Cu câteva zile de marți, după o zi dificilă la serviciu, mi s-a întâmplat din nou un lucru care mi se întâmplă mai des decât aș vrea să recunosc de obicei. La automatul de auto-checkout al unui supermarket, o pizza congelată pe care am încercat să o trec nu a fost înregistrată, lăsându-mă iritat și plin de răutate. Ca un fel de reproș, mă pregăteam oricum să pun în pungă articolul, dar un fior de vinovăție obosită s-a instalat. Două opțiuni mi-au venit în minte. Să continui ca și cum nu s-ar fi întâmplat nimic neplăcut și să fur cu bună știință. Sau să chem casierul, care în acel moment era ocupat la o altă casă de marcat, să repare aparatul și să îndrepte greșeala.
Am ales cea de-a doua opțiune, în cele din urmă. Deși, ca să fiu sincer, într-o altă zi poate că aș fi înclinat spre cealaltă variantă. Mulți dintre noi o fac. Aveți nevoie de dovezi? Uitați-vă pe internet, poate la un fir de discuție de pe Reddit, și veți găsi anecdote de furturi mărunte de la casele de marcat cu ceva asemănător cu o mândrie de om bățos. Strugurii scumpi sunt scanați ca fiind morcovi ieftini. Fripturi de calitate superioară sunt furate drept cartofi. Codurile de bare ale obiectelor scumpe – vin, bere, băuturi spirtoase, produse cosmetice – sunt ascunse în mod deliberat de autocolantele îndepărtate de la articole mult mai ieftine aflate la vânzare. Unele înșelăciuni au nume – „the banana trick” (fripturi drept cartofi), „the switcheroo” (coduri de bare ieftine pentru cele scumpe), „sweethearting” (atunci când un supraveghetor de la casa de marcat se preface doar că scanează un obiect înainte de a-l înmâna cuiva drag, gratis) – deși există atât de multe tehnici încât nu toate o fac.
Toată lumea se ocupă de asta
Pentru a vă face o idee despre cât de aproape de casă este cu adevărat această problemă, încercați să o menționați prietenilor voștri, așa cum am făcut eu. Mai mulți dintre ai mei au mărturisit că au furat la un moment dat ceva de la un aparat de autocontrol, deși aproape toți au adăugat o avertizare: doar lucruri mărunte. Unul dintre ei a scăpat recent cu o umbrelă. „Probabil că a uitat să o treacă”, a spus ea. O alta declară în mod regulat croissantele cu ciocolată drept rulouri de pâine. Și nu puțini au spus că au împachetat articole care nu au fost scanate, dând vina pe jumătate pe un aparat defect. „De câteva ori am încercat fructe exotice drept cartofi”, a scris un prieten într-un mesaj într-o dimineață. „Dar o doamnă de la casierie m-a prins odată cu mango, foarte jenant, și nu am mai făcut-o prea mult după aceea.” El a încheiat mesajul cu un Emoji cu o față sub o aureolă. „Acum sunt un sfânt, deși uneori iau o pungă de cinci penny dacă am plătit deja și îmi dau seama că am nevoie de mai mult.” Într-un mesaj WhatsApp, un prieten a mărturisit că pune în mod regulat o singură banană pe cântar, în timp ce prinde un ciorchine întreg, deși asta nu a fost tot. Uneori, el umple zona de împachetare „astfel încât nu mai rămâne loc pentru mai multe cumpărături și sunt nevoit să pun articolele pe podea”, ceea ce evită mesajul „articol neașteptat” de care ne temem cu toții. „Îmi place foarte mult jocul”, a spus el. „Este vorba de a fi viclean, șiret – și de a fi mai isteț decât ei.”
