A média do CSAT de uma empresa reflecte a percentagem de clientes que estão satisfeitos com os produtos ou serviços da empresa. É expressa como uma percentagem com 100% de satisfação completa do cliente.
A importância dos resultados CSAT
As indústrias e em todo o mundo, as empresas sabem que os clientes felizes voltam para mais. Um estudo publicado na Harvard Business Review encontrou clientes que deram às suas experiências as notas mais altas gastaram 140% mais do que os clientes que deram às suas experiências as notas mais baixas.
É fácil ver porque as notas do CSAT são uma métrica importante para cada negócio. Clientes satisfeitos compram mais, ficam mais tempo e partilham as suas experiências positivas com os outros. Na verdade, após uma experiência de comunicação positiva, 7 em cada 10 consumidores irão recomendar o negócio aos seus amigos ou comprar mais produtos ou serviços. Contudo, a maioria das empresas sobrestima o quanto são eficazes em proporcionar uma experiência de comunicação positiva. De facto, 70% das empresas pensam que estão a comunicar eficazmente com os seus clientes, mas apenas 20% dos clientes concordam.
Esta falta de conhecimento pode ter efeitos devastadores para as empresas.
O Relatório de Comunicação com os Clientes do Twilio descobriu que, após uma má experiência de comunicação, 38% dos clientes mudam para um concorrente ou cancelam encomendas ou serviços, 66% contam a um amigo a sua experiência e 41% deixam de fazer negócios com uma empresa no total. E 91% desses clientes insatisfeitos não avisarão a empresa antes de levarem seus negócios para outro lugar.
Como medir o CSAT
Estas estatísticas vão mostrar que para realmente entender o quão satisfeitos seus clientes estão, você precisa perguntar a eles. Quando você está fazendo negócios cara a cara, a satisfação do cliente se depara com um sorriso, uma gorjeta generosa ou, claro, negócios repetidos. Mas quando a maioria dos seus clientes está interagindo com o seu negócio on-line, pode ser mais difícil avaliar o quão felizes eles estão. Se você quiser estimar se eles estarão de volta para mais, muitas vezes você precisa perguntar a eles com uma pesquisa de satisfação do cliente.
Ultimamente, a satisfação do cliente é uma medida da percepção e das expectativas do cliente. Quando uma interação excede as expectativas do cliente, a experiência é positiva. Quando uma interação não satisfaz as expectativas do cliente, a experiência é negativa. As pesquisas de satisfação do cliente ajudam você a começar a entender sua experiência com o cliente. Você pode aprender como seus clientes realmente se sentem sobre o serviço que acabaram de experimentar conduzindo pesquisas pós-contacto através de canais como SMS, e-mail, IVR, ou uma classificação de estrelas após um web chat.
Quando você reúne o feedback do cliente, você pode olhar para as métricas que fazem sentido para a sua empresa e mudar o que não está funcionando. A única forma de proporcionar satisfação contínua ao cliente é manter-se informado sobre as expectativas e percepções dos seus clientes.