Uma terça-feira atrás, depois de um dia difícil no trabalho, uma coisa que me acontece mais vezes do que eu normalmente gostaria de admitir, aconteceu mais uma vez. Numa máquina de auto-controlo de supermercado, uma pizza congelada que tentei roubar não se registava, deixando-me irritado e cheio de rancor. Como uma espécie de censura, eu me preparei para ensacar o item em qualquer caso, mas uma pancada de culpa cansada se instalou. Duas escolhas surgiram-me à mente. Continuar como se nada de mal tivesse acontecido, e conscientemente roubar. Ou saudar o caixa, que na época estava ocupado em outra caixa, para consertar a máquina e acertar o errado.
Eu escolhi a segunda opção, eventualmente. Embora, para ser honesto, em outro dia eu possa ter balançado para o outro lado. Muitos de nós o fazem. Precisa de provas? Olhe online, talvez num fio de Reddit, e você encontrará anedotas de pequenos roubos de autocontrolo entregues com algo como um orgulho de pau na mão. Uvas caras são escaneadas como cenouras baratas. Os bifes de primeira são roubados como batatas. Os códigos de barras de objetos caros – vinho, cerveja, bebidas alcoólicas, cosméticos – são deliberadamente obscurecidos por adesivos removidos de itens significativamente mais baratos na venda. Alguns golpes têm nomes – “o truque da banana” (bifes como batatas), “o switcheroo” (códigos de barras baratos para os mais caros), “querida” (quando um supervisor de caixa só finge escanear um objecto antes de o entregar a um ente querido, gratuitamente) – embora existam tantas técnicas que nem todas elas o fazem.
Cada um está a fazê-lo
Para uma ideia de quão perto de casa o assunto está realmente, tente mencioná-lo aos seus amigos, como eu fiz. Vários dos meus confessaram ter roubado algo de uma máquina de auto-verificação em algum momento, embora quase todos eles tenham acrescentado uma advertência: apenas pequenas coisas. Um recentemente escapou com um guarda-chuva. “Deve ter-se esquecido de o passar”, disse ela. Outra declara regularmente croissants de chocolate como pãezinhos. E mais do que alguns disseram que ensacaram itens que não foram escaneados, transferindo pela metade a culpa para uma máquina defeituosa. “Algumas vezes eu experimentei frutas exóticas como batatas”, escreveu um amigo em um texto uma manhã. “Mas uma senhora da caixa apanhou-me uma vez com mangas, muito embaraçoso, e eu não o fiz muito depois disso.” Ele terminou a mensagem com um Emoji de um rosto por baixo de uma auréola. “Agora sou um santo, embora às vezes leve um saco de cinco pence se já paguei e perceba que preciso de mais.” Numa mensagem do WhatsApp, um amigo confessou ter colocado regularmente uma única banana na balança enquanto apanhava um monte inteiro, embora isso não fosse tudo. Por vezes ele preenche a área de ensacamento “para que não haja espaço para mais compras e eu seja obrigado a colocar itens no chão”, o que contorna a mensagem “item inesperado” que todos nós tememos. “Eu gosto muito do jogo”, disse ele. “É sobre ser astucioso, sorrateiro – e superá-los.”
Quando eles apareceram na década passada, as máquinas de auto-verificação deveriam representar um novo amanhecer nas compras, embora eles estivessem por aqui desde 1984. O inventor da caixa, David R Humble, tinha introduzido a tecnologia em uma convenção comercial de Los Angeles, descrevendo-a na época como “um produto revolucionário” que “varrerá todo o varejo”. (Para marcar o ponto, ele mandou um garoto de 11 anos fazer uma demonstração. “Muitos maravilhados”, relatou o Los Angeles Times). Quando chegaram às lojas, as máquinas ofereceram aos clientes níveis inesperados de autonomia, e a oportunidade de evitar longas filas nas caixas tradicionais. E embora as máquinas fossem anunciadas externamente como sendo estritamente benéficas para o cliente, também ofereciam aos retalhistas regalias, nomeadamente a liberdade de cortar nos custos de mão-de-obra. Quanto mais máquinas de auto-caixa um supermercado tinha, menos caixas precisava. Havia economias a serem feitas.
Mas quaisquer ganhos financeiros agora parecem ser marginais, pelo menos em parte devido a picos imprevistos no furto por auto-vigilância. Em um estudo recente, uma equipe do Voucher Codes Pro, um site de cupons de venda, questionou 2.532 compradores sobre seus hábitos de supermercado e descobriu que perto de um quarto tinha cometido roubo em uma máquina de auto-scanner pelo menos uma vez. (Um número do mesmo relatório sugere que o custo total de itens roubados através de máquinas de auto-venda em 2017 chegou a mais de £3bn, contra £1.6bn em 2014, embora os números sejam especulativos). Alguns roubam por acidente, o estudo descobriu, talvez por causa de um erro de scan – erros honestos. Mas muitos perpetradores sabem exatamente o que estão fazendo.
