Jeśli jesteś w biznesie dłużej niż miesiąc, prawdopodobnie doświadczyłeś odwrócenia płatności jakiegoś rodzaju. Niektóre przypadki odwrócenia płatności (patrzę na ciebie, chargebacks), są tak powszechne, że właściciele firm muszą uwzględniać je w swoich wydatkach każdego miesiąca.
Częstotliwość odwrócenia płatności jest związana z interesującym skrzyżowaniem technologii, prawa i typu produktu/rynku. Jeśli Twój sklep internetowy nie wykonuje dobrej roboty z opisami, możesz mieć do czynienia z większą liczbą zwrotów płatności. Albo jeśli Twój produkt jest drogi i bardzo szyty na miarę (np. wysokiej klasy materace lub instrumenty muzyczne), zwroty mogą być częstsze.
Niektóre zwroty płatności są po prostu normalnym biznesem. Inne mogą być wykorzystywane przez nieuczciwych klientów, ale ciężar odwrócenia płatności często spoczywa na przedsiębiorstwach. Główne sieci kart kredytowych (Mastercard, Visa, itp.) mają więcej bodźców do faworyzowania swoich klientów, a do Ciebie należy walka z nimi, gdy jest to właściwe. Im więcej systemów i procesów masz w miejscu, tym lepiej będzie w udowodnieniu, kiedy odwrócenie jest źle.
Doświadczenie konsekwentnego odwrócenia płatności może być super frustrujące. Na szczęście istnieją sposoby na zwalczanie odwrócenia płatności, a zrozumienie różnych typów i sposobu ich występowania jest Twoim pierwszym krokiem w tym kierunku.
Co oznacza odwrócenie płatności?
Odwrócenie płatności jest trochę szerokim terminem. Używa się wielu nazw: odwrócenie płatności kartą kredytową, odwrócenie płatności, itp.
Odwrócenie płatności to sytuacja, w której środki użyte przez posiadacza karty w transakcji są zwracane do banku posiadacza karty. Może to być zainicjowane przez posiadacza karty, sprzedawcę, bank wydający kartę, bank przejmujący lub stowarzyszenie kart.
Częste powody, dla których dochodzi do cofnięcia płatności:
- Przedmiot został wyprzedany.
- Klient próbuje popełnić oszustwo.
- Klient zmienił zdanie po złożeniu zamówienia.
- Produkt nie był tym, czego klient oczekiwał z powodu złych opisów lub nieuczciwej sprzedaży.
- Zła kwota została pobrana.
- Transakcja była zduplikowana.
Są trzy powszechne gałęzie, do których należą cofnięcia płatności:
Typ cofnięcia płatności #1 – cofnięcie autoryzacji
Odwrócenia autoryzacji cofają płatność zanim oficjalnie przejdzie.
Odwrócenia autoryzacji są szybkimi rozwiązaniami cofnięć płatności. Sieć ACH (automated clearing house) jest powolna i ograniczona, więc to normalne, że transakcje muszą być wstępnie autoryzowane. Innymi słowy, transakcja może zostać zainicjowana, nawet jeśli adres lub inne informacje są nieprawidłowe.
Jeśli Ty lub Twoi pracownicy zauważą coś nieprawidłowego po złożeniu wniosku o autoryzację, możesz zadzwonić do swojego banku, aby zatrzymać transakcję od wystąpienia. Jest to znane jako cofnięcie autoryzacji, i jest to bardzo korzystne w porównaniu z przyszłym obciążeniem zwrotnym lub zwrotem pieniędzy. Im dalej płatność posuwa się w swojej drodze do realizacji i z im większą liczbą podmiotów się komunikuje (bank wydający kartę, sieć kart, itp.), tym bardziej kłopotliwe jest jej odebranie.
Odwrócenie autoryzacji jest lepsze dla klienta, nie powoduje bałaganu w danych sprzedaży i zmniejsza opłaty związane z obciążeniami zwrotnymi poprzez wczesne zatrzymanie płatności.
