Kiedy woda jest odcięta

Miasta stosują bardzo różne strategie wobec klientów zalegających z płatnościami.

By Brett Walton, Circle of Blue

Na początku maja ubiegłego roku, około 40 000 gospodarstw domowych w Filadelfii miało co najmniej 75 dolarów i dwa miesiące zaległości w płaceniu rachunków za wodę, co czyniło ich podatnymi na działania miejskiego Departamentu Wodnego w celu odcięcia im wody.

Departament nie bawi się z zalegającymi z opłatami klientami. Wykorzystuje zaległe saldo i cykl rozliczeniowy do określenia kont mieszkaniowych kwalifikujących się do odcięcia wody i wydaje ostrzeżenie wydrukowane na ich rachunkach za wodę.

Jeśli spóźnialscy ignorują te ostrzeżenia, departament wydaje dwa kolejne z jednoznacznymi wskazówkami: Ustaw plan płatności lub woda zostanie wyłączona. Jeśli płatność nie zostanie dokonana po tym, departament ma prawo zamknąć zawór, który łączy główną rurę do domu, i zablokować skrzynkę licznika, jeśli są oznaki manipulacji.

Though protokół ostrzegawczy jest jasny, nie ma wiggle room w procesie wyłączania. Nie każdy będzie miał wody wyłączone natychmiast. Z około dziewięciu procent rezydencji przekraczających progi w danym czasie, 30 osób w wydziale wody załogi wyłączenia nie może wyłączyć gospodarstw domowych w momencie, gdy stają się one kwalifikowalne.

Zamiast tego, załoga jest rozeznanie, wyjaśnił Joanne Dahme, rzeczniczka departamentu. Pracownicy na załogę wyłączania patrzeć na najgorszych przestępców – zazwyczaj gospodarstw domowych, które są winne tysiące dolarów. Używając tych domów jako węzła, załoga wentylatory na zewnątrz, wyłączając wodę do spóźnialskich płatników w pobliżu, niezależnie od wielkości długu. Korzystając z tej metody grupowania, którą wydział wybrał ze względu na efektywne wykorzystanie czasu pracy, załoga może przetwarzać około 3000 wyłączeń miesięcznie, Dahme powiedział Circle of Blue.

Naturalnie, nie wszyscy mieszkańcy są zadowoleni z systemu.

„Słyszymy to od klientów, 'Ale jestem tylko 200 dolarów w tyle, dlaczego mnie wyłączyliście?” Dahme zrelacjonowała podczas wywiadu w biurach departamentu wody. Ona następnie użył metafory połowu, aby opisać wynik. „Mamy zamiatać dużo małych ryb w tej sieci.”

Wszystkie przedsiębiorstwa, w różnym stopniu, wyłączyć usługi wodne do gospodarstw domowych, którzy nie płacą rachunków. Odcięcia, przedsiębiorstwa twierdzą, są niezbędnym narzędziem do utrzymania zdrowia finansowego. Są one dźwignią, która zapewnia płatność. Wszechświat amerykańskich przedsiębiorstw wodociągowych jest ogromny i zróżnicowany. Istnieje ponad 50.000 systemów, które obsługują 15 lub więcej osób przez cały rok. Circle of Blue zwróciło się o dane dotyczące wyłączeń do jedenastu największych przedsiębiorstw wodociągowych w kraju i przeprowadziło pogłębione wywiady z pracownikami na temat polityki i praktyk w zakresie wyłączeń. Polityka dotycząca trzeciego etapu wyłączeń – jak przedsiębiorstwa wybierają konta do wyłączenia – jest rzadko podawana do publicznej wiadomości.

Dostarczanie wody, urzędnicy wskazują, kosztuje pieniądze, a klienci muszą płacić za usługę, aby utrzymać system w ruchu. „Wszystkie koszty są płacone przez istniejących klientów”, Sean Hennessy, dyrektor finansowy Kansas City Water, powiedział Circle of Blue. „Jeśli jeden klient nie płaci, inny klient musi zapłacić więcej. Ten koszt potencjalnie utrudnia im życie. Możesz dostać się do błędnego koła.”

As water rates climb higher to pay for years of deferred maintenance, new regulatory requirements, and system upgrades, utilities have come under pressure for their shutoff policies. Aktywiści w finansowo obciążonych miastach Baltimore i Detroit, w ostatnich latach, wezwał do moratorium na wyłączenia, wskazując na błędy w rozliczeniach i ryzyko choroby, jeśli wyłączenia są skoncentrowane w dzielnicach. Twierdzą oni, że przedsiębiorstwa użyteczności publicznej mogą być bardziej uważne w projektowaniu przystępnych stawek, które zapobiegają gospodarstwom domowym z zaległości.

