Un centru de contact – denumit și centru de interacțiune cu clienții sau centru de e-contact – este un punct central din care sunt gestionate toate interacțiunile cu clienții pe diferite canale. Scopul lor principal este de a oferi clienților un suport tehnic eficient și eficace, servicii de asistență pentru clienți și asistență pentru vânzări.
Centrul de contact include de obicei unul sau mai multe centre de apeluri, dar poate include și alte tipuri de contact cu clienții, inclusiv e-mailuri, webchat-uri și interacțiuni în social media. Centrele de contact sunt adesea integrate în strategia de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM) a unei întreprinderi.
Centrele de contact sunt din ce în ce mai importante, deoarece clienții se așteaptă din ce în ce mai mult ca întreprinderile să fie disponibile în mod constant pe diferite canale, nu doar la telefon. Abordarea multicanal pe care o adoptă centrele de contact le permite să creeze experiențe mai bune pentru clienți prin perfecționarea serviciilor pentru clienți, creșterea eficienței și îmbunătățirea cunoștințelor despre comportamentele și nevoile clienților.
Centrul de contact vs. call center
Centrele de contact și centrele de apeluri sunt ambele centre de servicii pentru clienți, iar cei doi termeni sunt adesea utilizați în mod interschimbabil. Cu toate acestea, principala diferență între cele două este că centrele de apeluri gestionează doar apelurile de intrare sau de ieșire, în timp ce un centru de contact oferă asistență pentru clienți pe toate canalele, inclusiv e-mail, chat, voce pe IP (VoIP) și asistență pe site.
Caracteristicile cheie ale unui centru de contact includ:
- Distribuția avansată a apelurilor, care permite furnizorilor de servicii de contact center – numiți agenți – să maximizeze numărul de apeluri preluate, menținând în același timp o experiență pozitivă pentru clienți;
- Raportări în timp real, care permit centrelor de contact să observe și să analizeze performanța agenților și satisfacția clienților în timp real pe diferitele canale utilizate;
- Scripte, care oferă agenților un cadru pentru a oferi apelanților un suport eficient și pentru a genera vânzări; și
- Atribuții interschimbabile, deoarece agenții împart contactele și obiectivele, permițându-le astfel să lucreze ca o echipă chiar dacă își păstrează posturi individuale.
Infrastructura modulară a centrului de contact permite, de asemenea, managerilor să maximizeze eficiența echipei, beneficiind în același timp de măsuri de securitate mai bune, de date mai sigure și de o flexibilitate sporită.
În timp ce centrele de contact servesc diverse funcții, centrele de apeluri gestionează în mod specific cantități masive de interacțiuni telefonice, inclusiv controlul apelurilor de intrare și finalizarea apelurilor de ieșire. Similar centrelor de contact, centrele de apeluri susțin în general interacțiunile de servicii pentru clienți, asistență tehnică sau vânzări. Cu toate acestea, ele pot fi, de asemenea, utilizate pentru telemarketing, colectarea de informații, colectarea datoriilor sau a plăților și prevenirea fraudelor.
Centrele de contact posedă mai multe avantaje față de centrele de apeluri. De exemplu, centrele de contact permit clienților să se autoservească și să își rezolve singuri problemele, oferind mesagerie instantanee și mesaje text bidirecționale, bazate pe cuvinte cheie sau comunicare cu un chatbot. Această autoservire diminuează timpul pe care agenții îl petrec la telefon, ceea ce, la rândul său, reduce timpul de așteptare al clienților și scade costurile generale.
Centrele de contact îmbunătățesc, de asemenea, profilarea clienților. Ori de câte ori clienții interacționează cu centrele de apel sau de contact, aceștia împărtășesc informații despre preferințele și comportamentul lor personal, care sunt colectate și utilizate pentru a îmbunătăți experiența clienților în timpul interacțiunilor viitoare. Agenții centrelor de apeluri pot colecta unele date prin intermediul apelurilor lor, dar canalele digitale pe care le folosesc centrele de contact fac procesul mai ușor și mai eficient. Software-ul centrelor de contact colectează datele clienților de pe fiecare canal utilizat și le compilează într-un singur profil de client. Deoarece majoritatea clienților centrelor de contact interacționează folosind mai multe canale, se colectează mai multe date. Acest lucru îmbunătățește capacitatea centrului de contact de a personaliza experiența clienților în beneficiul anumitor apelanți, precum și de a direcționa mai bine apelurile acestora și alte comunicări primite.
În cele din urmă, centrele de contact utilizează mai bine sistemele de răspuns vocal interactiv (IVR). Centrele de apeluri utilizează un IVR ca un asistent digital automatizat care este operat la telefon prin intermediul unor indicații vocale și intrări la tastatură. Din nefericire, IVR-ul utilizat în centrele apelate face adesea dificilă contactarea unui agent live și rezolvarea eficientă a problemelor. Cu toate acestea, centrele de contact își creează IVR-ul cu gândul la experiența clientului. Într-un centru de contact, IVR-ul este conceput pentru a prezice intenția apelantului și pentru a direcționa apelanții către agentul cel mai potrivit. Alteori, IVR-ul rezolvă întrebările și problemele clientului fără ca măcar să implice agenți în direct.
Tipuri de centre de contact
Centrele de contact hardware sunt instalate și găzduite pe servere fizice în incinta unei întreprinderi. În consecință, centrele de contact hardware depind de întreprinderi care dispun de suficient spațiu și capacitate pentru a găzdui și întreține serverele, de proceduri eficiente de recuperare în caz de dezastru și de procese competente de actualizare a hardware-ului.
