Când se oprește apa

Orașele folosesc strategii foarte diferite pentru clienții care plătesc cu întârziere.

De Brett Walton, Circle of Blue

La începutul lunii mai a anului trecut, aproximativ 40.000 de gospodării din Philadelphia aveau întârzieri de cel puțin 75 de dolari și două luni la plata facturilor de apă, ceea ce le făcea vulnerabile la o acțiune a Departamentului de Apă al orașului de a le închide apa.

Departamentul nu se joacă cu clienții cu restanțe la plata apei. Folosește soldul întârziat și ciclul de facturare pentru a determina conturile rezidențiale eligibile pentru oprirea apei și emite un avertisment tipărit pe facturile lor de apă.

Dacă rău-platnicii ignoră aceste avertismente, departamentul mai emite încă două cu îndrumări fără echivoc: Stabiliți un plan de plată sau apa va fi oprită. Dacă nici după aceea nu se face plata, departamentul are autoritatea de a închide supapa care leagă conducta principală de casă și de a bloca cutia contorului dacă există semne de manipulare.

Deși protocolul de avertizare este clar, există o marjă de manevră în procesul de închidere. Nu toată lumea va avea apa oprită imediat. Cu aproximativ nouă la sută din reședințe care depășesc pragurile la un moment dat, cele 30 de persoane din echipa de închidere a departamentului de apă nu pot închide gospodăriile în momentul în care devin eligibile.

În schimb, echipa este exigentă, a explicat Joanne Dahme, purtătoarea de cuvânt a departamentului. Lucrătorii din echipa de deconectare se uită la cei mai mari infractori – de obicei gospodării care datorează mii de dolari. Folosind aceste locuințe ca centru, echipajul se extinde spre exterior, oprind apa celor care plătesc cu întârziere din apropiere, indiferent de mărimea datoriei. Folosind această metodă de grupare, pe care departamentul a ales-o pentru utilizarea eficientă a timpului de lucru, echipajul poate procesa aproximativ 3.000 de opriri pe lună, a declarat Dahme pentru Circle of Blue.

Natural, nu toți rezidenții sunt mulțumiți de sistem.

„Auzim de la clienți: „Dar am rămas în urmă doar cu 200 de dolari, de ce m-ați oprit?””. a povestit Dahme în timpul unui interviu în birourile departamentului de apă. Ea a folosit apoi o metaforă pescărească pentru a descrie rezultatul. „Măturăm o mulțime de peștișori în acea plasă.”

Toate companiile de utilități, în diferite grade, închid serviciul de apă pentru gospodăriile care nu plătesc facturile. Întreruperile, susțin utilitățile, sunt un instrument esențial pentru menținerea sănătății financiare. Ele reprezintă pârghia care asigură plata. Universul utilităților de apă din SUA este vast și variat. Există peste 50.000 de sisteme care deservesc 15 sau mai multe persoane pe tot parcursul anului. Circle of Blue a solicitat date privind întreruperile de la unsprezece dintre cele mai mari companii de apă din țară și a realizat interviuri aprofundate cu personalul privind politicile și practicile de întrerupere. Politicile privind cea de-a treia etapă a întreruperilor – modul în care utilitățile selectează ce conturi să oprească – sunt rareori făcute publice.

Livrarea apei, subliniază oficialii utilităților, costă bani, iar clienții trebuie să plătească pentru serviciu pentru a menține sistemul în funcțiune. „Toate costurile sunt plătite de clienții existenți”, a declarat Sean Hennessy, directorul financiar al Kansas City Water, pentru Circle of Blue. „Dacă un client nu plătește, un alt client trebuie să plătească mai mult. Acest cost le îngreunează potențial situația. Puteți intra într-un cerc vicios.”

În timp ce tarifele la apă urcă mai mult pentru a plăti ani de zile de întreținere amânată, noi cerințe de reglementare și modernizări ale sistemului, companiile de utilități au fost supuse la presiuni pentru politicile lor de închidere. În ultimii ani, activiștii din orașele Baltimore și Detroit, aflate în dificultate financiară, au cerut un moratoriu asupra întreruperilor, subliniind erorile de facturare și riscul de îmbolnăvire în cazul în care întreruperile sunt concentrate în interiorul cartierelor. Aceștia susțin că societățile de utilități pot fi mai atente în conceperea unor tarife accesibile care să împiedice gospodăriile să rămână în urmă.