Kryteria wyłączenia są zazwyczaj umieszczane na stronie internetowej przedsiębiorstwa i w jego regulaminach. Kryteria te określają poziom zadłużenia i spóźnień, które zakład będzie tolerował. Chociaż wszystkie przedsiębiorstwa wyłączają wodę do późno płacących klientów, ich metody – od wymagań kwalifikacyjnych i wybierając, które konta do wyłączenia, do kosztów włączania wody z powrotem – są unikalne. Czy surowy lub pobłażliwy, interaktywny z mieszkańcami lub zdystansowany, jak przedsiębiorstwa zarządzają wyłączenia wpływa na zachowanie klienta – i wpływa na szanse uzyskania terminowej płatności.

Kiedy wyłączyć usługę

Nie każde wyłączenie jest ze względu na gospodarstwo domowe nie jest w stanie sobie pozwolić na wodę. Niektóre wyłączenia występują, ponieważ dom został opuszczony lub właściciele po prostu zapomnieli zapłacić. Ale przystępność cenowa jest tematem, który dominuje w debacie o wyłączeniach.

Usługi komunalne rozpoczynają proces wyłączania poprzez ustalenie kryteriów, kiedy należy odłączyć klientów. Podobnie jak w Filadelfii, wszystkie przedsiębiorstwa użyteczności publicznej, z którymi przeprowadzono wywiady dla tej historii, stosowały kombinację zaległego salda i liczby dni spóźnienia w celu określenia gospodarstw domowych, które kwalifikują się do wyłączenia. Dla Seattle Public Utilities progi wynoszą 300 dolarów zaległości i 52 dni. Dla Phoenix Water: 75 dolarów i 30 dni. Dla Denver Water: 125 dolarów i 50 dni.

Przekroczenie kryteriów odcięcia jest tylko pierwszym krokiem w procesie odcięcia. Większość przedsiębiorstw użyteczności publicznej próbuje skontaktować się z klientami i ostrzec ich o działaniach, które mają być podjęte. Filadelfia wymaga dwóch pisemnych zawiadomień po tym, jak gospodarstwo domowe kwalifikuje się do odcięcia, zanim przedsiębiorstwo energetyczne może wstrzymać świadczenie usług. Pracownicy San Francisco Public Utilities Commission kontaktują się ze spóźnionymi płatnikami, aby uzyskać więcej informacji: czy był to nagły przypadek medyczny, czy utrata pracy? San Antonio Water System wysyła zautomatyzowane telefony do domów w przypadku opóźnień w płatnościach. Jeśli gospodarstwo domowe skontaktuje się z wydziałem, odcięcie płatności zostaje wstrzymane na cztery do sześciu tygodni, podczas gdy plan płatności jest opracowywany.

Kiedy zbierać opłaty? Które gospodarstwa domowe wybrać? Jak łagodna powinna być polityka odcinania płatności? Są to pytania, które zadają sobie urzędnicy, a wszystko to w celu uzyskania zapłaty za usługę, przy jednoczesnym współczuciu dla klientów, którzy znaleźli się w trudnej sytuacji finansowej.

Usługi komunalne różnią się ostro, jeśli chodzi o zakręcanie zaworu w celu odcięcia usługi. Zatrudniają szereg strategii do wykonywania pracy.

Seattle Public Utilities, na przykład, dzieli miasto na kwadranty i koncentruje swoje procedury wyłączania na najwyższych i najstarszych zaległych sald w każdym kwadrancie. Rotacje są tak, że jeden obszar miasta nie jest nieproporcjonalnie ukierunkowany. „Wykonywanie wyłączeń w poszczególnych kwadrantach pomaga zapewnić sprawiedliwość geograficzną” – powiedział Andy Ryan, rzecznik Seattle Public Utilities.

San Antonio Water System również stosuje rotację. Jego pracownicy poruszają się po mieście zgodnie z ruchem wskazówek zegara według stref, koncentrując swoje wysiłki na wyłączeniach, naprawach rur, kontrolach liczników i innych zadaniach w jednej strefie dziennie.

W Phoenix, wyłączenia następują w oparciu o lokalizację ekipy roboczej i liczbę dni od ostatniej płatności.

W Kansas City, w międzyczasie, wydział stosuje podejście, które na początku wydaje się sprzeczne z intuicją. Pracownicy patrzą na to, które konta są $ 150 i 60 dni zaległych. Następnie skupiają się na tym, ile dni upłynęło od ostatniej płatności. Konto, na którym ostatnia płatność miała miejsce trzy miesiące temu, jest bardziej prawdopodobne, że trafi na cel, niż takie, które zalega sześć miesięcy, niezależnie od wysokości zaległości – mówi Hennessy. Dzieje się tak dlatego, że w Kansas City wielu najemców ma rachunek za wodę na swoje nazwisko. Im bardziej aktualna jest ostatnia płatność, tym bardziej prawdopodobne jest, że dana osoba nadal mieszka w domu i wydział będzie w stanie ją odebrać. „Terminowość w wyłączeniu jest kluczem do uzyskania płatności,” Hennessy powiedział.