Zazwyczaj odwrócenie autoryzacji jest szybkie i w sklepach wspomina się o nim przed klientem. Jeśli zajmiesz się problemem natychmiast i poinformujesz klienta, że wszelkie opłaty, które zobaczy, znikną wkrótce potem, masz większe szanse na to, że po prostu machnie palcem i spróbuje transakcji ponownie z poprawnymi informacjami. Bądź szybki i uprzejmy!
Typ cofnięcia płatności #2 – Refundacja
Refundacje cofają płatność po zakończeniu transakcji, ale zanim klient złożył oficjalny spór.
Wszyscy znamy refundacje. Jest to sytuacja, w której coś jest nie tak z produktem lub zakupem i klient dzwoni do Twojej firmy, aby odzyskać swoje pieniądze.
Zamiast po prostu anulować transakcję, jak w przypadku żądania autoryzacji, refundacja kończy transakcję w odwrotnym kierunku. To tak, jakby bank przejmujący płacił teraz posiadaczowi karty, a nie odwrotnie. Jest to traktowane jak nowa, oddzielna transakcja. Należy pamiętać, że zwroty nie są neutralną umową. Nie tylko Ty jako właściciel firmy tracisz sprzedaż produktu, ale także musisz zapłacić opłaty (interchange, itp.), które ponosisz po drodze.
Typ odwrócenia płatności #3 – Chargeback
Chargeback jest wtedy, gdy klient dzwoni do swojego banku i zgłasza spór przeciwko Twojej transakcji.
A teraz możemy omówić straszny chargeback.
Jeśli cofnięcie autoryzacji i zwroty są poza obrazem, lub jeśli klient po prostu zdecyduje się pójść bezpośrednio do swojego banku, będziesz musiał poradzić sobie z chargeback. Nie tylko obciążenia zwrotne sprawiają, że tracisz przychody z produktu, opłat, wysyłki, itp., ale także musisz zapłacić dodatkowe, specyficzne dla obciążenia zwrotnego opłaty.
Obciążenia zwrotne są prawdopodobnie zmorą wielu właścicieli firm. Nie jest łatwo z nimi walczyć, są drogie, a sam proces może być mylący i frustrujący. Trudno jest określić, co jest uczciwym obciążeniem zwrotnym, a co oszustwem, a Ty jesteś odpowiedzialny za walkę z obciążeniami zwrotnymi.
Jako właściciel firmy, będziesz musiał radzić sobie z:
- Utrata przychodów
- Płacenie opłat za wysyłkę
- Odzyskiwanie lub przepadek sprzedanych produktów
- Opłaty transakcyjne poniesione podczas oszustwa.
- Zgłaszanie roszczeń i kwestionowanie obciążeń zwrotnych.
Jeśli poniesiesz wystarczającą liczbę obciążeń zwrotnych, możesz zostać oznaczony przez sieci kart i nie być w stanie akceptować kart kredytowych, więc każde obciążenie zwrotne wiąże się z zagrożeniem dla trwałości i reputacji.
Twoim najlepszym rozwiązaniem jest bycie proaktywnym i podjęcie walki z nimi, opracowanie wewnętrznego systemu procesów i najlepszych praktyk w celu zmniejszenia liczby obciążeń zwrotnych i łatwej identyfikacji, które z nich są fałszywe.
10 sposobów na zmniejszenie liczby cofnięć płatności
Nie licz na wyeliminowanie cofnięć płatności z Twojej firmy, ale zmniejszenie liczby cofnięć płatności można osiągnąć dzięki połączeniu dokładnych technologii płatniczych i najlepszych praktyk Twoich pracowników.
Samo posiadanie niezawodnego systemu płatności nie wystarczy, ponieważ wiele obciążeń zwrotnych i cofnięć płatności jest spowodowanych błędami ludzkimi.
