Percepția clienților: What It Is, Why It’s Important, and How to Improve It

Grație în mare parte internetului, am ajuns la un punct de cotitură în istoria omenirii.

Conectivitatea constantă. Marșul neclintit al tehnologiei. Mediul „știu totul”. Toate acestea schimbă modul în care tu, eu și clientul tău ne construim percepția asupra unei mărci.

În unele cazuri, percepția noastră este influențată de cuvântul din gură în gură – recomandări de la prieteni, recenzii online, tweet-uri și vociferări pe Facebook. În alte cazuri, sunt propriile noastre experiențe – atât online, cât și în afara lor – care modelează modul în care ne gândim la un brand.

Dacă aveți un rol de succes al clienților, aveți un cuvânt de spus în conversația legată de produsul sau serviciul dumneavoastră. Aveți capacitatea de a schimba aceste discuții și evaluări pentru a lucra pentru dumneavoastră, nu împotriva dumneavoastră. Pentru că, până la urmă, percepția pozitivă a clienților, deși foarte subiectivă, este în mare măsură influențată de calitatea serviciilor pe care le oferiți.

Măsurarea percepției clienților necesită să adunați o varietate de date calitative și cantitative despre clienți. Va trebui să vă uitați la resurse precum rapoartele de utilizare a produselor, sondajele NPS® și interviurile cu clienții pentru a obține o imagine exactă a percepției clienților. Dacă nu dispuneți de aceste date, luați în considerare adoptarea unor instrumente de feedback al clienților pentru a vă ajuta să colectați aceste informații de la baza dvs. de clienți.

De ce contează percepția clienților

Potrivit unui raport realizat de Walker Information, experiența clienților va depăși prețul și produsul ca diferențiator cheie al mărcii până în 2020. Cu alte cuvinte, nu suntem departe de o lume în care percepția clienților dvs. atât asupra mărcii dvs. cât și asupra calității serviciilor ar putea avea prioritate față de avantajele competitive tradiționale, cum ar fi prețul, caracteristicile sau capacitatea de utilizare.

Și dacă nu investiți în prezent în îmbunătățirea experienței și percepției clienților dvs., riscați să rămâneți în urmă. Multe întreprinderi își fac deja un bilanț al eforturilor lor de asistență și servicii, 50% dintre liderii de îngrijire a clienților din sondaj considerând că investiția în noi tehnologii este una dintre prioritățile lor de top în următorii cinci ani, potrivit McKinsey.

8 moduri de a îmbunătăți percepția clienților

Miriți în interior.

Puneți procesul mai presus de oameni?

Unul dintre cele mai mari obstacole pe care întreprinderile trebuie adesea să le depășească în drumul lor spre îmbunătățirea percepției clienților este reprezentat de ele însele și de abordarea lor față de succesul clienților. Deși este valoros să ai o direcție, prea multe procese și protocoale pot sta în calea interacțiunilor reale, umane.

Pentru a vă asigura că afacerea dvs. nu se încurcă singură, acordați-vă timp pentru a vă evalua abordarea existentă. Întrebați-vă:

• Ești proactiv sau reactiv în comunicarea cu clienții?
• Ajungi la ei înainte de a apărea o problemă sau te grăbești să colectezi toate informațiile necesare de care ai nevoie pe măsură ce problema se agravează?

Trimiți o coardă emoțională clienților tăi.

„Cercetările noastre asupra a sute de branduri din zeci de categorii arată că cel mai eficient mod de a maximiza valoarea pentru clienți este de a trece dincolo de simpla satisfacție a clienților și de a te conecta cu aceștia la un nivel emoțional – atingând motivațiile lor fundamentale și satisfăcând nevoile lor emoționale profunde, adesea nespuse”, explică Alan Zorfas și Daniel Leemon.

Gândiți-vă la asta: Acțiunile și cuvintele au o mare greutate în fața clienților. Pentru a construi legături puternice și a promova o experiență pozitivă, trebuie să demonstrați în mod activ un interes și un angajament pe termen lung față de relație prin fiecare punct de contact.

Această sarcină vă cere să săpați dincolo de suprafață și să ascultați în mod activ nevoile și obiectivele unui client, acordând în același timp atenție și la detaliile pe care aceștia le omit.

