Oszustwo zwrotne to rodzaj kradzieży, w której klient okrada sklep, zwracając przedmiot, który pochodzi z tego sklepu, i otrzymując pieniądze z oszukańczej transakcji. Istnieje wiele sposobów na jego wystąpienie, takich jak zwrot towaru, który klient ukradł ze sklepu, lub zwrot odzieży, którą klient już nosił.
Oszustwo zwrotne jest jednym z rodzajów ryzyka, na które narażone są sklepy detaliczne, i ma tendencję wzrostową. Od 2018 do 2019 roku straty z tytułu oszustw zwrotnych wzrosły o 35 procent i wyniosły łącznie około 27 miliardów dolarów. Wielu sprzedawców detalicznych zaostrza swoje polityki zwrotów w odpowiedzi, niektóre kosztem obsługi klienta.
Wspólne typy oszustw zwrotnych
Pierwszym krokiem do uniknięcia stania się ofiarą oszustwa jest zrozumienie, jak to się dzieje. Niektóre z najczęstszych rodzajów oszustw związanych ze zwrotem towarów to:
- Zwrot skradzionych towarów, np. zabranie przedmiotu w sklepie, a następnie odprowadzenie go do punktu zwrotu lub kradzież przedmiotu jednego dnia i zwrócenie go następnego.
- Zwrot towarów zakupionych za fałszywe pieniądze lub fałszywe karty kredytowe.
- Zwrot towarów używanych, czasami znany jako „wardrobing” lub „renting.”
- Zwrot towarów przy użyciu fałszywych paragonów lub paragonów, które należą do kogoś innego.
- Zwrot towarów wymienionych, takich jak zakup działającego przedmiotu, zastąpienie go zepsutą wersją, którą złodziej już posiada, i zwrot zepsutego przedmiotu w celu uzyskania zwrotu pieniędzy.
Sklepy, które przyjmują zwroty bez paragonu, doświadczają najwięcej oszustw związanych ze zwrotami, ale te z bardziej restrykcyjną polityką zwrotów lub wymagające paragonu przy każdym zwrocie również są zagrożone.
Oznaki oszustw związanych ze zwrotami
Wykrywanie oszustw związanych ze zwrotami w momencie ich wystąpienia może być trudne dla niektórych sprzedawców. Możesz również stwierdzić, czy na Twój sklep negatywny wpływ mają zwroty, szukając:
- Wysoki wskaźnik kurczenia się zapasów lub ilość zapasów utraconych od jednego fizycznego liczenia do następnego.
- Gwałtowny wzrost liczby zwrotów.
- Polityka zwrotów nie jest egzekwowana przez pracowników lub menedżerów.
- Rosnąca liczba obniżek cen z powodu zwrotów.
- Zwroty klientów spoza miasta.
- Zwroty natychmiast po otwarciu sklepu, tuż przed zamknięciem lub w innym czasie, gdy pracuje tylko jeden pracownik.
- Zwroty drogich towarów bez paragonu.
Wykorzystanie analityki punktów sprzedaży (POS) może pomóc menedżerom w dostrzeżeniu dziwnych trendów w zwrotach lub zapasach, co może wskazywać na występowanie oszustw.
Sklepy, które oferują politykę „kup online/zwróć w sklepie”, są czasami narażone na zwiększone ryzyko oszustw związanych ze zwrotami. Na przykład, często łatwiej jest podrobić dowód pakowania niż standardowy paragon. Przedmioty zakupione w Internecie często nie mają metek lub innych oznaczeń, co ułatwia złodziejom używanie lub noszenie przedmiotów przed zwróceniem ich w sklepie lub zastąpienie ich uszkodzonymi i otrzymanie zwrotu pieniędzy.
Jak zminimalizować oszustwa związane ze zwrotami w handlu detalicznym
Zapobieganie oszustwom związanym ze zwrotami rozpoczyna się od opracowania zasad dotyczących zwrotów, które ograniczają możliwość wystąpienia oszustwa. Niektóre pomocne zasady obejmują:
- Wymaganie paragonu w przypadku zwrotów gotówkowych.
- Wystawianie zwrotów wyłącznie w tej samej formie waluty, w której dokonano zakupu.
- Oferowanie zwrotów pocztą po 14 dniach od otrzymania zwróconego towaru, jeśli zakupu dokonano czekiem osobistym.
- Oferowanie wyłącznie kredytów sklepowych lub równoważnych wymian w celu ograniczenia lub wyeliminowania zwrotów gotówkowych.
- Ograniczenie terminów zwrotów do 15 lub 30 dni.
- Podawanie paragonów za prezenty.
- Opłata za przywrócenie do stanu pierwotnego w przypadku otwartych elementów, jeśli jest to zgodne z prawem, chyba że są one wadliwe.
- Wymaganie identyfikacji i informacji kontaktowych przy przyjmowaniu zwrotów, zwłaszcza jeśli są one dokonywane bez paragonu.
- Kontynuacja rozmowy telefonicznej po dokonaniu zwrotu w celu upewnienia się, że klient wymieniony w formularzu zwrotu rzeczywiście dokonał zwrotu.
Polityka zwrotu powinna być umieszczona w widocznym miejscu, co ułatwi klientowi zrozumienie z góry, na co sklep zezwoli. Możesz również umieścić swoją politykę zwrotów na paragonach, aby klienci mogli ją łatwo znaleźć po dokonaniu zakupu.
Wyświetlanie zasad zwrotów nie jest dobre tylko dla obsługi klienta i zapobiegania oszustwom. W wielu miejscach jest to wymagane przez prawo.
Twoja polityka zwrotów będzie skuteczniej zniechęcać do oszustw, jeśli będzie konsekwentnie egzekwowana, bez robienia wyjątków dla pewnych okoliczności lub pór roku. Należy również przeszkolić pracowników, aby rozumieli i egzekwowali politykę sklepu dotyczącą zwrotów, a także nauczyć ich, jak wykrywać podejrzane lub potencjalnie oszukańcze zwroty.
Czy sklepy powinny zaprzestać oferowania zwrotów, aby zapobiegać oszustwom?
Ważne jest, aby sklepy nadal przyjmowały zwroty w celu utrzymania dobrej woli klientów. Klienci twierdzą, że sprawny proces zwrotu jest ważniejszy dla ich zadowolenia niż łatwy proces zakupowy.
Średnio około osiem procent towarów jest zwracanych, a nieco poniżej dziewięciu procent zwrotów detalicznych to oszustwa. Najlepszymi klientami detalisty będą ci, którzy dokonują najwięcej zwrotów, ponieważ dokonują oni największej liczby zakupów.
Lepszą strategią jest wdrożenie polityki sklepu i szkoleń pracowników, które zabezpieczają przed oszustwami związanymi ze zwrotami, a jednocześnie umożliwiają przyjmowanie zwrotów, co pozwala utrzymać zadowolenie klientów.
.