Em 2016, criminologistas da Universidade de Leicester publicaram um artigo que relatou o impacto dos recentes desenvolvimentos na tecnologia de varredura móvel. O estudo foi liderado por Adrian Beck, professor emérito de criminologia, que passou mais de 25 anos pesquisando as perdas na indústria do varejo. No relatório, ele sugeriu que os varejistas que dependem da tecnologia de auto-digitalização inadvertidamente criam ambientes que incentivam o roubo. No corredor do self-checkout, por exemplo, a interação humana é frequentemente reduzida ao mínimo, o que reduz a percepção de risco por parte de um potencial perpetrador. “Trata-se do grau de oportunidade que proporciona às pessoas que normalmente não fariam algo desviante”, explica Beck. “Apresenta-lhes oportunidades que normalmente não teriam”.”
Como Beck vê, o cliente que chega à máquina de auto-verificação e embala conscientemente uma pizza congelada depois de falhar o registo não é um ladrão típico. “Este tipo não saiu da cama naquela manhã e disse: ‘Mal posso esperar para ser um ladrão de lojas hoje'”, disse-me Beck. “E ele não desceu um corredor e pôs algo no bolso.” Na maioria dos casos, os perpetradores são honestos. Eles tendem a não empregar técnicas tradicionais de furto em lojas, e é pouco provável que roubem em circunstâncias em que não lhes seja apresentada uma oportunidade. Psicólogos chamam isso de Teoria da Oportunidade – quando um infrator decide conscientemente tirar vantagem de uma oportunidade de crime que apareceu em sua rotina normal. Mas também há outra psicologia em jogo. Muitas vezes, os agressores constroem o que percebem como desculpas legítimas para o roubo. Alguns se sentem justificados em pegar itens quando a máquina de caixa que estão usando não funciona bem (a culpa é da máquina). Outros consideram os itens que roubam como uma espécie de pagamento pelo trabalho que estão completando em nome do supermercado.
Até ainda mais chegar à máquina de auto-atendimento, olhar ao redor e ver nada além dos adereços desumanos de uma corporação sem rosto. Poucos roubariam de uma mercearia individual. Mas de um conglomerado multinacional? Que diferença é que isso faz? “Há uma montanha de boa pesquisa sociocognitiva criminológica que explica isso sob o título de Teoria da Neutralização”, diz Shadd Maruna, professor de criminologia da Universidade de Manchester. Eu tinha pedido a ele que me levasse através da psicologia do roubo de autocontrole, para me ajudar a entender o “porquê”. “Os indivíduos podem neutralizar a culpa que poderiam sentir ao roubar, dizendo a si mesmos que não há vítimas do crime, nenhum ser humano está sendo ferido por isso, apenas alguma mega-corporação que certamente pode pagar a perda de algumas libras. Na verdade, a corporação economizou tanto dinheiro ao despedir todos os seus caixas que é quase moralmente necessário roubá-los.”
Maruna ofereceu um exemplo pessoal para ilustrar o ponto. “Duas vezes no mês passado eu devolvi troco a um caixa quando me foi dado muito”, disse ele. “Eu fiz isso porque estava preocupado que o indivíduo, trabalhando por um salário mínimo, teria o dinheiro tirado do próprio bolso se a caixa estivesse com pouco dinheiro no final do dia de trabalho”. Se a mesma coisa tivesse acontecido e uma máquina me tivesse dado o troco errado, não há dúvida de que eu o teria embolsado”. Ele acabou com um florescimento: “Que se lixem!”
Compras sem fricção
Quando pedi a vários supermercados para comentarem esta história, todos eles recusaram. Mais tarde, quando visitei algumas das minhas lojas locais e perguntei aos caixas sobre suas experiências, a maioria parecia inicialmente aberta a revelar tudo antes que a lealdade (ou autopreservação) os levasse a passar o pedido para os seus chefes de turno, cada um deles entregando uma variante da mesma mensagem: “Pergunte à sede.” Os supermercados, ao que parece, preferiam não derramar o feijão.
O que não é imprudente. O assunto está repleto de incertezas. Muitas vezes é difícil para os varejistas discernir entre ações maliciosas e erros honestos – o cliente estava distraído ou conscientemente fraudulento? – e provar a intenção pode ser arriscado. Acusar um comprador honesto de roubo e perder o seu negócio. Deixe um perpetrador fora do gancho e sofra uma redução no lucro. Beck descreve o cenário como “um campo minado legal e de relações com clientes”.
Pouco, os supermercados estão perseverando com auto-verificações. De acordo com um relatório da BBC, até 2021 haverá 468.000 em todo o mundo, contra cerca de 240.000 em 2016. E os retalhistas não vão parar por aí. A Amazon está buscando planos para criar lojas nas quais os caixas sejam totalmente erradicados. A visão computadorizada e a inteligência artificial vão se alinhar para acompanhar os itens de uma cesta de compras, permitir que entrem e saiam da loja sem nenhuma interação humana e, mais tarde, enviar-lhes um recibo por e-mail e cobrar sua conta. Os retalhistas chineses não estão muito atrás.
Em breve, os supermercados poderão estar inteiramente livres de pessoas – aquilo a que se referem na indústria como “sem fricção”.
Onde é que isso nos deixará? A comodidade do cliente vai aumentar. Os conflitos que por vezes enfrentamos numa corrida de compras reduzir-se-ão a memórias desbotadas, e muito tempo até que as filas de espera sejam vencidas. Assim, também o pessoal. Os caixas serão desviados para diferentes secções das nossas lojas, ostensivamente para melhor ajudar os clientes a meio da loja, até desaparecerem por completo, juntamente com a interacção humana, a única coisa que parece manter-nos no caminho certo e estreito.
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