Se você está no negócio há mais de um mês, você provavelmente já experimentou uma reversão de pagamento de algum tipo. Certas reversões de pagamento (estou olhando para você, chargebacks), são tão prevalentes que os proprietários de negócios têm que orçá-los em suas despesas a cada mês.
A freqüência de reversões de pagamento está ligada a uma interessante interseção de tecnologia, lei e tipo de produto/mercado. Se a sua loja online não fizer um bom trabalho com suas descrições, você pode lidar com mais reversões de pagamento. Ou se o seu produto for caro e altamente personalizado (pense em colchões ou instrumentos musicais de alta qualidade), os retornos podem ser mais comuns.
Algumas reversões de pagamento são apenas negócios normais. Outros podem ser explorações de clientes fraudulentos, mas o fardo das reversões de pagamentos é muitas vezes colocado nas empresas. As principais redes de cartões de crédito (Mastercard, Visa, etc.) têm mais incentivos para favorecer seus clientes, e cabe a você lutar contra isso quando apropriado. Quanto mais sistemas e processos você tiver, melhor você estará provando quando uma reversão estiver errada.
Experiência de reversões de pagamentos consistentes pode ser super frustrante. Felizmente, existem maneiras de combater as reversões de pagamentos, e compreender os diferentes tipos e como elas ocorrem é o primeiro passo para fazê-lo.
O que significa reversão de pagamento?
Inversão de pagamento é um termo um pouco amplo. Também tem muitos nomes: estorno de cartão de crédito, pagamento de estorno, etc.
Um estorno de pagamento é quando os fundos que o titular do cartão usou em uma transação são devolvidos ao banco do titular do cartão. Isto pode ser iniciado pelo titular do cartão, o comerciante, o banco emissor, o banco adquirente, ou a associação do cartão.
Razões comuns pelas quais ocorrem estornos de pagamento:
- O item acabou sendo vendido.
- O cliente está tentando cometer fraude.
- O cliente mudou de idéia após a encomenda.
- O produto não era o que o cliente esperava devido a más descrições ou vendas obscuras.
- O valor errado foi cobrado.
- A transacção foi duplicada.
Há três ramos comuns em que os estornos de pagamento caem:
Tipo de Estorno de Pagamento #1 – Reversão de Autorização
Estornos de Autorização revertem um pagamento antes que ele passe oficialmente.
Estornos de Autorização são as correcções rápidas de estornos de pagamento. A rede ACH (Automatic Clearinghouse) é lenta e limitada, portanto é normal que as transações sejam pré-autorizadas. Em outras palavras, uma transação pode ser iniciada mesmo que o endereço ou outras informações estejam incorretas.
Se você ou seus funcionários notarem algo incorreto após submeter o pedido de autorização, você pode chamar seu banco para impedir que a transação ocorra. Isto é conhecido como um estorno de autorização, e é altamente preferível a um futuro estorno ou reembolso. Quanto mais longe um pagamento se desenrola no seu caminho de conclusão e quanto mais entidades se comunica com ele (banco emissor, rede de cartões, etc.), mais aborrecido é para retomar.
Os estornos de autorização são melhores para o cliente, não estragam os seus dados de vendas e reduzem as taxas associadas aos estornos parando o pagamento com antecedência.
Usualmente, os estornos de autorização são rápidos e nas lojas mencionadas na frente do cliente. Se você resolver o problema imediatamente e informar ao cliente que quaisquer cobranças que eles vejam desaparecerão logo em seguida, você tem mais chances de que eles apenas desviem e tentem a transação novamente com as informações corretas. Seja rápido, e seja cortês!
Pagamento Tipo de Reversão #2 – Reembolso
Reembolsos revertem um pagamento após a transação ter sido concluída, mas antes do cliente ter apresentado uma disputa oficial.
Todos nós sabemos de reembolsos. Isto é quando algo está errado com o produto ou compra e um cliente liga para o seu negócio para recuperar o seu dinheiro.
Em vez de apenas cancelar a transação como um pedido de autorização, um reembolso completa a transação em reverso. É como se o banco adquirente estivesse agora a pagar ao titular do cartão, em vez do contrário. É tratado como uma transação nova e separada. Tenha em mente que os reembolsos não são um acordo neutro. Não só você como proprietário do negócio perde a venda do produto, como também tem de pagar as taxas (troca, etc.) que incorrem pelo caminho.
Payment Reversal Type #3 – Chargeback
Chargebacks são quando um cliente liga para o seu banco e arquiva uma disputa contra a sua transação.
E agora podemos discutir o temido estorno.