Această atenție la detalii poate fi obținută cu ușurință dacă aplicați acronimul simplu de ascultare al expertului în sunet și comunicare Julian Treasure, RASA:

• Primiți
• Apreciați
• Rezumați
• Întrebați

Acest „proces de extragere” vă obligă să ascultați cu intenție, acordând în același timp clientului permisiunea de a vorbi deschis și liber despre preocupările, problemele sau plângerile sale. Cu cât vă dezvăluie mai multe, cu atât mai multe oportunități aveți de a vă folosi de motivațiile și intențiile lor pentru a-i ghida în mod eficient spre rezultatul dorit, într-un mod uman și empatic.

Licitați-vă pe un limbaj pozitiv.

Dr. Barbara Fredrickson, un cercetător de frunte în studiul pozitivității, sugerează că emoțiile pozitive au puterea de a ne deschide. Cu alte cuvinte, aceste sentimente ne permit să vedem mai mult – ne schimbă perspectiva și înțelegerea posibilităților.

Problema este că, adesea, oamenii ezită să introducă aceste tipuri de emoții pozitive în lumea afacerilor, operând sub ideea că nu este adecvat sau că ar trebui să fie minimalizate. Cu toate acestea, conform cercetărilor profesorului Dana Yagil de la Universitatea din Haifa, suprimarea emoțiilor interpersonale ale angajaților pentru clienți ar putea duce la o scădere a satisfacției clienților.

„Oamenii care furnizează servicii în calitatea lor de muncă cu interacțiuni zilnice cu clienții dezvoltă uneori sentimente pentru aceștia. Așteptarea din partea acestor angajați de a suprima emoțiile naturale, pozitive și negative deopotrivă, este o greșeală”, explică Yagil.

„Exprimarea emoțiilor pozitive naturale este bine primită de cealaltă parte și este posibil să contribuie la satisfacția și loialitatea clienților.”

Ajutați-vă la consecvență.

Când evaluați consecvența, este important să faceți un pas înapoi și să luați în considerare rolul acesteia în procesul de primire a clienților dumneavoastră.

Pentru a crea o percepție pozitivă a clienților încă de la început, veți dori să vă asigurați că transferul de la vânzări la asistență sau la succesul clienților este fluid și reflectă modul în care doriți ca oamenii să vă vadă marca. Pentru a obține acest tip de experiență armonioasă, este util să stabiliți valori operaționale de bază – lucruri cum ar fi respectul, integritatea și orientarea către client – care să servească drept cadru pentru toate interacțiunile brandului dvs.

De exemplu, Zappos – un magazin online de încălțăminte și îmbrăcăminte care a stabilit standardul pentru experiența și serviciile oferite clienților – cere ca angajații săi să trăiască după următoarele 10 valori:

În acest fel, nu există întrebări legate de cum să acționeze, ce să gândească sau cum să abordeze o problemă a clientului. Pur și simplu o faci. Și dacă valorile de operare sunt aplicate în mod consecvent, clienții vor începe să se aștepte la acest nivel de calitate din nou și din nou.

Desigur, există – și ar trebui să existe – flexibilitate în jurul modului în care adoptați și aplicați aceste valori la interacțiunile specifice cu clienții pentru a evita ca comunicările să pară conservate sau impersonale.

Cumpărați lacunele de abilități înainte ca acestea să devină evidente.

Un profesionist modern în succesul clienților sau în serviciile pentru clienți știe cum să trateze un client ca pe un om – nu doar ca pe un număr de bilet. Ei știu când să fie proactivi, când să pună întrebări clarificatoare și ce să facă atunci când nu au răspunsul imediat. Toate acestea sunt abilități care ajută la a cuprinde o percepție pozitivă a clienților.

Dar această abordare abilă a serviciilor și a construirii relațiilor cu clienții nu vine fără o pregătire adecvată și un angajament de învățare continuă. Și, pe măsură ce standardul industriei continuă să se schimbe pentru a satisface cerințele unui client informat și responsabilizat, persoanele cu roluri în relația cu clienții trebuie să țină pasul.

Pentru a vă maximiza avantajul competitiv, este important ca atât dvs. ca individ – cât și organizația dvs. mai mare – să fiți conștienți de competențele și zonele de servicii care au nevoie de îmbunătățiri și, de asemenea, să fiți dispuși să investiți în software și formare pentru a ajuta la reducerea decalajelor de competențe.

Dărâmați silozurile de date.

Un siloz de date este o informație care este accesibilă doar unei echipe sau unui departament. Dacă altcineva dorește să vadă acele date, trebuie să comunice cu echipa care le deține. Acest lucru nu numai că încetinește procesele interne, dar creează și interacțiuni negative cu clienții. Clienții doresc transparență și se vor frustra ușor dacă au impresia că le ascundeți informații.