Niektórzy urzędnicy zastanawiają się, czy robienie wyłączenia wcześniej jest pomocne dla klientów, ponieważ zapobiega mały dług od balonu do przeszkody nie do pokonania. „Jest coś, co można powiedzieć o robieniu wyłączenia, zanim salda stają się przytłaczające,” rozumował Kathryn Sorensen, dyrektor Departamentu Wody Phoenix. W tym przypadku, przedsiębiorstwo może zrobić więcej wyłączeń, powiedziała Circle of Blue.

„Jeśli zostaniesz wyłączony po 10 dniach spóźnienia, to będzie zachęcać do pozostania na szczycie rachunku,” Emi Hogue, analityk obsługi klienta w San Antonio Water System, powiedział Circle of Blue.

Dziesięć dni byłoby niezwykle szybki zwrot, być może niesprawiedliwe. Żadne z przedsiębiorstw, z którymi skontaktowało się Circle of Blue nie wyłączyło wody tak szybko.

Niewiele badań istnieje na temat związku pomiędzy polityką wyłączania mediów a zachowaniem klientów. Kilku badaczy powiedziało Circle of Blue, że niewielka ilość publicznie dostępnych danych o wyłączeniach prowadzi do luk w zrozumieniu. Dane z Seattle wspierają pogląd, że wyłączenia zachęcają do terminowych płatności.

W 2016 roku Seattle Public Utilities wprowadziło nowy system rozliczeń. W pierwszych miesiącach funkcjonowania nowego systemu, SPU zdecydowało się zawiesić wyłączenia, aby mieć pewność, że nie wystąpią błędy w rozliczeniach podczas przejścia między systemami. W okresie od sierpnia 2016 r. do lutego 2017 r. przedsiębiorstwo nie odcinało żadnych rachunków, nawet jeśli klienci spóźniali się z płatnościami. Nie ogłosiło tej polityki publicznie.

Nawet w tym okresie nastąpił wyraźny wpływ na płatności rachunków. Zadłużenie z tytułu rachunków, które były przeterminowane o 91 dni, wzrosło ponad dwukrotnie, gdy zawieszono wyłączenia, z 1,54 mln USD 31 sierpnia 2016 r. do 5,03 mln USD do 1 stycznia 2017 r. Pod koniec października 2017 r., dziewięć miesięcy po przywróceniu wyłączeń, zadłużenie przeterminowane spadło do 2,61 mln USD.

„Te przedsiębiorstwa, które wykonują wyłączenia mają więcej zarządzania zaległymi długami”, Susan Sanchez, Seattle Public Utilities’ zastępca dyrektora ds. obsługi klienta, powiedział Circle of Blue.

Programy pomocy dla klientów, inny środek zaradczy, również wydają się pomagać przedsiębiorstwom w zarządzaniu zaległym długiem klienta – poprzez zapobieganie jego narastaniu, aby rozpocząć.

Znowu, nie ma bazy danych istnieje na dużą skalę analizy, ale kilka punktów danych wyróżniają. Dla gospodarstw domowych zapisanych w Seattle w programie rabatów użytkowych, mniej niż połowa jednego procenta – 133 z 30 143 – miała wodę odciętą w 2016 r. z powodu opóźnień w płatnościach. W San Francisco tylko jedno gospodarstwo domowe objęte programem pomocy miało wyłączoną wodę w 2017 r. (Liczba osób zapisanych do programów pomocowych jest jednak zazwyczaj znacznie niższa niż liczba osób uprawnionych, dlatego też adwokaci lobbują za prostszymi procedurami składania wniosków i zapisów.)

Wydział Wodny w Filadelfii ma nadzieję, że jego nowy program pomocowy zdziała podobne cuda, Michelle Bethel, zastępca komisarza odpowiedzialna za Biuro Dochodów Wodnych, powiedziała Circle of Blue.

W lipcu ubiegłego roku departament ustanowił stawkę za wodę dla ubogich gospodarstw domowych, która jest oparta na ich dochodach. Dla tych zapisanych w programie miesięczne rachunki za wodę są stałym procentem ich zarobków. Stawki oparte na dochodach są taktyką powszechną w przemyśle elektrycznym, ale nie dla przedsiębiorstw wodociągowych.

„Mamy nadzieję, że z przystępnymi rachunkami nie będziemy musieli mieć wyłączeń”, powiedział Bethel.

Ta historia została zaktualizowana od czasu pierwszej publikacji z poprawionymi liczbami na temat wyłączeń programów rabatowych z Seattle Public Utilities.

.