Frauda de returnare este un tip de furt în care un client fură de la un magazin returnând un articol care provine din acel magazin și primind bani din tranzacția frauduloasă. Există mai multe moduri în care se poate produce, cum ar fi returnarea mărfii pe care clientul a furat-o sau returnarea hainelor pe care clientul le-a purtat deja.
Frauda de returnare este unul dintre tipurile de risc la care sunt expuse magazinele de vânzare cu amănuntul și este în creștere. Din 2018 până în 2019, pierderile cauzate de fraudele legate de retur au crescut cu 35 % și au totalizat aproximativ 27 de miliarde de dolari. Mulți comercianți cu amănuntul își înăspresc politicile de returnare ca răspuns, unii în detrimentul serviciului pentru clienți.
Tipuri comune de fraudă de returnare
Primul pas pentru a evita să deveniți o victimă a fraudei este să înțelegeți cum se întâmplă aceasta. Unele dintre cele mai comune tipuri de fraudă de returnare sunt:
- Întoarcerea mărfii furate, cum ar fi ridicarea unui articol în magazin și apoi mersul pe jos până la ghișeul de returnare, sau furtul unui articol într-o zi și returnarea lui în ziua următoare.
- Întoarcerea mărfii cumpărate cu bani falși sau cu carduri de credit false.
- Întoarcerea mărfii folosite, cunoscută uneori sub numele de „wardrobing” sau „renting.”
- Întoarcerea mărfii folosind chitanțe contrafăcute sau chitanțe care aparțin altcuiva.
- Întoarcerea mărfii schimbate, cum ar fi cumpărarea unui articol funcțional, înlocuirea acestuia cu o versiune stricată pe care hoțul o deține deja și returnarea articolului stricat pentru rambursare.
Magazinele care acceptă retururi fără chitanță se confruntă cu cele mai multe fraude de retur, dar și cele cu politici de retur mai stricte sau care cer o chitanță pentru fiecare retur sunt la fel de expuse riscului.
Semne ale fraudei de retur
Scoaterea fraudei de retur pe măsură ce se produce poate fi dificilă pentru unii comercianți cu amănuntul. Puteți, de asemenea, să vă dați seama dacă magazinul dvs. este afectat în mod negativ de retururi, căutând:
- Rata ridicată de scădere a stocurilor, sau cantitatea de inventar pierdută de la o numărătoare fizică la următoarea.
- O creștere dramatică a numărului de retururi.
- Politicile de retur care nu sunt aplicate de către angajați sau manageri.
- Un număr tot mai mare de reduceri de preț din cauza retururilor.
- Retururi ale clienților din afara orașului.
- Retururi imediat după deschiderea magazinului, chiar înainte de închidere sau în alte momente în care lucrează un singur angajat.
- Întoarceri pentru articole cu preț ridicat, fără chitanță.
Utilizarea analizei punctului de vânzare (POS) poate ajuta managerii dvs. să detecteze tendințe ciudate în ceea ce privește retururile sau inventarul, ceea ce poate fi un indicator că are loc o fraudă.
Magazinele care oferă politici de cumpărare online/returnare în magazin sunt uneori expuse unui risc sporit de fraudă la retur. De exemplu, este adesea mai ușor să falsificați un buletin de ambalare decât o chitanță standard. De asemenea, articolele achiziționate online nu au frecvent etichete sau alte etichete, ceea ce face mai ușor pentru hoți să folosească sau să poarte articolele înainte de a le returna în magazin sau să le înlocuiască cu articole stricate și să primească o rambursare.
Cum să minimalizați frauda privind returul în comerțul cu amănuntul
Prevenirea fraudei privind returul începe prin elaborarea unei politici de retur care să limiteze oportunitatea ca frauda să aibă loc. Unele politici utile includ:
- Cercetarea unei chitanțe pentru retururile în numerar.
- Emiterea de rambursări numai în aceeași formă de monedă folosită pentru achiziție.
- Oferirea de rambursări prin poștă după 14 zile de la primirea mărfii returnate, dacă achiziția a fost făcută prin cec personal.
- Oferind numai credite de magazin sau schimburi egale pentru a limita sau elimina rambursările în numerar.
- Limitând returnările la 15 sau 30 de zile.
- Furnizând chitanțe cadou.
- Aplicarea unei taxe de reaprovizionare pentru articolele deschise, acolo unde este legal, cu excepția cazului în care acestea sunt defecte.
- Solicitarea identificării și a informațiilor de contact atunci când se acceptă retururile, în special dacă acestea sunt făcute fără chitanță.
- Să urmăriți cu un apel telefonic după ce sunt făcute retururile pentru a vă asigura că clientul menționat pe formularul de retur a făcut într-adevăr returul.
Politica dvs. de retur ar trebui să fie plasată la vedere, ceea ce va face mai ușor pentru client să înțeleagă de la început ce va permite magazinul. De asemenea, puteți include politica dvs. de returnare pe chitanțe, astfel încât clienții să o poată găsi cu ușurință după ce au făcut o achiziție.
Afișarea politicilor dvs. de returnare nu este bună doar pentru serviciul clienți și pentru prevenirea fraudelor. În multe locuri, este impusă prin lege.
Politica dvs. de returnare va fi mai eficientă în descurajarea fraudei dacă este aplicată în mod consecvent, fără a face excepții pentru anumite circumstanțe sau perioade ale anului. De asemenea, ar trebui să instruiți angajații să înțeleagă și să aplice politica de retur a magazinului, precum și să îi învățați cum să detecteze retururile suspecte sau potențial frauduloase.
Ar trebui magazinele să nu mai ofere retururi pentru a preveni frauda?
Este important ca magazinele să continue să accepte retururile pentru a menține bunăvoința clienților. Clienții raportează că un proces de returnare fără probleme este mai important pentru satisfacția lor decât un proces de cumpărături ușor.
În medie, aproximativ opt la sută din marfă este returnată, iar puțin sub nouă la sută din retururile cu amănuntul sunt frauduloase. Cei mai buni clienți ai unui comerciant cu amănuntul vor fi cei care fac cele mai multe retururi, deoarece aceștia fac cel mai mare număr de cumpărături.
O strategie mai bună este de a implementa politici de magazin și instruirea angajaților care să protejeze împotriva fraudelor de retur, acceptând în același timp retururile, ceea ce vă permite să mențineți satisfacția clienților.
.