De exemplu, companiile aeriene sunt adesea criticate pentru serviciul clienți slab. Acest lucru se datorează faptului că securitatea aeroportului face dificil pentru angajați să împărtășească informații. Atunci când zborurile au întârzieri sau sunt anulate, însoțitorii de la poartă nu au voie să dezvăluie detalii specifice despre problemă. În timp ce acest siloz de date menține pasagerii în siguranță, clienții sunt mai puțin înțelegători atunci când obiectivele lor nu sunt îndeplinite.

Dacă nu sunteți o companie aeriană, probabil că afacerea dvs. nu va fi restricționată de un protocol de securitate intens. Deși este posibil să aveți unele date sensibile, majoritatea informațiilor ar trebui să fie ușor accesibile și disponibile atunci când sunt relevante pentru nevoile clienților. Acesta este locul în care gestionarea datelor joacă un rol crucial în îmbunătățirea experienței clienților. Software-ul corect de gestionare a datelor duce la interacțiuni mai personalizate și la îmbunătățirea percepției clienților.

Colectați feedback-ul clienților.

Nu puteți îmbunătăți percepția clienților fără să știți ce cred deja clienții dvs. despre compania dvs. La urma urmei, nu doriți să încetați să mai faceți ceva ce le place cu adevărat. Colectând feedback-ul clienților, veți ști exact ce părere au aceștia despre fiecare aspect al afacerii dumneavoastră.

Reacțiile clienților pot fi obținute în câteva moduri diferite. Cel mai popular mod este utilizarea de sondaje sau chestionare pentru a sonda rapid clienții. Puteți, de asemenea, să realizați interviuri și să organizați grupuri de discuții pentru conversații mai aprofundate. Indiferent de ceea ce găsiți, clienții vor aprecia eforturile dumneavoastră de a lua în considerare sugestiile lor.

În plus, una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă întreprinderile este aceea de a determina participanții să trimită feedback. Cu excepția cazului în care clientul are o opinie puternică față de brandul dvs., este posibil ca acesta să nu fie interesat să participe la un sondaj. Acest lucru face ca feedback-ul dumneavoastră să fie format doar din recenzii extrem de pozitive sau extrem de negative. Luați în considerare oferirea unui stimulent pentru trimiterea feedback-ului clienților și ar trebui să obțineți o senzație mai precisă a percepției clienților.

Să urmăriți clienții după fiecare interacțiune.

Să urmăriți clienții dvs. poate părea banal, cu toate acestea, este o mică investiție care răsplătește o plată majoră. Studiile arată că clienții potențiali au de nouă ori mai multe șanse să se reangajeze cu compania dvs. dacă îi urmăriți în termen de cinci minute de la interacțiunea lor. Motivarea clienților să se întoarcă la afacerea dvs. vă consolidează relația cu aceștia și crește loialitatea clienților.

Mesajele de urmărire prezintă oportunitatea de a îmbunătăți experiența clientului sau de a preveni o potențială renunțare. De exemplu, după o interacțiune pozitivă, puteți utiliza un apel de urmărire pentru a face upsell și cross-sell. Din moment ce clientul tocmai a avut o experiență bună, va fi mai probabil ca acesta să facă upgrade sau să cumpere un alt produs.

Pe de altă parte, dacă experiența clientului a fost negativă, puteți folosi follow-up-ul pentru a colecta feedback-ul clientului. Întrebați-i de ce experiența lor a fost slabă și asigurați-i că afacerea dvs. este în continuare cea mai bună opțiune pentru a-și atinge obiectivele. 11% din rata de dezabonare a clienților poate fi prevenită doar prin stabilirea unui contact după o experiență negativă. Asta înseamnă că firma dvs. va salva unul din 10 clienți doar prin simpla trimitere a unui e-mail sau printr-un apel telefonic.

Percepție pozitivă

Ștacheta așteptărilor clienților este în creștere. Aceștia doresc să elimine complexitatea implicată în a ajunge la o soluție la problema lor și vor ca dumneavoastră să știți când este potrivit să echilibrați automatizarea față de contactul uman.

Dacă nu reușiți să recunoașteți această schimbare, vă puteți aștepta ca percepția mărcii dumneavoastră să fie afectată. Dar dacă faceți ca roțile să se întoarcă în direcția corectă, punând accentul pe importanța acelei experiențe percepute cu brandul dvs., ei bine, credem că vă veți bucura de rezultat.

Citiți această postare pe blog pentru a afla cele mai bune practici și greșelile cheie pe care trebuie să le evitați pentru a crea o experiență excepțională a serviciilor pentru clienți.