Fraude de Retorno é um tipo de roubo no qual um cliente rouba de uma loja devolvendo um item que é dessa loja e recebendo dinheiro da transação fraudulenta. Há muitas maneiras de ocorrer, tais como devolver mercadorias que o cliente roubou ou devolver roupas que o cliente já usou.
Fraude de Retorno é um dos tipos de risco ao qual as lojas de varejo estão expostas, e está em ascensão. De 2018 a 2019, as perdas com fraudes de devolução aumentaram 35% e totalizaram cerca de 27 bilhões de dólares. Muitos varejistas estão apertando suas políticas de retorno em resposta, alguns às custas do atendimento ao cliente.
Tipos comuns de fraude de retorno
O primeiro passo para evitar ser vítima de fraude é entender como ela acontece. Alguns dos tipos mais comuns de fraude de devolução são:
- A devolução de mercadoria roubada, como pegar um item na loja e depois levá-lo até o balcão de devolução, ou roubar um item em uma loja e devolvê-lo no dia seguinte.
- A devolução de mercadoria comprada com dinheiro falso ou cartões de crédito falsificados.
- A devolução de mercadoria usada, por vezes conhecida como “guarda-roupa” ou “aluguer”.
- A devolução de mercadoria usando recibos falsificados ou recibos que pertencem a outra pessoa.
- A devolução de mercadoria trocada, como a compra de um item funcional, substituindo-o por uma versão quebrada que o ladrão já possui, e devolvendo o item quebrado para um reembolso.
Lojas que aceitam devoluções sem recibo são as que mais fraudam, mas aquelas com políticas de devolução mais rígidas ou que requerem recibo para cada devolução também estão em risco.
Sinais de fraude de devolução
Fraude de devolução de mercadoria à medida que ocorre pode ser difícil para alguns retalhistas. Também pode dizer se a sua loja está a ser afectada negativamente por devoluções procurando:
- Alta taxa de diminuição de inventário, ou a quantidade de inventário perdido de uma contagem física para a seguinte.
- Um aumento dramático no número de devoluções.
- Políticas de devolução não aplicadas pelos funcionários ou gestores.
- Um número crescente de descontos devido a devoluções.
- Das devoluções de clientes da cidade.
- Devoluções imediatamente após a abertura de uma loja, imediatamente antes de fechar, ou outras vezes quando apenas um funcionário está a trabalhar.
- Devoluções para itens de alto preço sem recibo.
Análise do ponto de venda (POS) pode ajudar os seus gestores a detectar tendências estranhas nas devoluções ou no inventário, o que pode ser um indicador de que está a ocorrer fraude.
As lojas que oferecem políticas de compra on-line/retorno em loja às vezes correm maior risco de fraude nas devoluções. Por exemplo, muitas vezes é mais fácil falsificar um talão de embalagem do que um recibo padrão. Os itens comprados online também frequentemente não possuem etiquetas ou outras etiquetas, o que facilita o uso ou desgaste dos itens pelos ladrões antes de devolvê-los na loja ou substituí-los por itens quebrados e receber um reembolso.
Como Minimizar a Fraude na Devolução ao Varejo
Prevenir fraudes na devolução começa elaborando uma política de devolução que limita a oportunidade de ocorrência de fraude. Algumas políticas úteis incluem:
- Requerir um recibo de devolução de dinheiro.
- Emissão de reembolsos apenas na mesma forma de moeda utilizada para a compra.
- Obter reembolsos pelo correio após 14 dias do recebimento da mercadoria devolvida, se a compra foi feita por cheque pessoal.
- Oferecer apenas créditos da loja ou trocas iguais para limitar ou eliminar reembolsos.
- Limitar devoluções a 15 ou 30 dias.
- Fornecer recibos de presentes.
- Avaliar uma taxa de reposição de estoque para itens abertos, a menos que estejam com defeito.
- Requisitar identificação e informações de contato ao aceitar devoluções, especialmente se elas forem feitas sem recibo.
- Seguindo com uma chamada telefónica depois das devoluções serem feitas para garantir que o cliente listado no formulário de devolução realmente fez a devolução.
A sua política de devolução deve ser colocada à vista, o que facilitará ao cliente compreender antecipadamente o que a loja vai permitir. Você também pode incluir sua política de devolução nos recibos para que os clientes possam encontrá-la facilmente após fazer uma compra.
Exibir sua política de devolução não é apenas bom para o atendimento ao cliente e prevenção de fraudes. Em muitos lugares, é exigido por lei.
A sua política de devolução será mais eficaz para desencorajar a fraude se for aplicada de forma consistente, sem fazer exceções para certas circunstâncias ou épocas do ano. Você também deve treinar os funcionários para entender e aplicar a política de retorno da loja, assim como ensiná-los a detectar retornos suspeitos ou potencialmente fraudulentos.
As lojas devem parar de oferecer retornos para prevenir fraudes?
É importante que as lojas continuem a aceitar devoluções de forma a manter a boa vontade dos clientes. Os clientes relatam que um processo de devolução suave é mais importante para sua satisfação do que um processo de compra fácil.
Em média, cerca de 8% das mercadorias são devolvidas e pouco menos de 9% das devoluções de varejo são fraudulentas. Os melhores clientes de um retalhista serão os que mais devolvem porque fazem o maior número de compras.
Uma melhor estratégia é implementar políticas de loja e formação dos funcionários que salvaguardem contra fraudes nas devoluções enquanto ainda aceitam devoluções, o que lhe permite manter a satisfação do cliente.