Postrzeganie klientów: What It Is, Why It’s Important, and How to Improve It

Dzięki w dużej mierze Internetowi osiągnęliśmy punkt zwrotny w historii ludzkości.

Ciągła łączność. Nieustanny marsz technologii. Środowisko „wiedzących wszystko”. To wszystko zmienia sposób, w jaki Ty, ja i Twój klient konstruujemy nasze postrzeganie marki.

W niektórych przypadkach na nasze postrzeganie wpływa słowo z ust – rekomendacje od przyjaciół, recenzje online, tweety i wpisy na Facebooku. W innych przypadkach to nasze własne doświadczenia – zarówno online, jak i poza nim – kształtują sposób, w jaki myślimy o marce.

Jeśli zajmujesz stanowisko związane z sukcesem klienta, masz wpływ na rozmowy dotyczące Twojego produktu lub usługi. Masz możliwość przesunięcia tych dyskusji i ocen tak, aby pracowały dla Ciebie, a nie przeciwko Tobie. Ponieważ pod koniec dnia pozytywne postrzeganie przez klientów, choć bardzo subiektywne, jest w dużej mierze uzależnione od jakości usług, które dostarczasz.

Mierzenie percepcji klienta wymaga zebrania różnych jakościowych i ilościowych danych o kliencie. Aby uzyskać dokładny obraz percepcji klientów, należy zapoznać się z takimi zasobami, jak raporty użytkowania produktu, ankiety NPS® i wywiady z klientami. Jeśli nie masz takich danych, rozważ przyjęcie narzędzi do zbierania opinii klientów, które pomogą Ci zebrać te informacje od Twojej bazy klientów.

Dlaczego postrzeganie przez klientów ma znaczenie

Według raportu Walker Information, doświadczenie klienta wyprzedzi cenę i produkt jako kluczowy wyróżnik marki do 2020 roku. Innymi słowy, nie jesteśmy daleko od świata, w którym postrzeganie przez klientów zarówno Twojej marki, jak i jakości usług będzie miało pierwszeństwo przed tradycyjnymi przewagami konkurencyjnymi, takimi jak ceny, funkcje czy użyteczność.

I jeśli obecnie nie inwestujesz w poprawę doświadczeń i percepcji swoich klientów, ryzykujesz, że zostaniesz w tyle. Wiele firm już teraz podsumowuje swoje wysiłki w zakresie wsparcia i usług, a według McKinsey 50% liderów obsługi klienta w ankiecie ocenia inwestycje w nowe technologie jako jeden z najważniejszych priorytetów na najbliższe pięć lat.

8 sposobów na poprawę postrzegania klientów

Spójrz do wewnątrz.

Czy przedkładasz procesy nad ludzi?

Jedną z największych przeszkód, jakie firmy często muszą pokonać na drodze do poprawy postrzegania klientów, są one same i ich podejście do sukcesu klienta. Chociaż cenne jest posiadanie kierunku, zbyt wiele procesów i protokołów może przeszkadzać w prawdziwych, ludzkich interakcjach.

Aby upewnić się, że Twoja firma nie wchodzi sobie w drogę, poświęć czas na ocenę swojego dotychczasowego podejścia. Zadaj sobie pytanie:

• Czy w komunikacji z klientami jesteś proaktywny, czy reaktywny?
• Czy docierasz do nich, zanim pojawi się problem, czy też starasz się zebrać wszystkie potrzebne informacje, gdy problem narasta?

Wywołaj u swoich klientów emocje.

„Nasze badania przeprowadzone wśród setek marek w dziesiątkach kategorii pokazują, że najskuteczniejszym sposobem maksymalizacji wartości dla klienta jest wyjście poza zwykłe zadowolenie klienta i nawiązanie kontaktu z klientami na poziomie emocjonalnym – dotarcie do ich podstawowych motywacji i zaspokojenie ich głębokich, często niewypowiedzianych potrzeb emocjonalnych”, wyjaśniają Alan Zorfas i Daniel Leemon.

Pomyśl o tym: Czyny i słowa mają dużą wagę dla klientów. Aby zbudować silne więzi i promować pozytywne doświadczenia, musisz aktywnie demonstrować długoterminowe zainteresowanie i zaangażowanie w relację poprzez każdy punkt kontaktu.

To zadanie wymaga wykraczania poza powierzchnię i aktywnego słuchania potrzeb i celów klienta, przy jednoczesnym dostrajaniu się do szczegółów, które pomijają.

