Centrum kontaktowe — określane również jako centrum interakcji z klientem lub centrum e-kontaktu — jest centralnym punktem, z którego zarządzane są wszystkie interakcje z klientami w różnych kanałach. Ich głównym celem jest zapewnienie klientom wydajnego i skutecznego wsparcia technicznego, obsługi klienta i pomocy w sprzedaży.
Centrum kontaktowe zazwyczaj obejmuje jedno lub więcej centrów telefonicznych, ale może również obejmować inne rodzaje kontaktu z klientem, w tym wiadomości e-mail, czaty internetowe i interakcje w mediach społecznościowych. Centra kontaktowe są często zintegrowane ze strategią przedsiębiorstwa w zakresie zarządzania relacjami z klientami (CRM).
Centra kontaktowe zyskują na znaczeniu, ponieważ klienci coraz częściej oczekują, że firmy będą stale dostępne w różnych kanałach, nie tylko przez telefon. Wielokanałowe podejście, które przyjmują centra kontaktowe, pozwala im tworzyć lepsze doświadczenia klientów poprzez udoskonalanie obsługi klienta, zwiększanie wydajności i poprawę wglądu w zachowania i potrzeby klientów.
Centra kontaktowe a centra telefoniczne
Centra kontaktowe i centra telefoniczne są zarówno centrami obsługi klienta, a te dwa terminy są często używane zamiennie. Jednak podstawowa różnica między nimi jest to, że centra telefoniczne tylko zarządzać przychodzące lub wychodzące połączenia, podczas gdy centrum kontaktowe oferuje omnichannel obsługi klienta, w tym e-mail, czat, głos przez IP (VoIP) i wsparcie strony internetowej.
Kluczowe cechy centrum kontaktowego obejmują:
- Zaawansowaną dystrybucję połączeń, która pozwala dostawcom usług centrum kontaktowego — zwanym agentami — zmaksymalizować liczbę odbieranych połączeń przy jednoczesnym utrzymaniu pozytywnego doświadczenia klienta;
- Raporty w czasie rzeczywistym, które umożliwiają centrom kontaktowym obserwowanie i analizowanie wydajności agentów oraz satysfakcji klientów w czasie rzeczywistym w różnych wykorzystywanych kanałach;
- Skrypty, które zapewniają agentom ramy do zapewnienia dzwoniącym skutecznej pomocy i generowania sprzedaży; oraz
- Zmienne zadania, ponieważ agenci mają wspólne kontakty i cele, co pozwala im pracować jako zespół nawet przy zachowaniu indywidualnych stanowisk.
Modułowa infrastruktura centrum kontaktowego pozwala również menedżerom zmaksymalizować wydajność zespołu przy jednoczesnym korzystaniu z lepszych środków bezpieczeństwa, bezpieczniejszych danych i zwiększonej elastyczności.
Choć centra kontaktowe pełnią różne funkcje, centra telefoniczne w szczególności zarządzają ogromnymi ilościami interakcji telefonicznych, w tym kontrolują połączenia przychodzące i realizują połączenia wychodzące. Podobnie jak w przypadku centrów kontaktowych, call center zazwyczaj wspierają obsługę klienta, wsparcie techniczne lub interakcje sprzedażowe. Jednakże, mogą one być również wykorzystywane do telemarketingu, zbierania informacji, długu lub zbierania płatności i zapobiegania oszustwom.
Centra kontaktowe posiadają kilka zalet w stosunku do centrów telefonicznych. Na przykład, centra kontaktowe pozwalają klientom na samoobsługę i rozwiązywanie ich własnych problemów, oferując dwukierunkowe, oparte na słowach kluczowych komunikatory internetowe i wiadomości tekstowe lub komunikację z chatbotem. Taka samoobsługa zmniejsza ilość czasu spędzanego przez agentów przy telefonie, co z kolei skraca czas oczekiwania klientów i obniża ogólne koszty.
