Kilka wtorków temu, po trudnym dniu w pracy, rzecz, która przytrafia mi się częściej, niż zwykle chciałbym przyznać, zdarzyła się po raz kolejny. Przy kasie w supermarkecie nie zarejestrowała się mrożona pizza, którą próbowałem kupić, zostawiając mnie wkurzonego i pełnego złości. W ramach wyrzutu sumienia, przygotowałem się do zapakowania towaru, ale poczułem się winny. Pojawiły się dwie możliwości. Zachować się tak, jakby nic złego się nie stało, i świadomie ukraść. Albo wezwać kasjera, który w tym czasie był zajęty przy innej kasie, aby naprawił maszynę i naprawił zło.
W końcu wybrałem drugą opcję. Chociaż, szczerze mówiąc, w inny dzień mógłbym wybrać inną opcję. Wielu z nas to robi. Potrzebujesz dowodu? Poszukaj w sieci, może w wątku na Reddicie, a znajdziesz anegdoty o drobnych kradzieżach przy kasach, które są przedstawiane z czymś w rodzaju dumy mężczyzny. Drogie winogrona są skanowane jako niedrogie marchewki. Najlepsze steki są podrabiane jako ziemniaki. Kody kreskowe drogich przedmiotów – wina, piwa, alkoholi, kosmetyków – są celowo zasłaniane naklejkami usuniętymi ze znacznie tańszych artykułów dostępnych w sprzedaży. Niektóre oszustwa mają swoje nazwy – „bananowy trick” (steki jako ziemniaki), „zamiana” (tanie kody kreskowe na drogie), „sweethearting” (gdy kasjer tylko udaje, że skanuje przedmiot, zanim wręczy go bliskiej osobie, gratis) – choć technik jest tak wiele, że nie wszystkie się sprawdzają.
Everyone’s at it
Aby przekonać się jak blisko domu jest ten problem, spróbuj wspomnieć o nim swoim przyjaciołom, tak jak ja to zrobiłem. Kilku z nich przyznało się, że kiedyś ukradło coś z kasy sklepowej, ale prawie wszyscy dodali zastrzeżenie: tylko drobne rzeczy. Jeden ostatnio uciekł z parasolką. „Musiała zapomnieć go przełożyć” – powiedziała. Inna regularnie deklaruje, że czekoladowe croissanty to bułki. I więcej niż kilka osób powiedziało, że zapakowali przedmioty, których nie udało się zeskanować, w połowie zrzucając winę na wadliwą maszynę. „Kilka razy próbowałam egzotycznych owoców jako ziemniaków” – napisała pewnego ranka przyjaciółka w SMS-ie. „Ale kiedyś pani w kasie przyłapała mnie z mango, bardzo żenujące, i nie robiłem tego potem zbyt często”. Zakończył wiadomość emoji twarzy pod aureolą. „Teraz jestem święty, chociaż czasami wezmę torbę za pięć pensów, jeśli już zapłaciłem i zdaję sobie sprawę, że potrzebuję ekstra”. W wiadomości WhatsApp jeden z przyjaciół przyznał się do regularnego umieszczania pojedynczego banana na wadze podczas nabierania całej kiści, choć to nie wszystko. Czasami wypełnia obszar pakowania „tak, że nie ma już miejsca na więcej zakupów i jestem zmuszony położyć przedmioty na podłodze”, co pozwala ominąć wiadomość „nieoczekiwany przedmiot”, której wszyscy się boimy. „Naprawdę podoba mi się ta gra”, powiedział. „Chodzi o bycie przebiegłym, podstępnym – i przechytrzenie ich.”
Kiedy pojawiły się w zeszłym dziesięcioleciu, kasy samoobsługowe miały reprezentować nowy świt w minimalnych zakupach, choć istniały już od 1984 roku. Wynalazca kasy, David R Humble, przedstawił tę technologię na konwencji handlowej w Los Angeles, opisując ją wtedy jako „rewolucyjny produkt”, który „zmiecie cały handel detaliczny”. (Aby podkreślić ten fakt, poprosił 11-latka o demonstrację. „Wielu było zachwyconych” – donosił Los Angeles Times). Kiedy maszyny dotarły do sklepów, zaoferowały klientom niespodziewany poziom autonomii i możliwość uniknięcia długich kolejek do tradycyjnych kas. I choć maszyny te były reklamowane jako korzystne dla klientów, oferowały także korzyści dla detalistów, zwłaszcza możliwość obniżenia kosztów pracy. Im więcej kas samoobsługowych posiadał supermarket, tym mniej kasjerów potrzebował. Można było poczynić oszczędności.
