Um contact center — também referido como centro de interacção com o cliente ou centro de contacto electrónico — é um ponto central a partir do qual todas as interacções do cliente através de vários canais são geridas. Seu objetivo principal é fornecer aos clientes suporte técnico eficiente e eficaz, atendimento ao cliente e assistência de vendas.
O contact center normalmente inclui um ou mais call centers, mas também pode incluir outros tipos de contato com o cliente, incluindo e-mails, webchats e interações em mídias sociais. Os contact centers são frequentemente integrados na estratégia de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) de uma empresa.
Os contact centers estão crescendo em importância, pois os clientes esperam cada vez mais que as empresas estejam consistentemente disponíveis em vários canais, não apenas por telefone. A abordagem multicanal que os contact centers adotam permite que eles criem melhores experiências para os clientes, refinando o atendimento ao cliente, aumentando a eficiência e melhorando suas percepções sobre os comportamentos e necessidades dos clientes.
Centro de contato vs. call center
Centros de contato e call centers são ambos centros de atendimento ao cliente, e os dois termos são frequentemente usados de forma intercambiável. No entanto, a principal diferença entre os dois é que os call centers só gerenciam chamadas de entrada ou de saída, enquanto um contact center oferece suporte ao cliente omnichannel, incluindo e-mail, chat, voz sobre IP (VoIP) e suporte a website.
As características chave de um contact center incluem:
- Distribuição avançada de chamadas, que permite aos provedores de serviços de contact center — chamados agentes — maximizar o número de chamadas atendidas enquanto mantém uma experiência positiva para o cliente;
- Relatórios em tempo real, que permitem aos contact centers observar e analisar o desempenho do agente e a satisfação do cliente em tempo real através dos vários canais utilizados;
- Scripts, que fornecem aos agentes uma estrutura para fornecer suporte efetivo aos chamadores e gerar vendas; e
- Atribuições intercambiáveis, já que os agentes compartilham contatos e objetivos, permitindo-lhes trabalhar em equipe, mesmo mantendo estações individuais.
A infraestrutura modular do contact center também permite aos gerentes maximizar a eficiência da equipe enquanto se beneficiam de melhores medidas de segurança, dados mais seguros e maior flexibilidade.
Embora os contact centers atendam várias funções, os call centers gerenciam especificamente grandes quantidades de interações telefônicas, incluindo o controle das chamadas recebidas e a conclusão das chamadas realizadas. Semelhante aos contact centers, os call centers geralmente suportam o atendimento ao cliente, o suporte técnico ou as interações de vendas. Entretanto, elas também podem ser usadas para telemarketing, coleta de informações, cobrança de dívidas ou pagamentos e prevenção de fraudes.
As centrais de atendimento possuem várias vantagens sobre as centrais de atendimento. Por exemplo, os centros de contato permitem que os clientes se auto-servem e resolvam seus próprios problemas oferecendo mensagens instantâneas e mensagens de texto de duas vias, orientadas por palavras-chave, ou comunicação com um chatbot. Este self-service diminui a quantidade de tempo que os agentes passam no telefone, o que por sua vez reduz os tempos de espera dos clientes e diminui os custos gerais.
As centrais de contato também melhoram o perfil do cliente. Sempre que os clientes interagem com call centers ou contact centers, eles compartilham informações sobre suas preferências e comportamento pessoais, que são coletadas e usadas para melhorar a experiência dos clientes durante futuras interações. Os agentes do call center podem coletar alguns dados através de suas chamadas, mas os canais digitais que os contact centers utilizam tornam o processo mais fácil e mais eficaz. O software do contact center coleta os dados dos clientes de cada canal utilizado e os compila em um único perfil de cliente. Como a maioria dos clientes dos contact centers interagem usando múltiplos canais, mais dados são coletados. Isso melhora a capacidade do contact center de adaptar a experiência do cliente para beneficiar os chamadores específicos, bem como melhor encaminhar suas chamadas e outras comunicações recebidas.
Finalmente, os contact centers fazem melhor uso dos sistemas de resposta interativa de voz (IVR). Os call centers usam um IVR como um assistente digital automatizado que é operado por telefone através de avisos vocais e entradas de teclado. Infelizmente, a URA usada nas centrais telefônicas muitas vezes dificulta o acesso a um agente vivo e tem problemas resolvidos de forma eficiente. No entanto, as centrais de contato criam sua URA tendo em mente a experiência do cliente. Em uma central de atendimento, a URA é projetada para prever a intenção do chamador e direcionar os chamadores para o agente mais adequado. Outras vezes, a URA resolve as consultas e problemas do cliente sem mesmo envolver agentes vivos.
Tipos de contact centers
Centros de contato de hardware são instalados e hospedados em servidores físicos dentro das instalações de uma empresa. Consequentemente, os contact centers de hardware dependem de empresas com espaço e capacidade suficientes para alojar e manter os servidores, procedimentos eficazes de recuperação de desastres e processos competentes de atualização de hardware.
Os contact centers baseados em nuvem estão hospedados no servidor de Internet de um provedor de nuvem e são o ponto a partir do qual todas as comunicações de entrada e saída são filtradas. Os contact centers baseados em nuvem são acessíveis em qualquer lugar através da Internet e funcionam da mesma forma que outros contact centers.
