Por James Merlino, MD
Comunicação é a pedra angular dos cuidados de saúde. A comunicação eficaz não é apenas fundamental para satisfazer as necessidades dos pacientes e fornecer cuidados seguros, de alta qualidade e centrados no paciente, é necessária para a forma como gerimos a prestação de cuidados de saúde. Para facilitar uma melhoria significativa, o caminho para a transformação dos cuidados de saúde deve ser pavimentado com uma boa comunicação – verticalmente de cima para baixo e de baixo para cima, e horizontalmente ao longo da prestação contínua de cuidados.
Isso significa mais do que declarar uma política de porta aberta entre a liderança do sistema e encorajar os gestores, prestadores de cuidados e pacientes a tirarem partido dela. Isso requer um esforço consistente e deliberado para tecer melhores práticas de comunicação na cultura de uma organização, avaliar continuamente a eficácia dessas práticas através de pesquisas com pacientes e funcionários e responsabilizar indivíduos e equipes em toda a organização por seu papel no avanço da excelência da comunicação.
Para alcançar isso, é necessário entender que, na cultura de saúde atual, a maneira pela qual a informação é transmitida é tão importante quanto a própria informação. Isto porque a prestação de cuidados envolve inúmeras transferências de pacientes entre provedores, unidades, departamentos e instalações, bem como interações com múltiplos profissionais administrativos e de cuidados de saúde de várias origens e níveis de treinamento. Cada transferência e interação – seja entre prestadores de cuidados ou entre prestador de cuidados e paciente – envolve uma troca de informações. Para ser eficaz a partir de perspectivas clínicas, administrativas e interpessoais, as informações compartilhadas devem ser precisas, completas e claras, e o compartilhamento em si deve ser aberto, honesto e compassivo.
Um conjunto robusto de evidências apóia o argumento de que boas habilidades de comunicação são uma competência essencial para a prestação de cuidados baseados em valores e centrados no paciente. Vários estudos relacionaram uma melhor comunicação com melhores resultados para os pacientes, ambientes de trabalho mais seguros, diminuição dos eventos adversos, diminuição dos atrasos de transferência e redução do tempo de permanência (Disch, 2012). Uma revisão da literatura demonstra associações consistentemente positivas entre os comportamentos de comunicação dos cuidadores e os resultados dos pacientes, incluindo a lembrança do paciente, a compreensão do paciente e a adesão do paciente à terapia (King & Hope, 2013).
A extensão e a qualidade da comunicação dos cuidadores com os pacientes e uns com os outros também tem sido demonstrada para impulsionar a forma como os pacientes percebem a sua experiência de cuidados. Por exemplo, a comunicação eficaz entre os membros da equipe de atendimento e com os pacientes e suas famílias tem sido ligada a uma maior probabilidade de os pacientes recomendarem a organização e classificarem seus cuidados gerais de forma mais elevada (Fulton, Malott, & Ayala, 2010).
Pesquisa da Press Ganey identificou a comunicação dos enfermeiros em particular como uma “medida de maré crescente”. Especificamente, quando os hospitais melhoram a comunicação das enfermeiras com os pacientes, eles vêem ganhos associados em outras medidas de experiência do paciente: resposta do pessoal hospitalar, gerenciamento da dor, comunicação sobre medicação e pontuação geral de experiência do paciente (Press Ganey, 2013).
Outras, a comunicação é uma pedra angular do engajamento da força de trabalho. A forte comunicação entre os membros da equipe de saúde tem mostrado influenciar a qualidade das relações de trabalho e a satisfação no trabalho (AHRQ, 2017), e uma comunicação clara sobre a divisão de tarefas e responsabilidades tem sido ligada à redução da rotatividade da força de trabalho, particularmente entre a equipe de enfermagem (DiMeglio et al., 2005).
Juntos, esses dados sugerem que, quando os profissionais de saúde comunicam de forma eficaz – transmitindo informações críticas de forma oportuna ou facilmente compreensível, explicando claramente as ordens ou instruções e respondendo às perguntas de forma completa e atenciosa – eles oferecem cuidados mais seguros e de alta qualidade. Pesquisas indicam que o cuidado também é mais econômico e com melhor custo-benefício – considerações essenciais na equação de saúde baseada em valores.