Criteriile de întrerupere sunt, de obicei, afișate pe site-ul web al unei societăți de utilități și în regulamentele acesteia. Criteriile precizează nivelul de îndatorare și de întârziere pe care o utilitate îl va tolera. Deși toate companiile de utilități închid apa clienților care plătesc cu întârziere, metodele lor – de la cerințele de eligibilitate și alegerea conturilor care vor fi închise, până la costul de redeschidere a apei – sunt unice. Fie că sunt stricte sau îngăduitoare, interactive cu rezidenții sau distante, modul în care utilitățile gestionează întreruperile influențează comportamentul clienților – și afectează șansele de a obține o plată la timp.

Când să întrerupă serviciul

Nu toate întreruperile se datorează faptului că o gospodărie nu își poate permite să plătească apa. Unele opriri au loc pentru că o casă a fost abandonată sau proprietarii au uitat pur și simplu să plătească. Dar accesibilitatea este subiectul care domină dezbaterea privind întreruperea.

Utilitățile încep procesul de întrerupere prin stabilirea criteriilor pentru momentul în care trebuie să deconecteze clienții. La fel ca Philadelphia, toate companiile de utilități intervievate pentru acest articol au folosit o combinație între soldul scadent și numărul de zile de întârziere pentru a determina gospodăriile care sunt eligibile pentru o deconectare. Pentru Seattle Public Utilities, pragurile sunt de 300 de dolari și 52 de zile de întârziere. Pentru Phoenix Water: 75 de dolari și 30 de zile. Pentru Denver Water: 125 de dolari și 50 de zile.

Depășirea criteriilor de debranșare este doar primul pas în procesul de debranșare. Cele mai multe companii de utilități încearcă să contacteze clienții și să îi avertizeze cu privire la măsurile care urmează să fie luate. Philadelphia are nevoie de două notificări scrise după ce o gospodărie este eligibilă pentru deconectare înainte ca serviciul public să poată opri serviciul. Personalul Comisiei pentru utilități publice din San Francisco contactează plătitorii întârziați pentru a afla mai multe detalii: a existat o urgență medicală sau pierderea locului de muncă? Sistemul de apă din San Antonio trimite apeluri telefonice automate la domiciliu atunci când o plată este întârziată. Dacă o gospodărie contactează departamentul, oprirea este suspendată timp de patru până la șase săptămâni, în timp ce se elaborează un plan de plată.

Când să colectați? Ce gospodării să vizeze? Cât de indulgente ar trebui să fie politicile de închidere? Acestea sunt întrebări pe care și le pun oficialii serviciilor de utilități, toate cu scopul de a obține plata pentru servicii, fiind în același timp compătimitori față de clienții care se află în dificultate financiară.

Serviciile de utilități au divergențe puternice atunci când vine vorba de rotirea robinetului pentru oprirea serviciului. Acestea folosesc o serie de strategii pentru a face treaba.

Seattle Public Utilities, de exemplu, împarte orașul în cadrane și își concentrează procedurile de închidere pe cele mai mari și cele mai vechi solduri scadente din fiecare cadran. Rotațiile se fac astfel încât o zonă a orașului să nu fie vizată în mod disproporționat. „Efectuarea închiderilor pe cvadranturi separate ajută la asigurarea unei măsuri de echitate geografică”, a declarat Andy Ryan, purtător de cuvânt al Seattle Public Utilities.

San Antonio Water System folosește, de asemenea, rotații. Muncitorii săi se deplasează în sensul acelor de ceasornic în jurul orașului, pe zone, concentrându-și eforturile pentru întreruperi, reparații de conducte, verificări de contoare și alte sarcini într-o zonă pe zi.

În Phoenix, întreruperile au loc în funcție de locația echipei de lucru și de numărul de zile de la ultima plată.

În Kansas City, între timp, departamentul folosește o abordare care, la început, pare contraintuitivă. Personalul se uită la conturile care au întârzieri de 150 și 60 de zile. Apoi se concentrează pe câte zile au trecut de la ultima plată. Un cont a cărui ultimă plată a fost efectuată în urmă cu trei luni are mai multe șanse de a fi vizat decât unul care a întârziat șase luni, indiferent de soldul scadent, a declarat Hennessy. Acest lucru se datorează faptului că, în Kansas City, mulți chiriași au factura de apă pe numele lor. Cu cât este mai recentă ultima plată, cu atât este mai probabil ca acea persoană să locuiască încă în casă și departamentul să poată colecta. „Oportunitatea opririi este esențială pentru a obține plata”, a spus Hennessy.