Tę dbałość o szczegóły można łatwo osiągnąć, jeśli zastosujesz prosty akronim słuchania Juliana Treasure’a, RASA, eksperta w dziedzinie dźwięku i komunikacji:

• Receive
• Appreciate
• Summarize
• Ask

Ten „proces wydobywania” zmusza Cię do słuchania z intencją, jednocześnie dając klientowi pozwolenie na otwarte i swobodne mówienie o swoich obawach, problemach lub skargach. Im więcej ujawnią, tym więcej masz możliwości, aby dotrzeć do ich motywacji i intencji, aby skutecznie poprowadzić ich w kierunku pożądanego rezultatu w ludzki i empatyczny sposób.

Korzystaj z pozytywnego języka.

Dr Barbara Fredrickson, czołowa badaczka zajmująca się badaniem pozytywności, sugeruje, że pozytywne emocje mają moc otwierania nas. Innymi słowy, te uczucia pozwalają nam widzieć więcej – zmieniają naszą perspektywę i nasze rozumienie możliwości.

Problem w tym, że ludzie często wahają się przed wprowadzeniem tego typu pozytywnych emocji w świecie biznesu, działając w przekonaniu, że nie jest to właściwe lub powinno być zminimalizowane. Jednak, zgodnie z University of Haifa profesor Dana Yagil badań, tłumienie interpersonalnych emocji pracowników do klientów może prowadzić do spadku satysfakcji klienta.

„Ludzie świadczący usługi w charakterze ich pracy z codziennych interakcji z klientami czasami rozwijać uczucia dla nich. Oczekiwanie od tych pracowników tłumienia naturalnych emocji, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, jest błędem” – wyjaśnia Yagil.

„Wyrażanie naturalnych pozytywnych emocji jest dobrze odbierane przez drugą stronę i prawdopodobnie przyczyni się do wzrostu zadowolenia i lojalności klientów.”

Zobowiązanie do konsekwencji.

Oceniając spójność, warto cofnąć się o krok i rozważyć jej rolę w procesie obsługi klienta.

Aby od samego początku pozytywnie postrzegać klienta, należy upewnić się, że przejście od sprzedaży do pomocy technicznej lub obsługi klienta jest płynne i odzwierciedla to, jak chcesz, aby ludzie postrzegali Twoją markę. Aby osiągnąć ten rodzaj harmonijnego doświadczenia, warto ustalić podstawowe wartości operacyjne – takie jak szacunek, uczciwość i koncentracja na kliencie – które posłużą jako ramy dla wszystkich interakcji z marką.

Na przykład Zappos – internetowy sklep z butami i odzieżą, który wyznaczył standardy w zakresie doświadczeń i obsługi klienta – prosi swoich pracowników o postępowanie zgodnie z następującymi 10 wartościami:

W ten sposób nie ma pytań o to, jak działać, co myśleć lub jak podejść do problemu klienta. Po prostu to robisz. A jeśli wartości operacyjne będą konsekwentnie egzekwowane, klienci zaczną oczekiwać tego poziomu jakości w kółko.

Oczywiście, istnieje – i powinna istnieć – elastyczność co do sposobu przyjmowania i stosowania tych wartości w konkretnych interakcjach z klientami, aby uniknąć sytuacji, w której komunikacja będzie wyglądała jak z puszki lub będzie bezosobowa.

Wypełnij luki w umiejętnościach, zanim staną się oczywiste.

Nowoczesny specjalista ds. sukcesu klienta lub obsługi klienta wie, jak traktować klienta jak człowieka, a nie tylko numer biletu. Wie, kiedy być proaktywnym, kiedy zadawać pytania wyjaśniające i co robić, gdy nie zna się odpowiedzi od razu. Są to wszystkie umiejętności, które pomagają w budowaniu pozytywnego postrzegania klienta.

Ale to umiejętne podejście do obsługi i budowania relacji z klientem nie przychodzi bez odpowiedniego szkolenia i zaangażowania w ciągłe uczenie się. A ponieważ standardy branżowe ulegają ciągłym zmianom, aby sprostać wymaganiom świadomego klienta o silnej pozycji, osoby pełniące funkcje związane z obsługą klienta muszą dotrzymywać im kroku.

Aby zmaksymalizować przewagę konkurencyjną, ważne jest, abyś zarówno Ty jako osoba fizyczna — jak i Twoja większa organizacja — byli świadomi umiejętności i obszarów usług, które wymagają poprawy, a także byli gotowi zainwestować w oprogramowanie i szkolenia, aby pomóc wypełnić lukę w umiejętnościach.

Rozbij silosy danych.

Silos danych to informacja dostępna tylko dla jednego zespołu lub działu. Jeśli ktokolwiek inny chce zobaczyć te dane, musi porozumieć się z zespołem, który jest ich właścicielem. To nie tylko spowalnia procesy wewnętrzne, ale również powoduje negatywne interakcje z klientami. Klienci chcą przejrzystości i łatwo się frustrują, jeśli myślą, że ukrywasz informacje.

