Asistam la un curs despre cum să fii un facilitator mai bun, când instructorul a spus ceva puternic.
„Dacă le explicați ceva participanților, concentrați-vă pe cât de bine înțeleg, nu pe cât de bine predați. Nu faceți niciodată să fie vorba despre dumneavoastră. Nu este treaba participanților dvs. să valideze cât de bun profesor vă credeți a fi.”
Aceasta chiar m-a impresionat, deoarece una dintre cele mai importante fraze pe care îi sfătuiesc pe profesioniștii din domeniul financiar să NU le folosească este: „Are sens?”
Este greu să spui „Nu”
Profesioniștii care folosesc această frază îmi spun: „Verific dacă clientul/clientul meu a înțeles ceea ce tocmai am spus.”
Ok. Dar câți oameni ridică mâna și spun: „Sunt un idiot complet. Asta nu are niciun sens pentru mine.”? Chiar și punerea acestei întrebări implică faptul că ar trebui să aibă sens. Când spui: „Are sens?”, persoana căreia îi explici ceva știe că speri la un „Da, ai făcut o treabă bună explicând asta”.
Nu puneți problema dacă explicația dumneavoastră a avut sens. Faceți-o despre ce a înțeles cealaltă persoană.
Și aceasta este ultima problemă cu „Are sens?”. Este o întrebare cu răspuns închis, ceea ce înseamnă că va genera un răspuns de tip da sau nu.
Dacă vreți cu adevărat să verificați dacă ați înțeles și să știți care a fost concluzia celeilalte persoane, puneți în schimb o întrebare cu răspuns deschis.
O alternativă mai bună
Și care este o altă întrebare pe care să o folosiți în loc? „Ce părere ai?” sau „Ce părere ai despre asta.”
Iată un exemplu. Explic în mod regulat procesul în 5 pași pe care îl folosesc pentru a nu mă lăsa declanșat în conversațiile dificile și pentru a face ca ambele părți să se concentreze asupra unui obiectiv comun. După ce am explicat fiecare pas, obișnuiesc să mă opresc și să întreb: „Are sens?”. Întotdeauna primeam un semn din cap sau un „da”. Întotdeauna.
Dar după ce am stat la acel curs de formare pentru facilitatori, am încercat o abordare diferită. După ce am explicat fiecare pas, am întrebat: „Ce părere aveți despre asta?”. Calitatea răspunsurilor a fost uimitoare. Mi-am dat seama mult mai bine dacă oamenii înțelegeau sau nu cu adevărat și se raportau la materialul meu. Am primit întrebări surprinzătoare. Iar oamenii mi-au împărtășit preocupări legate de capacitatea lor de a utiliza tehnicile, pe care le-am putut aborda.
„Ce părere aveți?” a fost incredibil de eficient, pentru că ceea ce voiam cu adevărat să știu NU era dacă avea sens (și să mă felicit pe mine însumi pentru că am făcut o treabă excelentă de explicare). Voiam să știu ce a reținut cealaltă persoană din explicația mea.
După ce ați predat sau ați vorbit o vreme, opriți-vă și întrebați: „La ce te gândești?”. Îndepărtează accentul de pe tine și pune-l pe cealaltă persoană, unde îi este cu adevărat locul.
Nu puneți oamenii în dificultate întrebând: „Are sens?”. Dați-le permisiunea de a împărtăși ceea ce gândesc cu adevărat despre materialul pe care tocmai l-ați prezentat, punând în schimb o întrebare mai bună.