Quand l’eau est coupée

Les villes emploient des stratégies très différentes pour les clients en retard de paiement.

By Brett Walton, Circle of Blue

Au début du mois de mai de l’année dernière, quelque 40 000 ménages de Philadelphie avaient au moins 75 $ et deux mois de retard sur leurs factures d’eau, ce qui les rendait vulnérables à une action du service des eaux de la ville pour leur couper l’eau.

Le service ne joue pas avec les clients en retard de paiement. Il utilise le solde en souffrance et le cycle de facturation pour déterminer les comptes résidentiels éligibles pour les coupures d’eau et émet un avertissement imprimé sur leurs factures d’eau.

Si les retardataires ignorent ces avertissements, le département en émet deux autres avec des directives sans équivoque : Mettez en place un plan de paiement ou l’eau sera coupée. Si le paiement n’est pas effectué après cela, le département a le pouvoir de fermer la vanne qui relie la conduite principale à la maison, et de verrouiller le boîtier du compteur s’il y a des signes de manipulation.

Bien que le protocole d’avertissement soit clair, il y a une marge de manœuvre dans le processus de fermeture. Tout le monde n’aura pas l’eau coupée immédiatement. Avec environ neuf pour cent des résidences dépassant les seuils à tout moment, les 30 personnes de l’équipe de fermeture du service des eaux ne peuvent pas fermer les ménages au moment où ils deviennent éligibles.

Au contraire, l’équipe fait preuve de discernement, a expliqué Joanne Dahme, porte-parole du service. Les travailleurs de l’équipe de mise hors service examinent les pires contrevenants – généralement des ménages qui doivent des milliers de dollars. En utilisant ces maisons comme point central, l’équipe se déploie vers l’extérieur, coupant l’eau aux mauvais payeurs des environs, quel que soit le montant de la dette. En utilisant cette méthode de regroupement, que le département a choisie pour son utilisation efficace du temps de travail, l’équipe peut traiter environ 3 000 fermetures par mois, a déclaré Dahme à Circle of Blue.

Naturellement, tous les résidents ne sont pas satisfaits du système.

« Nous entendons des clients nous dire : « Mais je n’ai que 200 $ de retard, pourquoi m’avez-vous fermé ? » ». Dahme a raconté lors d’un entretien dans les bureaux du service des eaux. Elle a ensuite utilisé une métaphore de la pêche pour décrire le résultat. « Nous balayons beaucoup de petits poissons dans ce filet. »

Toutes les sociétés de services publics, à des degrés divers, coupent le service d’eau aux ménages qui ne paient pas leurs factures. Les coupures, selon les services publics, sont un outil essentiel pour maintenir la santé financière. Elles sont le levier qui garantit le paiement. L’univers des compagnies des eaux américaines est vaste et varié. Il y a plus de 50 000 systèmes qui desservent 15 personnes ou plus à l’année. Circle of Blue a demandé des données sur les fermetures à onze des plus grandes compagnies de distribution d’eau du pays et a mené des entretiens approfondis avec le personnel sur les politiques et pratiques de fermeture. Les politiques relatives à la troisième étape des fermetures – comment les services publics sélectionnent les comptes à fermer – sont rarement rendues publiques.

La livraison de l’eau, soulignent les responsables des services publics, coûte de l’argent, et les clients doivent payer pour le service afin que le système fonctionne. « Tous les coûts sont payés par les clients existants », a déclaré Sean Hennessy, directeur financier de Kansas City Water, à Circle of Blue. « Si un client ne paie pas, un autre client doit payer plus. Ce coût rend potentiellement les choses plus difficiles pour eux. Vous pouvez entrer dans un cercle vicieux. »

Alors que les tarifs de l’eau augmentent pour payer des années de maintenance différée, de nouvelles exigences réglementaires et de mises à niveau du système, les services publics ont subi des pressions pour leurs politiques de coupure. Ces dernières années, les activistes des villes de Baltimore et de Detroit, en proie à des difficultés financières, ont demandé un moratoire sur les coupures, soulignant les erreurs de facturation et le risque de maladie si les coupures sont concentrées dans les quartiers. Ils affirment que les services publics peuvent être plus attentifs en concevant des tarifs abordables qui empêchent les ménages de se retrouver à la traîne.