A comunicação pobre entre os membros da equipe de saúde e com os pacientes, familiares e instalações de cuidados pós-operatórios na alta pode resultar em confusão em torno de cuidados de acompanhamento e medicamentos, potencialmente levando a readmissões desnecessárias e litígios de má prática evitáveis. Em um estudo utilizando seis anos de dados de quase 3.000 hospitais de cuidados agudos, os pesquisadores determinaram que a comunicação entre cuidadores e pacientes tem o maior impacto na redução de readmissões. Especificamente, os resultados indicam que um hospital reduziria, em média, sua taxa de readmissão em 5% se priorizasse a comunicação entre pacientes, além de cumprir os padrões de cuidados baseados em evidências (Senot, Chandrasekaran, Ward, Tucker, & Moffatt-Bruce, 2015).
Ao educar os pacientes na alta e dar instruções claras e específicas para os prestadores de cuidados pós-alta, os hospitais podem reduzir readmissões e aumentar a lealdade dos pacientes, o que influencia indiretamente os resultados operacionais.
O fato de que a comunicação afeta a segurança, a qualidade e a experiência dos cuidados, bem como o engajamento dos cuidadores é consistente com as pesquisas que ligam essas áreas críticas de desempenho à centralização dos cuidados no paciente. Também se alinha com os resultados de novas análises interdisciplinares que indicam que estes elementos estão altamente inter-relacionados entre si e com os resultados financeiros (Press Ganey, 2017).
Na medida em que a comunicação é o fio condutor comum a cada uma dessas áreas, e que a melhoria em qualquer dessas áreas pode influenciar o desempenho em todas elas, os sistemas de saúde que procuram melhorar a segurança, a qualidade e a centralidade no paciente dos seus cuidados devem identificar e quebrar as barreiras para uma comunicação eficaz e adotar estratégias que fortaleçam as habilidades de comunicação profissional e interpessoal dos cuidadores.
Para esse fim, uma série de melhores práticas baseadas em evidências pode melhorar as habilidades de comunicação e melhorar os resultados. Alguns exemplos incluem:
- Implementar uma estratégia de comunicação abrangente entre provedores/equipas, compreendendo uma ferramenta de comunicação padronizada, como a técnica Situation, Background, Assessment, Recommendation (SBAR), para facilitar a comunicação imediata e apropriada sobre o estado do paciente; rondas diárias, multidisciplinares e centradas no paciente, usando uma folha de objetivos diários; e reuniões da equipe de atendimento durante cada turno.
- Investir no treinamento de habilidades de comunicação para toda a equipe. Boas habilidades de comunicação não são inatas; elas são ensinadas, e requerem prática e monitoramento.
- Fazer com que o suporte de liderança para iniciativas de comunicação seja altamente visível. Os líderes devem criar um ambiente de comunicação aberta, modelando o comportamento apropriado, estabelecendo expectativas e investindo em sistemas de suporte dentro da estrutura da organização. Líderes e gerentes em todos os níveis da organização devem promover a comunicação centrada no paciente como um requisito para fornecer cuidados seguros e de alta qualidade.
A capacidade de explicar, ouvir e ter empatia pode ter um impacto profundo nas relações com pacientes e colegas, o que, por sua vez, pode influenciar o desempenho individual e organizacional na qualidade clínica, experiência de cuidados e resultados financeiros. Por esta razão, os sistemas de saúde devem investir no monitoramento e desenvolvimento dessas habilidades na força de trabalho atual, e a indústria como um todo deve apoiar iniciativas que se concentrem na construção dessas habilidades nos médicos, enfermeiros e profissionais de saúde de amanhã.
Sobre o autor
James Merlino, MD, é o presidente e diretor médico, consultoria estratégica, Pressione Ganey Associates.
Agência para Pesquisa e Qualidade em Saúde. (2017) Estratégias e ferramentas de equipe para melhorar o desempenho e a segurança dos pacientes (TeamSTEPPS), Departamento de Defesa e Agência para a Pesquisa e Qualidade em Saúde. Recuperado de http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/
Prensa Ganey. (2013). Comunicação da enfermeira: Uma medida de maré crescente. Performance Insights. Pressione Ganey Associates.
Pressione Ganey. (2017). Atingir a excelência: A convergência de segurança, qualidade, experiência e empenho dos cuidadores. Relatório de Insights Estratégicos de 2017. Press Ganey Associates.