Mając to na uwadze, oto dziesięć sposobów, w jaki możesz zrobić duże wgniecenie w swoich. W przypadku pierwszych sześciu, sprawdź u swojego dostawcy POS, aby upewnić się, że Twoje oprogramowanie ma te systemy ustawione na miejscu.
#1 – Połącz żądanie autoryzacji z przyszłymi wiadomościami transakcyjnymi
Identyfikator transakcji lub (TID) upewnia się, że poszczególne żądania i ich powiązane wiadomości pozostają ze sobą.
#2 – Użyj numeru audytu śladu powierzchniowego.
To dołącza numer do całej komunikacji dotyczącej konkretnej transakcji.
**
#3 – Upewnij się, że Twój system dostarcza numery referencyjne pobierania.**
Wiąże to szacowaną sprzedaż z oryginalnym żądaniem autoryzacji klienta.
#4 – Upewnij się, że Twój system posiada wskaźnik charakterystyki autoryzacji.
Notuje szacowany przyrost/szacowaną sumę transakcji.
#5 – Śledź swoje pole czasu trwania
Jest to całkowita liczba dni, w których opłaty będą tabulowane. Dzięki temu możesz informować swoich klientów, czego mogą się spodziewać i kiedy.
#6 – Przekazuj dane transakcji bezzwłocznie
Rozliczaj swoje transakcje tak szybko, jak to możliwe, aby upewnić się, że nie będziesz miał pustych kont czekowych lub ludzi zapominających, jakie są pewne opłaty.
#7 – Używaj przejrzystych deskryptorów rozliczeniowych
Deskryptor rozliczeniowy pojawia się na wyciągu klienta jako nazwa transakcji. Upewnij się, że Twój jest łatwy do odczytania, coś jak BELGACOFFEE zamiast 35030BE.
#8 – Potwierdź przewidywaną datę rozliczenia
Ustaw automatyczną wiadomość e-mail, która potwierdza zakup klienta i kiedy może się on spodziewać wypłaty tych środków. To pomaga klientowi pamiętać, kiedy i co kupił i pomaga im odpowiednio przygotować się do wypłaty.
#9 – Use Incremental & Estimated Authorizations When Appropriate
Jeśli Twoja firma jest w wypożyczalniach lub cokolwiek, że ostateczna stawka jest określona w czasie zamiast z góry, należy rozważyć użycie przyrostowych autoryzacji. Te w zasadzie kontynuują konfigurację transakcji w czasie zamiast czekać do końca, aby klepnąć duże obciążenie na karcie – zmniejszając ból obciążenia zwrotnego.
#10 – Przetwarzaj Autoryzacje szybko
Jeśli wykryjesz jakikolwiek rodzaj błędu podczas transakcji, nie czekaj aż wystąpi obciążenie zwrotne. Idź naprzód i odwróć ją jako odwrócenie autoryzacji. Pomoże to szybko zwrócić środki na konto klienta i zachęci go do ponownej próby dokonania transakcji.
Ponownie, cofnięcie płatności lub cofnięcie karty kredytowej jest nieco szerokim terminem, ale niezależnie od tego, czy masz do czynienia z cofnięciem autoryzacji, zwrotem pieniędzy, czy obciążeniem zwrotnym, wszystkie one mają różne zastosowania i konsekwencje dla Twojej firmy.
Przede wszystkim, bądź szybki i mądry. Nie czekaj, aż problemy same do Ciebie przyjdą!
W przypadku Tidal, gdy korzystasz z naszych usług handlowych, faktycznie przydzielamy do Twojego zespołu oficjalnego asystenta ds. obciążeń zwrotnych. Zamiast rozkładać się na czynniki pierwsze i brać na siebie dodatkową odpowiedzialność, dlaczego nie skorzystać z pomocy eksperta, który pomoże Ci walczyć, jednocześnie oszczędzając do 35% na opłatach za przetwarzanie?