Os contact centers hospedados são centros onde a infraestrutura do contact center é terceirizada para outra empresa que gerencia os sistemas externamente. Isto frequentemente leva a um melhor retorno do investimento (ROI) para as empresas, minimizando antecipadamente os custos e manutenção da infra-estrutura.
Centros de contato virtuais permitem que os agentes de uma empresa trabalhem remotamente a partir de casa. Os contact centers virtuais criam flexibilidade e conforto para o agente, enquanto simultaneamente reduzem os custos para a empresa.
Centros de contato e infra-estrutura
A infra-estrutura do contact center necessária para suportar as comunicações pode estar localizada nas mesmas instalações do contact center — como com os centros de hardware — ou pode estar localizada externamente — como com os outros três tipos.
Em um cenário local, a empresa que possui o contact center também possui e gerencia seu próprio hardware e software. Isso requer investimentos em pessoal e TI que algumas empresas optam por renunciar, terceirizando essas tarefas para provedores de nuvem ou empresas de hospedagem.
O desempenho do contact center é muitas vezes suportado por pesquisas e análises operacionais, bem como por modelos matemáticos, como a teoria da fila de espera. No entanto, os contact centers suportam múltiplos canais, de modo que não têm de suportar enfileiramento universal. Em vez disso, eles podem usar sistemas separados com processos de negócios variados.
Tecnologias de centros de contato
Tecnologias usadas para manter e melhorar o desempenho dos centros de contato incluem:
- Sistema distribuidor automático de chamadas (ACD). Um sistema computadorizado que analisa as chamadas recebidas e distribui as chamadas com base em fatores variáveis, como o número chamado.
- Sistema de gerenciamento de resposta de e-mail. Um sistema que recolhe e analisa as consultas dos clientes enviadas por e-mail, e depois encaminha as consultas para o agente apropriado.
- Sistema de resposta interativa de voz (IVR). Um sistema baseado em computador que permite aos clientes usar um teclado ou comandos de voz para fornecer informações sem a assistência de um agente humano.
- Sistema de gestão de conhecimento. Um repositório central de informações que pode ser facilmente pesquisado, ajudando a reduzir o tempo de treinamento do agente.
- Comunicações TTY/TDD. Teletypewriters (TTY) e dispositivos de exibição de telecomunicações (TDD) para fornecer assistência para indivíduos surdos ou com deficiência auditiva.
- Sistema de gerenciamento de força de trabalho. Um sistema computadorizado que ajuda com o agendamento e a gestão de agentes e o desempenho do agente.
Sistemas de centro de contato geralmente usam software de call center. Por exemplo, as centrais de atendimento virtuais podem usar software de central de atendimento virtual para criar um canal para agentes remotos gerenciarem chamadas telefônicas como se eles estivessem em uma central de atendimento centralizada. Entretanto, o software do contact center muitas vezes se baseia nessas habilidades básicas para integrar ainda mais os serviços do contact center em vários canais e permitir que as informações de contato sejam encaminhadas, os contatos sejam rastreados e os dados sejam coletados.
Os benefícios do software do contact center incluem a capacidade de integração com o software de CRM; melhorar a experiência do cliente através de recursos aprimorados de monitoramento de interação e integração com as mídias sociais. Ele também otimiza o tempo do cliente através de um serviço mais direto e eficaz.
Os fornecedores de software para contact centers populares incluem Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk e Genesys.
O futuro dos contact centers
Como a tecnologia evolui e os clientes confiam em mais canais de comunicação, os contact centers terão que continuar a se adaptar e crescer. As tendências dos contact centers que afetaram as comunicações dos contact centers nos últimos anos, e continuam a afetar, incluem:
- Meios de comunicação social. As plataformas de mídias sociais, como o Twitter, tornaram-se plataformas de comunicação populares para os clientes, tornando importante para as empresas suportar esses canais.
- Acesso móvel. Os clientes demandam suporte para serviços de comunicação amigáveis ao celular, como suporte a aplicativos e texto.
- Videotelefonia. Serviços de telefonia IP/vídeo, como o FaceTime e Skype, permitem que os clientes interajam com as empresas usando o chat por vídeo, permitindo interações mais pessoais e presenciais.
- Análise avançada. A análise desempenha um papel cada vez mais importante na previsão do comportamento do cliente. A análise da fala também é usada para monitorar, avaliar e treinar funcionários do contact center.
Outras vezes, os avanços na inteligência artificial (IA) e na tecnologia de realidade aumentada (RA) estão vindo rapidamente. Espera-se que tanto a IA como a RA assumam papéis proeminentes dentro dos contact centers. Atualmente, o desenvolvimento de Inteligência Artificial tem colocado em destaque as ferramentas de assistência a agentes que podem escutar as chamadas e seguir as instruções dos agentes para rastrear os registros de atendimento ao cliente e sugerir respostas aos problemas dos clientes durante uma conversa ao vivo. AR introduz a capacidade de adicionar um elemento visual às interações ao vivo do agente e do cliente. Os agentes serão capazes de sugerir e mostrar soluções para problemas técnicos que descrições verbais por telefone ou chat não podem replicar.
Nota: A ortografia britânica do termo é contact center.