Cidades empregam estratégias muito diferentes para clientes que pagam tarde.
Por Brett Walton, Circle of Blue
No início de Maio do ano passado, cerca de 40.000 lares na Filadélfia estavam pelo menos $75 e com dois meses de atraso nas suas contas de água, tornando-os vulneráveis à acção do Departamento de Água da cidade para desligar a água.
O departamento não brinca com os clientes de água atrasados. Ele usa o saldo do passado e o ciclo de cobrança para determinar as contas residenciais elegíveis para o fechamento de contas de água e emite um aviso impresso em suas contas de água.
Se os clientes atrasados ignorarem esses avisos, o departamento emite mais dois com orientações inconfundíveis: Estabeleça um plano de pagamento ou a água será desligada. Se o pagamento não for feito depois disso, o departamento tem autoridade para fechar a válvula que liga o tubo principal à casa, e bloquear a caixa do contador se houver sinais de adulteração.
Embora o protocolo de aviso seja claro, há espaço de manobra no processo de desligamento. Nem todos terão água desligada imediatamente. Com cerca de nove por cento das residências excedendo os limites em um determinado momento, as 30 pessoas da equipe de desligamento do departamento de água não podem desligar as residências no momento em que se tornam elegíveis.
Em vez disso, a equipe está discernindo, explicou Joanne Dahme, porta-voz do departamento. Os trabalhadores da equipe de fechamento olham para os piores infratores – tipicamente famílias que devem milhares de dólares. Usando essas casas como um centro, a equipe se apóia no exterior, desligando a água para os que estão atrasados por perto, independentemente do tamanho da dívida. Usando esse método de agrupamento, que o departamento selecionou pelo uso eficiente do tempo de trabalho, a equipe pode processar aproximadamente 3.000 desligamentos por mês, Dahme disse ao Circle of Blue.
Naturalmente, nem todos os residentes estão satisfeitos com o sistema.
“Nós ouvimos dos clientes, ‘Mas eu estou apenas $200 atrás, por que você me desligou?”” Dahme recontou durante uma entrevista nos escritórios do departamento de água. Ela então usou uma metáfora de pesca para descrever o resultado. “Nós varremos muitos peixinhos naquela rede.”
Todos os serviços públicos, em graus variados, fecham o serviço de água a lares que não pagam contas. Os desligamentos, argumentam os serviços públicos, são uma ferramenta essencial para manter a saúde financeira. Eles são a alavanca que garante o pagamento. O universo das concessionárias de água dos EUA é vasto e variado. Há mais de 50.000 sistemas que servem 15 ou mais pessoas durante todo o ano. A Circle of Blue solicitou dados de desligamento de onze das maiores concessionárias de água do país e realizou entrevistas em profundidade com o pessoal sobre políticas e práticas de desligamento. As políticas sobre o terceiro estágio de desligamento – como as concessionárias selecionam as contas a serem desligadas – raramente são divulgadas.
Entregar água, as concessionárias apontam, custa dinheiro, e os clientes precisam pagar pelo serviço para manter o sistema operando. “Todos os custos são pagos pelos clientes existentes”, disse Sean Hennessy, diretor financeiro da Kansas City Water, ao Circle of Blue. “Se um cliente não paga, outro cliente tem de pagar mais”. Esse custo potencialmente dificulta-lhes mais as coisas. Você pode entrar em um ciclo vicioso”
Como as taxas de água sobem mais alto para pagar por anos de manutenção diferida, novos requisitos regulatórios e atualizações do sistema, os serviços públicos têm sido pressionados por suas políticas de desligamento”. Ativistas nas cidades sitiadas financeiramente de Baltimore e Detroit, nos últimos anos, pediram uma moratória para as interrupções, apontando erros de cobrança e o risco de doenças se as interrupções forem concentradas dentro dos bairros. Eles argumentam que os serviços públicos podem estar mais atentos na concepção de tarifas acessíveis que evitem que as famílias fiquem para trás.