Ale wszelkie zyski finansowe wydają się teraz marginalne, przynajmniej częściowo z powodu nieprzewidzianych skoków kradzieży przy użyciu skanera samoobsługowego. W niedawnym badaniu zespół Voucher Codes Pro, strony internetowej z kuponami sprzedażowymi, przepytał 2532 kupujących na temat ich zwyczajów w supermarketach i stwierdził, że blisko jedna czwarta z nich przynajmniej raz dopuściła się kradzieży przy kasie samoobsługowej. (Dane z tego samego raportu sugerują, że całkowity koszt przedmiotów skradzionych przez kasy samoobsługowe w 2017 roku wyniósł ponad 3 miliardy funtów, w porównaniu do 1,6 miliarda funtów w 2014 roku, choć liczby te mają charakter spekulacyjny). Badanie wykazało, że niektórzy kradną przez przypadek, być może z powodu błędu skanowania – uczciwe pomyłki. Ale wielu sprawców dokładnie wie, co robi.
W 2016 roku kryminolodzy z Uniwersytetu w Leicester opublikowali pracę, która donosiła o wpływie ostatnich osiągnięć w technologii skanowania mobilnego. Badanie było prowadzone przez Adriana Becka, emerytowanego profesora kryminologii, który spędził ponad 25 lat na badaniu strat w branży detalicznej. W swoim raporcie zasugerował, że sprzedawcy detaliczni, którzy polegają na technologii samoczynnego skanowania, nieumyślnie tworzą środowisko zachęcające do kradzieży. Na przykład w przejściu do kas samoobsługowych interakcja międzyludzka jest często ograniczona do minimum, co zmniejsza postrzeganie ryzyka przez potencjalnego sprawcę. „Chodzi o stopień możliwości, jaki daje to ludziom, którzy normalnie nie zrobiliby czegoś dewiacyjnego” – wyjaśnia Beck. „Przedstawia im możliwości, których normalnie by nie mieli.”
Jak widzi to Beck, klient, który dociera do automatu kasowego i świadomie pakuje mrożoną pizzę po tym, jak nie udało się jej zarejestrować, nie jest typowym złodziejem. „Ten facet nie wstał rano z łóżka i nie powiedział: 'Nie mogę się doczekać, żeby zostać dzisiaj złodziejem'”, powiedział mi Beck. „I nie przeszedł korytarzem i nie włożył czegoś do kieszeni”. W większości przypadków, sprawcy są poza tym uczciwi. Zazwyczaj nie stosują tradycyjnych technik kradzieży sklepowej i jest mało prawdopodobne, że dokonają kradzieży w okolicznościach, w których nie pojawi się przed nimi okazja. Psychologowie nazywają to Teorią Okazji – kiedy przestępca świadomie decyduje się wykorzystać okazję do popełnienia przestępstwa, która pojawiła się w jego normalnej rutynie. Ale w grę wchodzi również inna psychologia. Często sprawcy konstruują coś, co postrzegają jako uzasadnione usprawiedliwienie kradzieży. Niektórzy czują się usprawiedliwieni, zabierając przedmioty, gdy kasa, z której korzystają, nie działa sprawnie (to wina maszyny). Inni traktują kradzież jako rodzaj zapłaty za pracę, którą wykonują na rzecz supermarketu.