Les critères de coupure sont généralement affichés sur le site Web d’un service public et dans ses règlements. Ces critères indiquent le niveau d’endettement et de retard qu’un service public tolère. Bien que tous les services publics coupent l’eau aux clients en retard de paiement, leurs méthodes – des conditions d’admissibilité au choix des comptes à fermer, en passant par le coût de la remise en service de l’eau – sont uniques. Qu’elles soient strictes ou indulgentes, interactives avec les résidents ou distantes, la façon dont les services publics gèrent les fermetures influence le comportement des clients – et affecte les chances d’obtenir un paiement dans les délais.

Quand couper le service

Toutes les fermetures ne sont pas dues au fait qu’un ménage ne peut pas se permettre d’acheter de l’eau. Certaines coupures se produisent parce qu’une maison a été abandonnée ou que les propriétaires ont simplement oublié de payer. Mais l’abordabilité est le sujet qui domine le débat sur les fermetures.

Les services publics commencent le processus de fermeture en fixant des critères pour savoir quand débrancher les clients. Comme Philadelphie, tous les services publics interrogés pour cette histoire ont utilisé une combinaison de solde en souffrance et de nombre de jours de retard pour déterminer les ménages qui sont admissibles à un arrêt. Pour Seattle Public Utilities, les seuils sont de 300 $ d’arriérés et 52 jours de retard. Pour Phoenix Water : 75 $ et 30 jours de retard. Pour Denver Water : 125 $ et 50 jours.

Le dépassement des critères de coupure n’est que la première étape du processus de coupure. La plupart des services publics tentent de contacter les clients et de les avertir de l’action qui va être prise. Philadelphie exige deux avis écrits après qu’un ménage est admissible à la coupure avant que le service public puisse interrompre le service. Le personnel de la Commission des services publics de San Francisco contacte les retardataires pour leur demander des précisions : y a-t-il eu une urgence médicale ou une perte d’emploi ? Le San Antonio Water System envoie des appels téléphoniques automatisés aux foyers lorsqu’un paiement est en retard. Si un ménage contacte le service, la coupure est mise en attente pendant quatre à six semaines, le temps d’élaborer un plan de paiement.

Quand collecter ? Quels ménages cibler ? Jusqu’à quel point les politiques de coupure doivent-elles être indulgentes ? Ce sont des questions que les responsables des services publics se posent, tout cela dans le but d’obtenir le paiement du service tout en faisant preuve de compassion envers les clients qui se trouvent en détresse financière.

Les services publics divergent fortement lorsqu’il s’agit de tourner la vanne pour couper le service. Ils emploient un certain nombre de stratégies pour faire le travail.

Seattle Public Utilities, par exemple, divise la ville en quadrants et concentre ses procédures de coupure sur les soldes en retard les plus élevés et les plus anciens dans chaque quadrant. Les rotations sont telles qu’une zone de la ville n’est pas ciblée de manière disproportionnée. « Effectuer des fermetures par quadrants distincts permet d’assurer une certaine équité géographique », a déclaré Andy Ryan, porte-parole de Seattle Public Utilities.

San Antonio Water System utilise également des rotations. Ses travailleurs se déplacent dans le sens des aiguilles d’une montre dans la ville par zones, concentrant leurs efforts pour les fermetures, les réparations de tuyaux, les vérifications de compteurs et d’autres tâches dans une zone par jour.

À Phoenix, les fermetures ont lieu en fonction de l’emplacement de l’équipe de travail et du nombre de jours depuis le dernier paiement.

À Kansas City, pendant ce temps, le département utilise une approche qui, à première vue, semble contre-intuitive. Les employés regardent quels sont les comptes qui ont 150 et 60 jours de retard. Ils se concentrent ensuite sur le nombre de jours écoulés depuis le dernier paiement. Un compte dont le dernier paiement remonte à trois mois a plus de chances d’être ciblé qu’un compte dont le retard est de six mois, quel que soit le solde en souffrance, a expliqué M. Hennessy. Cela s’explique par le fait qu’à Kansas City, de nombreux locataires ont la facture d’eau à leur nom. Plus le dernier paiement est récent, plus il y a de chances que cette personne vive encore au domicile et que le service soit en mesure de la recouvrer. « La rapidité de la fermeture est essentielle pour obtenir le paiement », a déclaré Hennessy.