Os critérios de desligamento são normalmente publicados no website de um serviço público e em seus estatutos. Os critérios indicam o nível de endividamento e o atraso que uma empresa de serviços públicos tolerará. Embora todas as concessionárias desliguem a água aos clientes que pagam com atraso, os seus métodos – desde os requisitos de elegibilidade e escolha das contas a desligar, até ao custo de voltar a ligar a água – são únicos. Seja rigorosa ou indulgente, interativa com os residentes ou distante, a forma como as concessionárias gerenciam os desligamentos influencia o comportamento dos clientes – e afeta as chances de obter um pagamento pontual.
Quando desligar o serviço
Nem todo desligamento se deve ao fato de uma residência não ter condições de pagar pela água. Alguns desligamentos ocorrem porque uma casa foi abandonada ou porque os proprietários simplesmente se esqueceram de pagar. Mas a acessibilidade é o tópico que domina o debate sobre o desligamento.
Os serviços públicos iniciam o processo de desligamento definindo critérios para quando desligar os clientes. Como na Filadélfia, todas as concessionárias entrevistadas para esta história usaram uma combinação de saldo vencido e número de dias de atraso para determinar as famílias que são elegíveis para um desligamento. Para Seattle Public Utilities, os limites são de $300 já vencidos e 52 dias. Para Phoenix Water: $75 e 30 dias. Para Denver Water: $125 e 50 dias.
Exceder o critério de desligamento é apenas o primeiro passo no processo de desligamento. A maioria dos serviços de utilidade pública tenta contatar os clientes e avisá-los sobre a ação que está prestes a ser tomada. O Philadelphia exige dois avisos escritos depois que uma residência é elegível para o desligamento antes que a concessionária possa parar o serviço. Os funcionários da Comissão de Serviços Públicos de São Francisco entram em contato com os clientes com atraso de pagamento para obter mais contexto: houve uma emergência médica ou perda de emprego? O San Antonio Water System envia chamadas telefônicas automáticas para as residências quando um pagamento está atrasado. Se uma casa entra em contato com o departamento, o desligamento é colocado em espera por quatro a seis semanas enquanto um plano de pagamento é elaborado.
Quando cobrar? Quais as famílias a visar? Quão indulgentes devem ser as políticas de desligamento? Estas são questões que os funcionários dos serviços públicos se colocam, tudo com o objectivo de obter pagamento por serviço enquanto se compadecem com os clientes que se encontram em dificuldades financeiras.
Os serviços públicos divergem fortemente quando se trata de desligar a válvula para desligar o serviço. Eles empregam uma série de estratégias para fazer o trabalho.
Seattle Public Utilities, por exemplo, divide a cidade em quadrantes e concentra seus procedimentos de desligamento nos balanços mais altos e mais antigos do passado em cada quadrante. As rotações são para que uma área da cidade não seja alvo de forma desproporcional. “A realização de cortes por quadrantes separados ajuda a garantir uma medida de equidade geográfica”, disse Andy Ryan, porta-voz dos Serviços Públicos de Seattle.
San Antonio Water System também usa rotações. Seus trabalhadores se movem no sentido horário pela cidade por zonas, concentrando seus esforços para desligamentos, reparos de tubulações, verificações de medidores e outras tarefas em uma zona por dia.
Em Phoenix, os desligamentos ocorrem com base na localização da equipe de trabalho e no número de dias desde o último pagamento.
Em Kansas City, enquanto isso, o departamento usa uma abordagem que, no início, parece contra-intuitiva. O pessoal olha para as contas com $150 e 60 dias de atraso. Eles então se concentram em quantos dias já se passaram desde o último pagamento. Uma conta cujo último pagamento foi há três meses tem mais probabilidade de ser alvo do que uma que está com seis meses de atraso, independentemente do saldo em atraso, disse Hennessy. Isso porque, em Kansas City, muitos locatários têm a conta da água em seu nome. Quanto mais recente for o último pagamento, mais provável é que essa pessoa ainda esteja morando na casa e o departamento seja capaz de cobrar. “A pontualidade no desligamento é a chave para obter o pagamento”, disse Hennessy.
Alguns funcionários se perguntam se fazer o desligamento mais cedo é útil para os clientes porque evita que uma pequena dívida se transforme em um obstáculo intransponível. “Há algo a ser dito sobre fazer um desligamento antes que os saldos se tornem esmagadores”, raciocinou Kathryn Sorensen, diretora do Departamento de Água da Phoenix. Nesse caso, uma concessionária poderia fazer mais cortes, ela disse ao Circle of Blue.