Centrele de contact bazate pe cloud sunt găzduite pe serverul de internet al unui furnizor de cloud și reprezintă punctul din care se filtrează toate comunicațiile de intrare și ieșire. Centrele de contact bazate pe cloud sunt accesibile oriunde prin intermediul internetului și funcționează la fel ca alte centre de contact.
Centrele de contact găzduite sunt centre în care infrastructura centrului de contact este externalizată către o altă companie care gestionează sistemele în exterior. Acest lucru duce adesea la un randament mai bun al investiției (ROI) pentru companii prin minimizarea costurilor inițiale ale infrastructurii și a întreținerii.
Centrele de contact virtuale permit agenților unei companii să lucreze de la distanță, de la domiciliu. Centrele de contact virtuale creează flexibilitate și confort pentru agent, reducând în același timp costurile pentru companie.
Capacitățile și infrastructura centrului de contact
Infrastructura centrului de contact care este necesară pentru a susține comunicațiile poate fi localizată în aceeași incintă cu centrul de contact – ca în cazul centrelor hardware – sau poate fi localizată în exterior – ca în cazul celorlalte trei tipuri.
Într-un scenariu on-premise, compania care deține centrul de contact deține și gestionează, de asemenea, propriul hardware și software. Acest lucru necesită personal și investiții IT la care unele companii aleg să renunțe prin externalizarea acestor sarcini către furnizori de cloud sau companii de găzduire.
Performanțele centrelor de contact sunt adesea susținute de cercetare și analiză operațională, precum și de modele matematice, cum ar fi teoria cozilor de așteptare. Cu toate acestea, centrele de contact susțin canale multiple, astfel încât nu trebuie să susțină cozile de așteptare universale. Ele pot folosi în schimb sisteme separate cu procese de afaceri diferite.
Tehnologii pentru centrele de contact
Tehnologiile folosite pentru a menține și îmbunătăți performanța centrelor de contact includ:
- Sistem de distribuție automată a apelurilor (ACD). Un sistem computerizat care analizează apelurile primite și distribuie apelurile în funcție de diverși factori, cum ar fi numărul apelat.
- Sistem de gestionare a răspunsurilor prin e-mail. Un sistem care colectează și analizează cererile de informații ale clienților trimise prin e-mail și apoi direcționează cererile către agentul corespunzător.
- Sistem interactiv de răspuns vocal (IVR). Un sistem computerizat care permite clienților să utilizeze o tastatură sau comenzi vocale pentru a furniza informații fără asistența unui agent uman.
- Sistem de gestionare a cunoștințelor. Un depozit central de informații care poate fi ușor de căutat, ajutând la reducerea timpului de formare a agenților.
- Comunicații TTY/TDD. Teletipuri (TTY) și dispozitive de afișare a telecomunicațiilor (TDD) pentru a oferi asistență persoanelor surde sau cu deficiențe de auz.
- Sistem de gestionare a forței de muncă. Un sistem computerizat care ajută la programarea și dotarea agenților și la gestionarea performanțelor agenților.
Sistemele centrelor de contact utilizează adesea software pentru centre de apeluri. De exemplu, centrele de contact virtuale pot utiliza un software de centru de apel virtual pentru a crea un canal pentru ca agenții de la distanță să gestioneze apelurile telefonice ca și cum ar fi într-un centru de apel centralizat. Cu toate acestea, software-ul centrelor de contact se bazează adesea pe aceste abilități de bază pentru a integra în continuare serviciile centrelor de contact pe diferite canale și pentru a permite direcționarea informațiilor de contact, urmărirea contactelor și colectarea datelor.
Beneficiile software-ului centrelor de contact includ capacitatea de a se integra cu software-ul CRM; îmbunătățirea experienței clienților prin capacități îmbunătățite de monitorizare a interacțiunii și integrarea cu social media. De asemenea, optimizează timpul unui client prin servicii mai directe și mai eficiente.
Furnizorii populari de software pentru centrele de contact includ Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk și Genesys.
Viitorul centrelor de contact
Pe măsură ce tehnologia evoluează și clienții se bazează pe mai multe canale de comunicare, centrele de contact vor trebui să continue să se adapteze și să crească. Tendințele centrelor de contact care au afectat comunicațiile centrelor de contact în ultimii ani, și continuă să o facă, includ:
- Social media. Platformele de social media, cum ar fi Twitter, au devenit platforme populare de comunicare cu clienții, ceea ce face ca pentru companii să fie important să susțină aceste canale.
- Accesul mobil. Clienții cer suport pentru servicii de comunicare adaptate la mobil, cum ar fi suportul pentru aplicații și text.
- Telefonie video. Serviciile de telefonie IP/video, cum ar fi FaceTime și Skype, permit clienților să interacționeze cu companiile folosind videochat, permițând interacțiuni mai personale, față în față.
- Analiză avansată. Analizele joacă un rol din ce în ce mai important în prezicerea comportamentului clienților. Analizele de vorbire sunt, de asemenea, utilizate pentru a monitoriza, evalua și instrui angajații centrelor de contact.
În plus, progresele în domeniul inteligenței artificiale (AI) și al tehnologiei realității augmentate (AR) se apropie rapid. Se așteaptă ca atât AI, cât și AR să preia roluri importante în cadrul centrelor de contact. În prezent, dezvoltarea AI a pus în centrul atenției instrumentele de asistență pentru agenți care pot asculta apelurile și pot urma indicațiile agenților pentru a răsfoi înregistrările de servicii pentru clienți și a sugera răspunsuri la problemele clienților în timpul unei conversații în direct. AR introduce capacitatea de a adăuga un element vizual la interacțiunile live dintre agent și client. Agenții vor putea sugera și arăta soluții la probleme tehnice pe care descrierile verbale la telefon sau pe chat nu le pot reproduce.
Nota: ortografia britanică a termenului este contact center.
.