Câțiva oficiali se întreabă dacă efectuarea opririi mai devreme este utilă pentru clienți, deoarece previne ca o datorie mică să se transforme într-un obstacol insurmontabil. „Este ceva de spus despre a face o închidere înainte ca soldurile să devină copleșitoare”, a motivat Kathryn Sorensen, directorul Departamentului de Apă din Phoenix. În acest caz, o companie de utilități ar putea face mai multe închideri, a declarat ea pentru Circle of Blue.

„Dacă ești închis după 10 zile de întârziere, acest lucru te va încuraja să rămâi la zi cu plata facturii”, a declarat pentru Circle of Blue Emi Hogue, analist de servicii pentru clienți la San Antonio Water System.

Zece zile ar fi o întoarcere remarcabil de rapidă, poate nedreaptă. Niciuna dintre companiile de utilități pe care Circle of Blue le-a contactat nu a oprit apa atât de repede.

Există puține cercetări cu privire la relația dintre politicile de închidere a serviciilor de utilități și comportamentul clienților. Mai mulți cercetători au declarat pentru Circle of Blue că puținele date disponibile în mod public cu privire la întreruperi duc la lacune în înțelegere. Datele din Seattle susțin opinia că întreruperile încurajează plata la timp.

În 2016, Seattle Public Utilities a introdus un nou sistem de facturare. În timpul primelor luni ale noului sistem, SPU a decis să suspende shutoffs pentru a se asigura că nu există erori de facturare în timpul tranziției între sisteme. Între august 2016 și februarie 2017, compania de utilități nu a închis niciun cont, chiar dacă clienții erau în întârziere. Nu a anunțat public această politică.

Chiar și așa, a existat un efect marcat asupra plății facturilor. Datoria pentru conturile cu întârzieri de 91 de zile la plată s-a mai mult decât dublat atunci când au fost suspendate întreruperile, de la 1,54 milioane de dolari la 31 august 2016 la 5,03 milioane de dolari la 1 ianuarie 2017. La sfârșitul lunii octombrie 2017, la nouă luni după ce întreruperile fuseseră restabilite, datoriile scadente scăzuseră la 2,61 milioane de dolari.

„Acele companii de utilități care exercită întreruperile au o mai bună gestionare a datoriilor restante”, a declarat pentru Circle of Blue Susan Sanchez, director adjunct al serviciului pentru clienți al Seattle Public Utilities.

Programele de asistență pentru clienți, un alt remediu, par, de asemenea, să ajute companiile de utilități să gestioneze datoriile restante ale clienților – prevenind acumularea acestora pentru început.

Din nou, nu există o bază de date pentru o analiză pe scară largă, dar câteva puncte de date ies în evidență. Pentru gospodăriile înscrise în programul de reducere a utilităților din Seattle, mai puțin de o jumătate de procent – 133 din 30.143 – au avut apa oprită în 2016 din cauza întârzierii plăților. În San Francisco, doar o singură gospodărie înscrisă în programul de asistență a avut apa oprită în 2017. (Cu toate acestea, numărul de persoane înscrise în programele de asistență este, de obicei, mult mai mic decât numărul de persoane eligibile, motiv pentru care avocații fac lobby pentru proceduri mai simple de solicitare și înscriere.)

Departamentul de apă din Philadelphia speră că noul său program de ajutor va face minuni similare, a declarat pentru Circle of Blue Michelle Bethel, comisarul adjunct responsabil de Biroul de venituri din apă.

În iulie anul trecut, departamentul a stabilit o taxă de apă pentru gospodăriile sărace care se bazează pe venitul acestora. Pentru cei înscriși în program, facturile lunare de apă reprezintă un procent fix din salariul lor. Tarifele bazate pe venit sunt o tactică obișnuită în industria energiei electrice, dar nu și pentru utilitățile de apă.

„Sperăm că, cu facturi accesibile, nu va trebui să avem întreruperi”, a spus Bethel.

Acest articol a fost actualizat de la prima publicare cu cifre revizuite privind întreruperile din cadrul programului de reducere a utilităților de la Seattle Public Utilities.

.