Certains fonctionnaires se demandent si le fait de faire des fermetures plus tôt est utile pour les clients, car cela empêche une petite dette de gonfler en un obstacle insurmontable. « Il y a quelque chose à dire sur le fait de faire une fermeture avant que les soldes ne deviennent écrasants », a raisonné Kathryn Sorensen, directrice du département de l’eau de Phoenix. Dans ce cas, un service public pourrait procéder à plus de fermetures, a-t-elle dit à Circle of Blue.

« Si vous êtes fermé après 10 jours de retard, cela va vous encourager à rester en haut de votre facture », a dit Emi Hogue, un analyste du service clientèle pour le San Antonio Water System, à Circle of Blue.

Dix jours seraient un retournement remarquablement rapide, peut-être injuste. Aucun des services publics contactés par Circle of Blue n’a coupé l’eau aussi rapidement.

Il existe peu de recherches sur la relation entre les politiques de coupure des services publics et le comportement des clients. Plusieurs chercheurs ont dit à Circle of Blue que le peu de données disponibles publiquement sur les coupures entraîne des lacunes dans la compréhension. Des données provenant de Seattle soutiennent l’idée que les coupures encouragent effectivement le paiement en temps voulu.

En 2016, Seattle Public Utilities a introduit un nouveau système de facturation. Au cours des premiers mois du nouveau système, SPU a décidé de suspendre les shutoffs afin de pouvoir s’assurer qu’il n’y avait pas d’erreurs de facturation pendant la transition entre les systèmes. Entre août 2016 et février 2017, le service public n’a fermé aucun compte, même si les clients étaient en retard. Elle n’a pas annoncé cette politique publiquement.

Malgré cela, il y a eu un effet marqué sur le paiement des factures. La dette des comptes en retard de 91 jours a plus que doublé lorsque les fermetures ont été suspendues, passant de 1,54 million de dollars le 31 août 2016 à 5,03 millions de dollars le 1er janvier 2017. À la fin du mois d’octobre 2017, neuf mois après le rétablissement des shutoffs, la dette en souffrance avait chuté à 2,61 millions de dollars.

« Les services publics qui exercent les shutoffs ont une meilleure gestion de la dette en souffrance », a déclaré Susan Sanchez, directrice adjointe du service clientèle de Seattle Public Utilities, à Circle of Blue.

Les programmes d’assistance aux clients, un autre remède, semblent également aider les services publics à gérer les dettes impayées des clients – en empêchant qu’elles ne s’accumulent pour commencer.

Encore, il n’existe pas de base de données pour une analyse à grande échelle, mais quelques points de données ressortent. Pour les ménages inscrits au programme de réduction des services publics de Seattle, moins d’un demi pour cent – 133 sur 30 143 – ont eu l’eau coupée en 2016 en raison d’un retard de paiement. À San Francisco, un seul ménage inscrit au programme d’assistance a vu son eau coupée en 2017. (Le nombre de personnes inscrites aux programmes d’aide, cependant, est généralement bien inférieur au nombre de personnes éligibles, c’est pourquoi les défenseurs font pression pour que les procédures de demande et d’inscription soient plus simples.)

Le service des eaux de Philadelphie espère que son nouveau programme d’aide fera des merveilles similaires, a déclaré Michelle Bethel, commissaire adjointe en charge du Bureau des recettes de l’eau, à Circle of Blue.

En juillet dernier, le service a établi un taux d’eau pour les ménages pauvres qui est basé sur leur revenu. Pour les personnes inscrites au programme, les factures d’eau mensuelles représentent un pourcentage fixe de leur salaire. Les taux basés sur le revenu sont une tactique courante dans l’industrie de l’électricité, mais pas pour les services d’eau.

« Nous espérons qu’avec des factures abordables, nous n’aurons pas à avoir des fermetures », a déclaré Bethel.

Cette histoire a été mise à jour depuis la première publication avec des chiffres révisés sur les fermetures du programme de rabais des services publics de Seattle Public Utilities.

.