Na przykład, linie lotnicze są często krytykowane za słabą obsługę klienta. Dzieje się tak dlatego, że ochrona lotniska utrudnia pracownikom dzielenie się informacjami. Gdy loty są opóźnione lub odwołane, pracownicy nie mogą ujawniać szczegółów dotyczących problemu. Podczas gdy ten silos danych zapewnia bezpieczeństwo pasażerom, klienci są mniej wyrozumiali, gdy ich cele nie są spełniane.

Jeśli nie jesteś linią lotniczą, Twoja firma prawdopodobnie nie będzie ograniczona przez intensywny protokół bezpieczeństwa. Chociaż możesz mieć pewne wrażliwe dane, większość informacji powinna być łatwo dostępna i łatwo osiągalna, gdy jest to istotne dla potrzeb klienta. To właśnie tutaj zarządzanie danymi odgrywa kluczową rolę w zwiększaniu doświadczenia klienta. Właściwe oprogramowanie do zarządzania danymi prowadzi do bardziej spersonalizowanych interakcji i lepszego postrzegania klientów.

Zbieraj opinie klientów.

Nie możesz poprawić postrzegania klientów, nie wiedząc, co klienci już myślą o Twojej firmie. W końcu nie chcesz przestać robić czegoś, co naprawdę im się podoba. Zbierając informacje zwrotne od klientów, będziesz dokładnie wiedział, jak czują się oni w każdym aspekcie Twojej działalności.

Odpowiedzi klientów można uzyskać na kilka różnych sposobów. Najbardziej popularnym sposobem jest wykorzystanie ankiet lub kwestionariuszy do szybkiego badania opinii klientów. Możesz również przeprowadzić wywiady i zorganizować grupy fokusowe, aby uzyskać bardziej dogłębne rozmowy. Niezależnie od tego, co znajdziesz, klienci docenią Twoje wysiłki, aby wziąć pod uwagę ich sugestie.

Dodatkowo, jednym z największych wyzwań, przed jakimi stoją firmy, jest nakłonienie uczestników do przekazania informacji zwrotnej. Jeśli klient nie ma silnej opinii na temat Twojej marki, może nie być zainteresowany wzięciem udziału w ankiecie. W ten sposób opinie klientów mogą składać się tylko z bardzo pozytywnych lub bardzo negatywnych recenzji. Rozważ zaoferowanie zachęty do składania opinii klientów, a powinieneś uzyskać bardziej dokładne odczucia dotyczące postrzegania klientów.

Kontynuuj rozmowy z klientami po każdej interakcji.

Kontynuowanie rozmów z klientami może wydawać się banalne, jednak jest to mała inwestycja, która przynosi duże zyski. Badania pokazują, że klienci są dziewięć razy bardziej skłonni do ponownego nawiązania kontaktu z Twoją firmą, jeśli skontaktujesz się z nimi w ciągu pięciu minut od interakcji. Motywowanie klientów do powrotu do Twojej firmy wzmacnia Twoje relacje z nimi i zwiększa lojalność klientów.

Kolejne wiadomości stanowią okazję do poprawy doświadczenia klienta lub zapobiegania potencjalnej rezygnacji. Na przykład, po pozytywnej interakcji, można użyć połączenia uzupełniającego do zwiększenia sprzedaży i sprzedaży krzyżowej. Ponieważ klient miał właśnie dobre doświadczenia, będzie bardziej skłonny do aktualizacji lub zakupu innego produktu.

Po drugiej stronie, jeśli doświadczenie klienta było negatywne, możesz użyć kontynuacji do zebrania opinii klienta. Zapytaj ich, dlaczego ich doświadczenie było słabe i zapewnij ich, że Twoja firma jest nadal najlepszym rozwiązaniem dla osiągnięcia ich celów. 11% rezygnacji klientów można zapobiec poprzez nawiązanie kontaktu po negatywnym doświadczeniu. Oznacza to, że Twoja firma uratuje jednego na każdych 10 klientów, po prostu wysyłając wiadomość e-mail lub wykonując telefon.

Pozytywne postrzeganie

Poprzeczka oczekiwań klientów rośnie. Chcą oni wyeliminować złożoność w dochodzeniu do rozwiązania ich problemu i chcą, abyś wiedział, kiedy należy zrównoważyć automatyzację z kontaktem z ludźmi.

Jeśli nie przyjmiesz tej zmiany, możesz oczekiwać, że percepcja Twojej marki zostanie naruszona. Ale jeśli zaczniesz obracać koła we właściwym kierunku, kładąc nacisk na znaczenie tego postrzeganego doświadczenia z Twoją marką, cóż, myślimy, że będziesz zadowolony z wyniku.

Przeczytaj ten wpis na blogu, aby poznać najlepsze praktyki i kluczowe błędy, których należy unikać, aby stworzyć wyjątkowe doświadczenie w zakresie obsługi klienta.

.