By James Merlino, MD
Komunikacja jest kamieniem węgielnym opieki zdrowotnej. Skuteczna komunikacja jest nie tylko kluczowa dla zaspokojenia potrzeb pacjentów i zapewnienia bezpiecznej, wysokiej jakości i skoncentrowanej na pacjencie opieki, ale jest również niezbędna do tego, jak zarządzamy świadczeniem opieki zdrowotnej. Aby ułatwić znaczące usprawnienia, droga do transformacji opieki zdrowotnej musi być wybrukowana dobrą komunikacją – pionowo z góry na dół i z dołu do góry oraz poziomo w całym kontinuum świadczenia opieki.
Oznacza to więcej niż deklarowanie polityki otwartych drzwi wśród kierownictwa systemu i zachęcanie menedżerów, opiekunów i pacjentów do korzystania z niej. Wymaga to konsekwentnego i celowego wysiłku, aby wpleść najlepsze praktyki komunikacyjne w kulturę organizacji, nieustannie oceniać skuteczność tych praktyk poprzez ankiety przeprowadzane wśród pacjentów i pracowników, a także rozliczać poszczególne osoby i zespoły w całej organizacji z roli, jaką odgrywają w promowaniu doskonałości komunikacyjnej.
Aby to osiągnąć, należy zrozumieć, że w dzisiejszej kulturze opieki zdrowotnej sposób przekazywania informacji jest równie ważny, jak sama informacja. Dzieje się tak dlatego, że świadczenie opieki wiąże się z niezliczonymi przepływami pacjentów pomiędzy świadczeniodawcami, jednostkami, działami i placówkami, jak również z interakcjami z wieloma pracownikami administracji i opieki o różnym pochodzeniu i poziomie wyszkolenia. Każde przejście i interakcja – czy to między opiekunami, czy między opiekunem a pacjentem – wiąże się z wymianą informacji. Aby wymiana informacji była skuteczna z klinicznego, administracyjnego i interpersonalnego punktu widzenia, musi być dokładna, szczegółowa i jasna, a samo dzielenie się musi być otwarte, szczere i pełne współczucia.
Solidne dowody potwierdzają tezę, że dobre umiejętności komunikacyjne są niezbędną kompetencją do świadczenia opieki opartej na wartościach i skoncentrowanej na pacjencie. W wielu badaniach powiązano poprawę komunikacji z lepszymi wynikami leczenia pacjentów, bezpieczniejszym środowiskiem pracy, zmniejszeniem liczby zdarzeń niepożądanych, zmniejszeniem opóźnień w przekazywaniu pacjentów i skróceniem czasu pobytu (Disch, 2012). W jednym z przeglądów literatury wykazano konsekwentnie pozytywne związki między zachowaniami komunikacyjnymi opiekunów a wynikami pacjentów, w tym zapamiętywaniem przez pacjentów, zrozumieniem przez nich i przestrzeganiem przez nich terapii (King & Hope, 2013).
Wykazano również, że zakres i jakość komunikacji opiekunów z pacjentami i między sobą wpływa na to, jak pacjenci postrzegają swoje doświadczenia związane z opieką. Na przykład, skuteczna komunikacja pomiędzy członkami zespołu opieki oraz z pacjentami i ich rodzinami została powiązana ze zwiększonym prawdopodobieństwem, że pacjenci będą polecać daną organizację i wyżej oceniać swoją ogólną opiekę (Fulton, Malott, & Ayala, 2010).
Badania Press Ganey zidentyfikowały komunikację z pielęgniarkami w szczególności jako „miernik wzrastającej fali”. Konkretnie, kiedy szpitale poprawiają komunikację pielęgniarek z pacjentami, widzą powiązany z tym wzrost w innych miarach doświadczenia pacjentów: reaktywność personelu szpitalnego, zarządzanie bólem, komunikacja na temat leków i ogólne wyniki doświadczenia pacjentów (Press Ganey, 2013).
Ponadto, komunikacja jest podstawą zaangażowania pracowników. Wykazano, że silna komunikacja między członkami zespołu opieki zdrowotnej wpływa na jakość stosunków pracy i satysfakcję z pracy (AHRQ, 2017), a jasna komunikacja dotycząca podziału zadań i obowiązków wiąże się z mniejszą rotacją pracowników, szczególnie wśród personelu pielęgniarskiego (DiMeglio i in., 2005).
Połączone razem, dane te sugerują, że gdy pracownicy opieki zdrowotnej komunikują się skutecznie – przekazując krytyczne informacje w odpowiednim czasie lub w sposób łatwy do zrozumienia, jasno formułując polecenia lub instrukcje oraz odpowiadając na pytania w sposób dokładny i przemyślany – zapewniają bezpieczniejszą i wyższej jakości opiekę. Badania wskazują, że taka opieka jest również bardziej efektywna kosztowo i opłacalna – co jest istotne w równaniu opieki zdrowotnej opartym na wartości.
