Le score CSAT moyen d’une entreprise reflète le pourcentage de clients satisfaits des produits ou services de l’entreprise. Il est exprimé en pourcentage, 100 % représentant la satisfaction totale du client.
L’importance des scores CSAT
Dans tous les secteurs d’activité et dans le monde entier, les entreprises savent que les clients heureux reviennent pour plus. Une étude publiée dans la Harvard Business Review a révélé que les clients qui ont donné à leurs expériences les notes les plus élevées ont dépensé 140% de plus que les clients qui ont donné à leurs expériences les notes les plus basses.
Il est facile de voir pourquoi les scores CSAT sont une mesure importante pour chaque entreprise. Les clients satisfaits achètent plus, restent plus longtemps et partagent leurs expériences positives avec d’autres. En fait, après une expérience de communication positive, 7 consommateurs sur 10 recommanderont l’entreprise à leurs amis ou achèteront d’autres produits ou services. Cependant, la plupart des entreprises surestiment leur efficacité à offrir une expérience de communication positive. En fait, 70 % des entreprises pensent qu’elles communiquent efficacement avec leurs clients, mais seuls 20 % des clients sont d’accord.
Ce manque de sensibilisation peut avoir des effets dévastateurs pour les entreprises.
Le rapport sur les communications clients de Twilio a révélé qu’après une mauvaise expérience de communication, 38 % des clients se tourneront vers un concurrent ou annuleront des commandes ou des services, 66 % parleront de leur expérience à un ami et 41 % cesseront complètement de faire affaire avec une entreprise. Et 91% de ces clients insatisfaits ne donneront aucun avertissement à l’entreprise avant d’aller voir ailleurs.
Comment mesurer le CSAT
Ces statistiques montrent que pour vraiment comprendre le degré de satisfaction de vos clients, vous devez leur demander. Lorsque vous faites des affaires en face-à-face, la satisfaction du client se traduit par un sourire, un généreux pourboire ou, bien sûr, par une clientèle fidèle. Mais lorsque vos clients interagissent principalement avec votre entreprise en ligne, il peut être plus difficile d’évaluer leur degré de satisfaction. Si vous voulez estimer s’ils reviendront pour plus, vous devez souvent leur demander avec une enquête de satisfaction client.
En fin de compte, la satisfaction client est une mesure de la perception et des attentes des clients. Lorsqu’une interaction dépasse les attentes du client, l’expérience est positive. Lorsqu’une interaction ne répond pas aux attentes du client, l’expérience est négative. Les enquêtes de satisfaction de la clientèle vous permettent de commencer à comprendre l’expérience de vos clients. Vous pouvez savoir ce que vos clients pensent réellement du service qu’ils viennent d’expérimenter en menant des enquêtes post-contact via des canaux tels que le SMS, l’e-mail, l’IVR, ou une évaluation par étoiles après un chat web.
Lorsque vous recueillez les commentaires des clients, vous pouvez examiner les mesures qui ont un sens pour votre entreprise et modifier ce qui ne fonctionne pas. La seule façon d’assurer la satisfaction continue des clients est de rester informé des attentes et des perceptions de vos clients.