Centra kontaktowe poprawiają również profilowanie klientów. Ilekroć klienci wchodzą w interakcje z centrami telefonicznymi lub kontaktowymi, dzielą się informacjami o swoich osobistych preferencjach i zachowaniach, które są gromadzone i wykorzystywane do poprawy doświadczeń klientów podczas przyszłych interakcji. Agenci call center mogą zbierać pewne dane podczas rozmów, ale kanały cyfrowe, z których korzystają centra kontaktowe, sprawiają, że proces ten jest łatwiejszy i bardziej efektywny. Oprogramowanie contact center zbiera dane o kliencie z każdego wykorzystywanego kanału i kompiluje je w jeden profil klienta. Ponieważ większość klientów contact center kontaktuje się za pomocą wielu kanałów, zbieranych jest więcej danych. To poprawia zdolność centrum kontaktowego do dostosowania doświadczenia klienta do korzyści konkretnych rozmówców, jak również lepsze kierowanie ich połączeń i innych przychodzących komunikatów.
Wreszcie, centra kontaktowe lepiej wykorzystują interaktywne systemy odpowiedzi głosowej (IVR). Centra telefoniczne używają IVR jako zautomatyzowanego cyfrowego asystenta, który jest obsługiwany przez telefon poprzez podpowiedzi głosowe i wpisy na klawiaturze. Niestety, IVR używany w centrach telefonicznych często utrudnia kontakt z żywym agentem i sprawne rozwiązywanie problemów. Jednak centra kontaktowe tworzą swoje IVR z myślą o doświadczeniu klienta. W contact center, IVR jest zaprojektowany tak, aby przewidywać intencje dzwoniącego i kierować go do najlepiej dopasowanego agenta. W innych przypadkach IVR rozwiązuje pytania i problemy klienta nawet bez angażowania żywych agentów.
Typy centrów kontaktowych
Hardware contact centers są instalowane i hostowane na fizycznych serwerach w siedzibie firmy. W konsekwencji, sprzętowe centra kontaktowe zależą od firm posiadających wystarczającą przestrzeń i pojemność do przechowywania i utrzymania serwerów, skutecznych procedur odzyskiwania danych po awarii i kompetentnych procesów aktualizacji sprzętu.
Centra kontaktowe w chmurze są hostowane na serwerze internetowym dostawcy usług w chmurze i są punktem, z którego filtruje się całą komunikację przychodzącą i wychodzącą. Centra kontaktowe w chmurze są dostępne w dowolnym miejscu przez Internet i działają tak samo jak inne centra kontaktowe.
Hosted contact centers to centra, w których infrastruktura centrum kontaktowego jest zlecana innej firmie, która zarządza systemami zewnętrznie. To często prowadzi do lepszego zwrotu z inwestycji (ROI) dla firm poprzez zminimalizowanie z góry kosztów infrastruktury i utrzymania.
Wirtualne centra kontaktowe umożliwiają agentom firmy pracę zdalną z domu. Wirtualne centra kontaktowe zapewniają agentom elastyczność i wygodę, a jednocześnie obniżają koszty firmy.
Możliwości i infrastruktura centrum kontaktowego
Infrastruktura centrum kontaktowego, która jest niezbędna do obsługi komunikacji, może znajdować się w tym samym obiekcie co centrum kontaktowe – jak w przypadku centrów sprzętowych – lub może być zlokalizowana na zewnątrz – jak w przypadku pozostałych trzech typów.
W scenariuszu „on-premises” firma, która jest właścicielem centrum kontaktowego, posiada również własny sprzęt i oprogramowanie oraz zarządza nimi. Wymaga to zatrudnienia i inwestycji informatycznych, które niektóre firmy decydują się pominąć, zlecając te zadania dostawcom usług w chmurze lub firmom hostingowym.
Wydajność contact center jest często wspierana przez badania i analizy operacyjne, a także modele matematyczne, takie jak teoria kolejek. Jednak centra kontaktowe obsługują wiele kanałów, więc nie muszą obsługiwać uniwersalnych kolejek. Zamiast tego mogą korzystać z oddzielnych systemów o zróżnicowanych procesach biznesowych.
Technologie centrum kontaktowego
Technologie stosowane do utrzymania i poprawy wydajności centrum kontaktowego obejmują:
- System automatycznego rozdzielania połączeń (ACD). Skomputeryzowany system, który analizuje połączenia przychodzące i rozdziela je na podstawie różnych czynników, takich jak numer, na który dzwoniono.