Când au apărut în deceniul trecut, mașinile de auto-checkout trebuiau să reprezinte un nou răsărit în materie de cumpărături cu minimum de complicații, deși existau încă din 1984. Inventatorul casei de marcat, David R Humble, prezentase tehnologia la o convenție comercială din Los Angeles, descriind-o la acea vreme ca fiind „un produs revoluționar” care „va mătura tot comerțul cu amănuntul”. (Pentru a accentua ideea, a pus un copil de 11 ani să facă o demonstrație. „Mulți s-au mirat”, a relatat Los Angeles Times). Când au ajuns în magazine, aparatele au oferit clienților un nivel neașteptat de autonomie și posibilitatea de a evita cozile lungi la casele de marcat tradiționale. Și, deși aparatele au fost promovate în exterior ca fiind strict benefice pentru clienți, ele au oferit și avantaje retailerilor, în special libertatea de a reduce costurile cu forța de muncă. Cu cât un supermarket dispunea de mai multe aparate de self-checkout, cu atât mai puține casierițe erau necesare. Se puteau face economii.
Dar orice câștiguri financiare par a fi acum marginale, cel puțin în parte din cauza creșterii neprevăzute a furturilor prin auto-scanare. Într-un studiu recent, o echipă de la Voucher Codes Pro, un site web de cupoane de vânzare, a chestionat 2.532 de cumpărători cu privire la obiceiurile lor din supermarket și a constatat că aproape un sfert dintre aceștia au comis cel puțin o dată furturi la un aparat de auto-checkout. (O cifră din același raport a sugerat că, în 2017, costul total al articolelor furate prin intermediul aparatelor de auto-checkout s-a ridicat la peste 3 miliarde de lire sterline, în creștere de la 1,6 miliarde de lire sterline în 2014, deși cifrele sunt speculative). Unii fură din greșeală, a constatat studiul, poate din cauza unei erori de scanare – greșeli oneste. Dar mulți infractori știu exact ce fac.
În 2016, criminologii de la Universitatea din Leicester au publicat o lucrare care a raportat impactul evoluțiilor recente ale tehnologiei de scanare a telefoanelor mobile. Studiul a fost condus de Adrian Beck, profesor emerit de criminologie, care a petrecut mai mult de 25 de ani cercetând pierderile din industria de retail. În raport, el a sugerat că retailerii care se bazează pe tehnologia de auto-scanare creează, fără să vrea, medii care încurajează furtul. De exemplu, în culoarul de auto-checkout, interacțiunea umană este adesea redusă la minimum, ceea ce reduce percepția de risc din partea unui potențial infractor. „Este vorba despre gradul de oportunitate pe care îl oferă oamenilor care, în mod normal, nu ar face ceva deviant”, explică Beck. „Le prezintă oportunități pe care nu le-ar avea în mod normal.”
După cum vede Beck, clientul care ajunge la automatul de autocontrol și împachetează cu bună știință o pizza congelată după ce aceasta nu se înregistrează nu este un hoț tipic. „Acest tip nu s-a dat jos din pat în acea dimineață și a spus: „Abia aștept să fiu un hoț de magazine astăzi””, mi-a spus Beck. „Și nu a mers pe un culoar și nu și-a pus ceva în buzunar”. În majoritatea cazurilor, infractorii sunt altfel cinstiți. Ei tind să nu folosească tehnici tradiționale de furt din magazine și este puțin probabil să fure în circumstanțe în care nu li se prezintă o oportunitate. Psihologii numesc acest lucru Teoria oportunității – atunci când un infractor decide în mod conștient să profite de o oportunitate de infracțiune care a apărut în rutina sa normală. Dar există și o altă psihologie în joc. Adesea, infractorii vor construi ceea ce ei percep ca fiind scuze legitime pentru furt. Unii se simt îndreptățiți să ia articole atunci când aparatul de casă pe care îl folosesc nu funcționează fără probleme (este vina aparatului). Alții consideră că articolele pe care le fură sunt un fel de plată pentru munca pe care o efectuează în numele supermarketului.
