaceri față în față, satisfacția clienților se manifestă printr-un zâmbet, un bacșiș generos sau, bineînțeles, prin repetarea afacerii. Dar atunci când clienții dvs. interacționează în principal cu afacerea dvs. online, poate fi mai greu de măsurat cât de mulțumiți sunt. Dacă doriți să estimați dacă se vor întoarce pentru mai mult, de multe ori trebuie să îi întrebați cu ajutorul unui sondaj de satisfacție a clienților.
În ultimă instanță, satisfacția clienților este o măsurătoare a percepției și așteptărilor clienților. Atunci când o interacțiune depășește așteptările clienților, experiența este pozitivă. Atunci când o interacțiune nu reușește să satisfacă așteptările clienților, experiența este negativă. Sondajele de satisfacție a clienților vă ajută să începeți să înțelegeți experiența clienților dumneavoastră. Puteți afla cum se simt cu adevărat clienții dvs. în legătură cu serviciul pe care tocmai l-au experimentat, realizând sondaje post-contact prin canale precum SMS, e-mail, IVR sau o evaluare prin stele după un chat pe web.
Când colectați feedback-ul clienților, puteți să vă uitați la indicatorii care au sens pentru compania dvs. și să schimbați ceea ce nu funcționează. Singura modalitate de a oferi o satisfacție continuă a clienților este să rămâneți informat cu privire la așteptările și percepțiile clienților dumneavoastră.
.