- System zarządzania odpowiedziami e-mail. System, który zbiera i analizuje zapytania klientów składane za pośrednictwem poczty elektronicznej, a następnie kieruje zapytania do odpowiedniego agenta.
- Interaktywny system odpowiedzi głosowej (IVR). System komputerowy, który umożliwia klientom korzystanie z klawiatury lub poleceń głosowych w celu udzielania informacji bez pomocy człowieka.
- System zarządzania wiedzą. Centralne repozytorium informacji, które można łatwo przeszukiwać, co pomaga skrócić czas szkolenia agentów.
- Komunikacja TTY/TDD. Dalekopisy (TTY) i telekomunikacyjne urządzenia wyświetlające (TDD) zapewniające pomoc osobom głuchym lub niedosłyszącym.
- System zarządzania personelem. Skomputeryzowany system, który pomaga w planowaniu i obsadzaniu agentów oraz zarządzaniu wydajnością agentów.
Systemy centrum kontaktowego często wykorzystują oprogramowanie centrum telefonicznego. Na przykład, wirtualne centra kontaktowe mogą korzystać z wirtualnego oprogramowania call center, aby stworzyć kanał dla zdalnych agentów do zarządzania połączeniami telefonicznymi, tak jakby były w scentralizowanym call center. Jednak oprogramowanie contact center często opiera się na tych podstawowych możliwościach dalszej integracji usług contact center w różnych kanałach i umożliwia kierowanie informacji kontaktowych, śledzenie kontaktów i gromadzenie danych.
Zalety oprogramowania contact center obejmują możliwość integracji z oprogramowaniem CRM; zwiększenie doświadczenia klienta poprzez ulepszone możliwości monitorowania interakcji i integrację z mediami społecznościowymi. Optymalizuje również czas klienta poprzez bardziej bezpośrednią i skuteczną obsługę.
Popularni dostawcy oprogramowania contact center obejmują Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk i Genesys.
Przyszłość contact center
Jak technologia ewoluuje, a klienci polegają na większej liczbie kanałów komunikacji, contact center będą musiały nadal się dostosowywać i rozwijać. Trendy w contact center, które wpłynęły na komunikację w contact center w ostatnich latach i nadal wpływają, obejmują:
- Media społecznościowe. Platformy mediów społecznościowych, takie jak Twitter, stały się popularnymi platformami komunikacji z klientami, co sprawia, że dla firm ważne jest wspieranie tych kanałów.
- Dostęp mobilny. Klienci wymagają wsparcia dla usług komunikacyjnych przyjaznych dla urządzeń mobilnych, takich jak obsługa aplikacji i tekstów.
- Telefonia wideo. Usługi telefonii IP/wideo, takie jak FaceTime i Skype, umożliwiają klientom kontakt z firmami za pomocą czatu wideo, co pozwala na bardziej osobiste interakcje twarzą w twarz.
- Zaawansowana analityka. Analityka odgrywa coraz ważniejszą rolę w przewidywaniu zachowań klientów. Analityka mowy jest również wykorzystywana do monitorowania, oceny i szkolenia pracowników contact center.
Co więcej, postępy w dziedzinie sztucznej inteligencji (AI) i technologii rozszerzonej rzeczywistości (AR) nadchodzą szybko. Oczekuje się, że zarówno AI, jak i AR będą odgrywać znaczącą rolę w centrach kontaktowych. Obecnie rozwój AI koncentruje się na narzędziach wspomagających pracę agenta, które mogą podsłuchiwać rozmowy i podążać za podpowiedziami agenta w celu przeszukiwania rejestrów obsługi klienta i sugerowania odpowiedzi na problemy klientów podczas rozmowy na żywo. AR wprowadza możliwość dodania elementu wizualnego do interakcji na żywo między agentem a klientem. Agenci będą mogli sugerować i pokazywać rozwiązania problemów technicznych, których opisy słowne przez telefon lub czat nie są w stanie odtworzyć.
Uwaga: Brytyjska pisownia tego terminu to contact center.
.