Cei mai mulți ajung la automatul de autocontrol, se uită în jur și nu văd nimic altceva decât capcanele inumane ale unei corporații fără chip. Puțini ar fura de la un băcăuan individual. Dar de la un conglomerat multinațional? Ce mai contează? „Există un munte de cercetări criminologice socio-cognitive bune care explică acest lucru sub denumirea de Teoria Neutralizării”, spune Shadd Maruna, profesor de criminologie la Universitatea din Manchester. L-am rugat să îmi explice psihologia furtului la casele de marcat, pentru a mă ajuta să înțeleg „de ce”. „Indivizii pot neutraliza sentimentul de vinovăție pe care altfel l-ar putea simți atunci când fură, spunându-și că nu există victime ale infracțiunii, că nicio ființă umană nu este de fapt rănită de acest lucru, ci doar o mega-corporație care își poate permite cu siguranță să piardă câteva lire. De fapt, corporația a economisit atât de mulți bani prin concedierea tuturor casierelor sale, încât este aproape necesar din punct de vedere moral să fure de la ele.”
Maruna a oferit un exemplu personal pentru a ilustra acest lucru. „De două ori în ultima lună am dat înapoi mărunțișul unei casiere când mi s-a dat prea mult”, a spus el. „Am făcut acest lucru pentru că eram îngrijorat de faptul că individului, care lucra pentru salariul minim, i s-ar fi luat banii din propriul buzunar dacă la sfârșitul zilei de lucru, la casierie nu mai era suficient. Dacă s-ar fi întâmplat același lucru și un automat mi-ar fi dat restul greșit, nu există nicio îndoială că l-aș fi băgat în buzunar.” El a încheiat cu o înflorire: „Dă-i dracului!”
Cumpărări fără fricțiune
Când am cerut mai multor supermarketuri să comenteze această poveste, toate au refuzat. Mai târziu, când am vizitat câteva dintre magazinele mele locale și i-am întrebat pe casieri despre experiențele lor, cei mai mulți păreau inițial deschiși să dezvăluie totul înainte ca loialitatea (sau instinctul de conservare) să-i determine să transmită cererea mai sus în lanț, la șefii lor de tură, care au transmis fiecare o variantă a aceluiași mesaj: „Întrebați la sediul central”. Supermarketurile, se pare, ar prefera să nu verse fasolea.
Ceea ce nu este lipsit de înțelepciune. Subiectul este plin de incertitudine. Adesea este dificil pentru comercianții cu amănuntul să discearnă între acțiunile rău intenționate și greșelile oneste – clientul a fost distrat sau a fost fraudulos în mod conștient? – iar dovedirea intenției poate fi primejdioasă. Acuzați un cumpărător cinstit de furt și îi pierdeți afacerea. Lăsați un infractor să scape și suferiți o reducere a profitului. Beck descrie scenariul ca fiind „un câmp minat din punct de vedere juridic și al relațiilor cu clienții”.
Cu toate acestea, supermarketurile perseverează cu auto-checkout-urile. Potrivit unui raport BBC, până în 2021 vor exista 468.000 în întreaga lume, față de aproximativ 240.000 în 2016. Iar retailerii nu se opresc aici. Amazon urmărește planuri de a crea magazine în care casele de marcat să fie eradicate în întregime. Viziunea computerizată și inteligența artificială se vor alinia pentru a ține evidența articolelor din coșul cumpărătorului, îi vor permite acestuia să intre și să iasă din magazin fără nicio interacțiune umană, iar mai târziu îi vor trimite prin e-mail o chitanță și îi vor debita contul. Comercianții cu amănuntul chinezi nu sunt prea departe.
În curând, supermarketurile ar putea fi complet lipsite de oameni – ceea ce în industrie se numește „fără fricțiune”.
Unde ne va lăsa asta? Confortul clienților va crește. Conflictele cu care ne confruntăm uneori în timpul unei curse de cumpărături se vor reduce la amintiri șterse, iar cozile lungi de la casa de marcat vor fi învinse. La fel și personalul. Casierii vor fi redirecționați către diferite secțiuni ale magazinelor noastre, aparent pentru a ajuta mai bine clienții în mijlocul cumpărăturilor, până când vor dispărea cu totul, împreună cu interacțiunea umană, singurul lucru care pare să ne mențină pe drumul cel bun.
- Share on Facebook
- Share on Twitter
- Share via Email
- Share on LinkedIn
- Share on Pinterest
- Share on WhatsApp
- Share on Messenger
.