Jeszcze inni docierają do kasy, rozglądają się i nie widzą nic poza nieludzkimi atrapami korporacji bez twarzy. Niewielu okradłoby pojedynczego sprzedawcę. Ale międzynarodowemu konglomeratowi? Co to za różnica? „Istnieje cała góra dobrych społeczno-poznawczych badań kryminologicznych, które wyjaśniają to pod hasłem Teorii Neutralizacji” – mówi Shadd Maruna, profesor kryminologii na Uniwersytecie w Manchesterze. Poprosiłem go o przedstawienie mi psychologii kradzieży w kasie, aby pomóc mi zrozumieć, dlaczego tak się dzieje. „Jednostki mogą zneutralizować poczucie winy, które mogłyby odczuwać, kradnąc, wmawiając sobie, że nie ma żadnych ofiar przestępstwa, żaden człowiek nie jest przez to skrzywdzony, tylko jakaś mega-korporacja, która z pewnością może sobie pozwolić na utratę kilku funtów. W rzeczywistości korporacja zaoszczędziła tyle pieniędzy, zwalniając wszystkich swoich kasjerów, że okradanie ich jest prawie moralnie konieczne.”
Maruna zaoferowała osobisty przykład, aby zilustrować ten punkt. „Dwa razy w ciągu ostatniego miesiąca przekazałem z powrotem resztę do kasjera, kiedy dostałem za dużo,” powiedział. „Zrobiłem to, bo martwiłem się, że osoba, pracująca za minimalną płacę, miałaby pieniądze wyjęte z własnej kieszeni, gdyby kasa była krótka na koniec dnia pracy. Gdyby stało się to samo i maszyna wydała mi złą resztę, nie ma wątpliwości, że włożyłbym ją do kieszeni”. Zakończył z rozmachem: „Pieprzyć ich!”
Kupowanie bez tarcia
Kiedy poprosiłem kilka supermarketów o komentarz do tej historii, wszystkie odmówiły. Później, kiedy odwiedziłem kilka moich lokalnych sklepów i zapytałem kasjerów o ich doświadczenia, większość wydawała się początkowo otwarta na ujawnienie wszystkiego, zanim lojalność (lub samozachowanie) doprowadziła ich do przekazania prośby w górę łańcucha do ich kierowników zmiany, którzy każdy dostarczył wariant tej samej wiadomości: „Zapytaj w centrali”. Supermarkety, jak się wydaje, wolałyby nie zdradzać szczegółów.
Co nie jest nierozsądne. Temat ten jest pełen niepewności. Często detalistom trudno jest odróżnić złośliwe działania od uczciwych pomyłek – czy klient był roztargniony czy świadomie oszukał? – a udowodnienie zamiaru może być ryzykowne. Oskarż uczciwego klienta o kradzież, a stracisz jego biznes. Uwolnić sprawcę od zarzutów i zmniejszyć jego zyski. Beck opisuje ten scenariusz jako „pole minowe dla prawa i relacji z klientami”.
Mimo to supermarkety wytrwale stosują kasy samoobsługowe. Według raportu BBC, do 2021 roku będzie ich 468 000 na całym świecie, w porównaniu z około 240 000 w 2016 roku. Detaliści nie poprzestają na tym. Amazon realizuje plany stworzenia sklepów, w których kasy zostaną całkowicie wyeliminowane. Wizja komputerowa i sztuczna inteligencja zrównają się w celu śledzenia pozycji w koszyku klienta, pozwolą mu wejść i wyjść ze sklepu bez żadnej interakcji z człowiekiem, a później wyślą mu e-mail z paragonem i obciążą jego konto. Chińscy detaliści nie pozostają daleko w tyle.
Wkrótce supermarkety mogą być całkowicie wolne od ludzi – co w branży określa się mianem „beztarciowości”.
Co nam to da? Wygoda klientów wzrośnie. Konflikty, z którymi czasami stykamy się podczas zakupów, staną się wyblakłymi wspomnieniami, a długie kolejki do kas zostaną pokonane. Podobnie będzie z personelem. Kasjerzy będą przenoszeni do różnych sekcji naszych sklepów, rzekomo po to, by lepiej pomagać klientom w trakcie zakupów, aż w końcu znikną całkowicie, wraz z interakcją międzyludzką, jedyną rzeczą, która wydaje się trzymać nas na prostej drodze.
- Share on Facebook
- Share on Twitter
- Share via Email
- Share on LinkedIn
- Share on Pinterest
- Share on WhatsApp
- Share on Messenger
.