Com esquemas de hacking e violações de dados em massa tão comuns nas notícias de hoje em dia, há um ditado popular no mundo bancário quando se trata de fraude: “Não é uma questão de se, é uma questão de quando.”
Para um dos clientes da Christina Lau, isto tornou-se uma dura realidade e uma dura lição.
“Não autorizámos este cheque”, disse Dale à Christina por telefone. “O que podemos fazer? Existe alguma maneira de recuperar o dinheiro?”
Estava perto do fim de uma segunda-feira típica no local Eagan do Choice Bank quando ela recebeu uma chamada urgente de Dale*, uma cliente de negócios com quem ela trabalhou regularmente no passado. Um cheque grande de $43.842,32 passado para um nome desconhecido tinha compensado a sua conta na semana passada.
“Nós não autorizamos este cheque”, disse Dale à Christina pelo telefone. “O que podemos fazer? Existe alguma forma de recuperar o dinheiro?”
Como especialista em Serviços de Depósito Sénior do Choice Bank, Christina passa a maior parte do tempo ajudando os clientes a configurar suas contas e garantindo que eles tenham todas as ferramentas necessárias para serem bem sucedidos e protegidos. Ela também não é estranha a fraudes.
“Eu sempre faço questão de falar com todos os meus clientes sobre o risco de fraude, e a importância de usar serviços de mitigação de riscos”, disse Christina. “Mas ouço frequentemente as pessoas dizerem ‘nunca me vai acontecer'””
Felizmente, Christina sabia exactamente o que fazer. Os seus instintos de fraude começaram a funcionar e ela imediatamente se dirigiu à equipa dos Serviços de Transacção da Choice. Após algum trabalho rápido de investigação, eles descobriram que o cheque tinha sido ‘lavado’ – um tipo de fraude de cheque que envolve alguém usando produtos químicos especiais para lavar a tinta de certas áreas de um cheque. De relance, parece um cheque legítimo de uma empresa real, mas pode ter um novo nome de beneficiário ou até um novo valor em dólares.
Neste caso, o cheque tinha sido originalmente escrito por $3.842.32 a um vendedor de Dale, mas os fraudadores lavaram o cheque para não apenas adicionar seu nome, mas um “4” adicional ao início do valor.
“A lavagem de cheques já não é muito comum, mas definitivamente acontece”, explicou Andy Karel, Supervisor de Serviços de Transação do Choice Bank. “Eu só encontrei uma vez antes”.”
Ele sabia que eles só tinham uma janela muito curta para devolver o cheque – tipicamente apenas 24 horas após ele limpar uma conta. Havia apenas um problema.
Com a experiência anterior debaixo do cinto, Andy saltou imediatamente para a acção. Ele sabia que eles só tinham uma janela muito curta para devolver o cheque – tipicamente apenas 24 horas depois de ele limpar uma conta.
Tinha apenas um problema.
O cheque tinha sido limpo em 29 de maio, e já era 3 de junho. Eles estavam 3 dias úteis depois do prazo de retorno.
Mas Andy se recusou a desistir. Ele fez mais algumas pesquisas e descobriu que o cheque lavado foi depositado em um pequeno banco em Iowa.
“Como era um banco pequeno, facilitou o contato com uma pessoa de verdade pelo telefone e o envio de um formulário de reclamação imediatamente”, disse Andy.
A partir daí, Andy se certificou de verificar regularmente no outro banco.
“Eu poderia tê-los maltratado todos os dias por algum tempo”, disse Andy. “Eu pressionei-os a agir porque foram eles que aceitaram um cheque alterado.”
Conhecendo que ela e seu cliente estavam em boas mãos, Christina deixou para Andy trabalhar com o outro banco para conseguir o dinheiro de volta. Agora ela tinha que se concentrar nos próximos passos para garantir que seu cliente estivesse protegido; ela recorreu a Jessyca Bellinger, Supervisora de Serviços de Gestão de Caixa.
“Às vezes quando há fraude não é uma ocorrência de um item – pode ocorrer novamente, onde múltiplos cheques fraudulentos podem tentar limpar a conta”, explicou Jessyca. “É por isso que estamos sempre diligentes para embarcar em nossos produtos de mitigação de riscos, Check Verify e ACH Verify, o mais rápido possível”
Em 48 horas após ter sido notificado por Dale, Jessyca e Christina foram capazes de colocá-lo em funcionamento e treiná-lo tanto no Check Verify quanto no ACH Verify.
Duas semanas depois, a persistência de Andy valeu a pena, ele teve algumas boas notícias: Dale e seu negócio estariam recebendo reembolso total pelo cheque lavado do outro banco.
Jessyca e Christina ficaram ambas surpresas e aliviadas. Para eles, as acções de Andy demonstraram um importante valor central do Banco Choice: comprometer-se com os nossos clientes com atenção indivisível.
Duas semanas depois, a persistência de Andy valeu a pena, ele teve algumas boas notícias.
“Este tipo de coisas podem levar meses a resolver e nunca há garantia de que possamos ter o dinheiro de volta”, disse Jessyca. “Fiquei realmente impressionado com a dedicação de Andy para ver o que se passava mesmo estando ele ocupado a treinar novos funcionários ultimamente”
“Andy foi brilhante!” Christina acrescentou. “O Dale ficou super agradecido e eu também! Ele reagiu tão rapidamente e manteve toda a gente a par de tudo.”
Para o Andy, era apenas uma questão de fazer o que estava certo.
“Estava fora do controlo deles e eles estavam à procura de ajuda. Eu só fiz a coisa certa”, disse ele com um sorriso.
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