Zła komunikacja między członkami zespołu opieki oraz z pacjentami, członkami rodziny i placówkami opieki po wypisie ze szpitala może powodować zamieszanie wokół dalszej opieki i leków, potencjalnie prowadząc do niepotrzebnych ponownych przyjęć do szpitala i możliwych do uniknięcia procesów sądowych o błędy w sztuce. W jednym z badań, w którym wykorzystano sześcioletnie dane z prawie 3000 szpitali opieki ostrej, naukowcy ustalili, że komunikacja między opiekunami a pacjentami ma największy wpływ na zmniejszenie liczby ponownych przyjęć. Konkretnie, wyniki wskazują, że szpital średnio zmniejszyłby wskaźnik readmisji o 5%, gdyby oprócz przestrzegania standardów opieki opartych na dowodach naukowych priorytetowo traktował komunikację z pacjentem (Senot, Chandrasekaran, Ward, Tucker, & Moffatt-Bruce, 2015).
Dzięki edukacji pacjentów przy wypisie i przekazywaniu jasnych, konkretnych instrukcji dotyczących wypisu podmiotom świadczącym opiekę po zakończeniu leczenia, szpitale mogą zmniejszyć liczbę ponownych przyjęć i zwiększyć lojalność pacjentów, co pośrednio wpływa na wynik operacyjny.
Fakt, że komunikacja wpływa na bezpieczeństwo, jakość i doświadczenie opieki, a także zaangażowanie opiekunów, jest zgodny z badaniami łączącymi te krytyczne obszary wydajności z koncentracją opieki na pacjencie. Jest to również zgodne z wynikami nowych analiz międzydziedzinowych wskazujących, że elementy te są silnie powiązane ze sobą i z wynikami finansowymi (Press Ganey, 2017).
Do tego stopnia, że komunikacja jest wspólnym wątkiem wiążącym każdy z tych obszarów i że poprawa w którymkolwiek z tych obszarów może wpłynąć na wyniki we wszystkich z nich, systemy opieki zdrowotnej dążące do poprawy bezpieczeństwa, jakości i skoncentrowania opieki na pacjencie muszą zidentyfikować i przełamać bariery dla skutecznej komunikacji oraz przyjąć strategie, które wzmacniają zawodowe i interpersonalne umiejętności komunikacyjne opiekunów.
W tym celu szereg najlepszych praktyk opartych na dowodach może zwiększyć umiejętności komunikacyjne i poprawić wyniki. Niektóre przykłady obejmują:
- Wprowadzenie kompleksowej strategii komunikacji świadczeniodawcy/zespołu, obejmującej standardowe narzędzie komunikacji, takie jak technika SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation), ułatwiające szybką i odpowiednią komunikację na temat stanu pacjenta; codzienne, wielodyscyplinarne obchody skoncentrowane na pacjencie z wykorzystaniem dziennej karty celów; oraz narady zespołu opieki podczas każdej zmiany.
- Inwestowanie w szkolenia z zakresu umiejętności komunikacyjnych dla całego personelu. Dobre umiejętności komunikacyjne nie są wrodzone; można się ich nauczyć i wymagają one praktyki i monitorowania.
- Uczynienie wsparcia kierownictwa dla inicjatyw komunikacyjnych bardzo widocznym. Liderzy muszą stworzyć środowisko otwartej komunikacji, modelując odpowiednie zachowania, ustalając oczekiwania i inwestując w systemy wsparcia w ramach struktury organizacji. Liderzy i menedżerowie na wszystkich szczeblach organizacji powinni promować komunikację skoncentrowaną na pacjencie jako wymóg zapewnienia bezpiecznej, wysokiej jakości opieki.
Umiejętność wyjaśniania, słuchania i empatii może głęboko wpłynąć na relacje z pacjentami i współpracownikami, co z kolei może wpłynąć na indywidualne i organizacyjne wyniki w zakresie jakości klinicznej, doświadczenia opieki i wyników finansowych. Z tego powodu systemy opieki zdrowotnej powinny inwestować w monitorowanie i rozwijanie tych umiejętności u obecnych pracowników, a branża jako całość powinna wspierać inicjatywy, które koncentrują się na budowaniu tych umiejętności u lekarzy, pielęgniarek i pracowników służby zdrowia jutra.
O autorze
James Merlino, MD, jest prezesem i głównym dyrektorem medycznym, doradztwo strategiczne, Press Ganey Associates.
.
Agency for Healthcare Research and Quality. (2017) Strategie i narzędzia zespołowe w celu zwiększenia wydajności i bezpieczeństwa pacjenta (TeamSTEPPS), Departament Obrony i Agencja ds. Badań nad opieką zdrowotną i jakością. Retrieved from http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/
Press Ganey. (2013). Nurse communication: A rising tide measure. Performance Insights. Press Ganey Associates.
Press Ganey. (2017). Achieving excellence: Konwergencja bezpieczeństwa, jakości, doświadczenia i zaangażowania opiekunów. 2017 Strategic Insights Report. Press Ganey Associates.