“Se você for desligado após 10 dias de atraso, isso vai te encorajar a ficar em cima da sua conta”, disse Emi Hogue, analista de atendimento ao cliente do Sistema de Água de San Antonio, ao Circle of Blue.
Dez dias seria uma reviravolta notavelmente rápida, talvez injusta. Nenhuma das utilidades que a Circle of Blue contactou desligou a água tão rapidamente.
Existe uma pequena pesquisa sobre a relação entre as políticas de desligamento das utilidades e o comportamento do cliente. Vários pesquisadores disseram ao Circle of Blue que a escassez de dados disponíveis publicamente sobre o desligamento leva a lacunas no entendimento. Os dados de Seattle apóiam a visão de que os desligamentos incentivam o pagamento pontual.
Em 2016, Seattle Public Utilities introduziu um novo sistema de cobrança. Durante os primeiros meses do novo sistema, a SPU decidiu suspender os desligamentos para que pudesse garantir que não houvesse erros de cobrança durante a transição entre os sistemas. Entre agosto de 2016 e fevereiro de 2017, a concessionária não fechou nenhuma conta, mesmo que os clientes estivessem atrasados. Ela não anunciou esta política publicamente.
Even, portanto, houve um efeito marcante no pagamento das contas. A dívida das contas com 91 dias de atraso mais do que duplicou quando os cortes foram suspensos, de $1,54 milhões em 31 de agosto de 2016, para $5,03 milhões em 1 de janeiro de 2017. No final de outubro de 2017, nove meses após a suspensão ter sido restabelecida, a dívida vencida havia caído para US$ 2,61 milhões.
“As empresas de serviços públicos que exercem suspensão têm mais gestão da dívida pendente”, disse Susan Sanchez, vice-diretora de atendimento ao cliente da Seattle Public Utilities, ao Circle of Blue.
Programas de assistência ao cliente, outro remédio, também parecem ajudar as empresas de serviços públicos a gerenciar a dívida pendente dos clientes – impedindo que ela se acumule para começar.
Abater, não existe banco de dados para uma análise em larga escala, mas alguns pontos de dados se destacam. Para as famílias inscritas no programa de descontos de Seattle, menos da metade de um por cento – 133 em 30.143 – teve a água cortada em 2016 devido ao atraso no pagamento. Em São Francisco, apenas uma família do programa de assistência teve água cortada em 2017. (O número de pessoas inscritas nos programas de assistência, no entanto, é geralmente muito inferior ao número de pessoas elegíveis, razão pela qual os defensores fazem lobby para procedimentos mais simples de inscrição e inscrição)
O Departamento de Águas da Filadélfia espera que seu novo programa de assistência funcione de forma similar, disse Michelle Bethel, comissária adjunta responsável pelo Departamento de Águas, ao Circle of Blue.
No passado mês de julho, o departamento estabeleceu uma taxa de água para as famílias pobres que é baseada na sua renda. Para os inscritos no programa, as contas mensais de água são uma percentagem fixa do seu salário. Taxas baseadas em rendimentos são uma tática comum na indústria de energia elétrica, mas não para serviços públicos de água.
“Esperamos que, com contas acessíveis, não tenhamos de ter interrupções”, disse Bethel.
Esta história foi atualizada desde a primeira publicação com números revisados sobre as interrupções do programa de descontos de serviços públicos de Seattle.
Brett escreve sobre agricultura, energia, infra-estrutura e a política e economia da água nos Estados Unidos. Ele também escreve o Federal Water Tap, Circle of Blue’s weekly digest of U.S. government water news. Ele é o vencedor de dois prêmios da Society of Environmental Journalists, uma das maiores honrarias do jornalismo ambiental americano: primeiro lugar em reportagens explicativas de uma série sobre poluição do sistema séptico nos Estados Unidos (2016) e terceiro lugar em reportagens batidas em um pequeno mercado (2014). Ele recebeu o Prêmio Sierra Club’s Distinguished Service Award em 2018. Brett mora em Seattle, onde ele sobe as montanhas e faz tortas. Contacte Brett Walton