Se a reversão de autorização e reembolsos estiverem fora de questão, ou se um cliente simplesmente decidir ir diretamente ao seu banco, você terá que lidar com um estorno. Não só os estornos fazem com que você perca receitas sobre o produto, as taxas, o envio, etc., você também tem que pagar taxas extras, específicas de estorno.
Chargebacks são indiscutivelmente a banalidade da existência de muitos proprietários de negócios. Eles não são fáceis de combater, são caros e o processo pode ser confuso e frustrante. É difícil imaginar o que é um chargeback justo e o que é fraude, e você é responsável por lutar contra os chargebacks.
Como dono de uma empresa, você terá que lidar com:
- Perder receitas
- Pagar taxas de remessa
- Recuperar ou perder produtos vendidos
- Comer as taxas de transação incorridas durante a fraude.
- Fazer uma reclamação e disputar estornos.
Se você incorrer em estornos suficientes, você pode ser marcado pelas redes de cartões e ser incapaz de aceitar cartões de crédito, então há uma ameaça de sustentabilidade e reputação inerente dentro de cada estorno.
Sua melhor aposta é ser proativo e levar a luta até eles, desenvolvendo um sistema interno de processos e melhores práticas para reduzir o número de chargebacks e identificar facilmente quais são fraudulentos.
10 formas de reduzir os estornos de pagamento
Não conte com a eliminação dos estornos de pagamento do seu negócio, mas a redução dos seus estornos de pagamento pode ser conseguida através de uma combinação de tecnologias de pagamento completas e melhores práticas dos seus funcionários.
Apenas ter um sistema de pagamento infalível não é suficiente, uma vez que muitos estornos e estornos de pagamento são devidos a erro humano.
Com isso em mente, aqui estão dez maneiras de você fazer uma grande mossa no seu. Para as seis primeiras, verifique com o seu fornecedor de POS para se certificar de que o seu software tem estes sistemas configurados.
#1 – Ligue o seu pedido de autorização a mensagens de transacções futuras
Um identificador de transacção ou (TID) assegura que pedidos em particular e as suas mensagens relacionadas permanecem entre si.
#2 – Use um número de auditoria de rastreio de superfície.
Isto anexa um número a toda a comunicação relativa a uma transacção em particular.
***
#3 – Certifique-se de que seu sistema fornece números de referência de recuperação.**
Isso liga as vendas estimadas à solicitação original de autorização do cliente.
#4 – Certifique-se de que seu sistema tenha um indicador de características de autorização.
Nota um total estimado de transação incremental/estimado.
#5 – Mantenha o controle do seu campo de duração
Este é o número total de dias em que as taxas serão tabuladas. Ele ajuda você a informar seus clientes sobre o que esperar e quando.
#6 – Enviar Dados de Transação Prontamente
Limpar suas transações o mais rápido possível para ter certeza de que você não encontrará contas correntes vazias ou pessoas esquecendo o que certas cobranças são.
#7 – Usar Descritores de Faturamento Limpos
Um descritor de faturamento aparece no extrato de um cliente como o nome de uma transação. Certifique-se de que o seu é facilmente lido, algo como BELGACOFFEE em vez de 35030BE.
#8 – Confirme a Data de Compensação Projetada
Configure um e-mail automático que confirma a compra de um cliente e quando ele pode esperar que esses fundos sejam retirados. Isso ajuda o cliente a lembrar quando e o que ele comprou e o ajuda a se preparar adequadamente para a retirada.
#9 – Usar Incremental & Autorizações Estimadas Quando Apropriado
Se o seu negócio está em aluguel ou qualquer coisa que a taxa final é determinada pelo tempo em vez de adiantada, você deve considerar o uso de autorizações incrementais. Estas basicamente continuam a configurar as transações de horas extras em vez de esperar até o final para fazer uma grande cobrança em um cartão – reduzindo a dor de um estorno.
#10 – Processar as Referências de Autorização rapidamente
Se você detectar qualquer tipo de erro durante a transação, não espere que ocorra um estorno. Vá em frente e reverta-o como um estorno de autorização. Isso ajudará a devolver os fundos para a conta do cliente rapidamente e o encorajará a tentar a transação novamente.
Ganhar, estorno de pagamento ou estorno de cartão de crédito é um termo um pouco amplo, mas se você estiver lidando com estornos de autorização, reembolsos ou chargebacks, todos eles têm aplicações e conseqüências diferentes para o seu negócio.
Acima de tudo, seja rápido e inteligente. Não espere que os problemas cheguem até você!
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