— Réfléchissez bien avant de remettre une carte de débit à la réception d’un hôtel.
Après avoir économisé pour des vacances à San Francisco, la Manhattanite Lauren Hopkins s’est inscrite au Oakland Marriott City Center en août et on lui a demandé une carte pour couvrir les frais accessoires qu’elle pourrait encourir, comme les repas, la connexion Internet ou les collations du minibar.
Hopkins, 23 ans, qui n’utilise pas de carte de crédit pour éviter les dépenses excessives, pensait avoir plus de 600 dollars sur son compte jusqu’à ce que sa carte de débit soit refusée dans un restaurant ce soir-là. Elle a dépassé la limite, dit-elle, parce que l’hôtel lui a refacturé par erreur deux nuits d’hébergement, alors qu’elle avait prépayé la chambre par l’intermédiaire d’une agence de voyage en ligne, et a retenu 300 dollars supplémentaires pour d’éventuels frais accessoires à son insu. Comme sa carte est liée à son compte chèque, elle était ruinée.
Et considérez l’expérience de Scott Huelskamp, rédacteur en chef d’une publication commerciale pour les professionnels de la réadaptation. Il s’est enregistré au Red Rock Casino Resort Spa à l’extérieur de Las Vegas pour une conférence et on lui a demandé une carte pour couvrir ce qu’il appelle « les redoutables faux frais » qu’il n’allait pas utiliser. Il a sorti une carte de débit et a découvert plus tard que l’hôtel retenait 150 $ pour chacune des deux nuits où il était présent.
De retour chez lui à Wayne, en Pennsylvanie, sa femme a essayé d’utiliser leur compte, ce qui a entraîné des frais de découvert. Bien que les 300 dollars aient été recrédités, cela a pris quelques jours.
C’était « comme si je les avais dépensés », dit-il. « Vous vous sentez impuissant. »
Bien que les hôtels mettent couramment une retenue sur une carte pour le prix de la chambre et la taxe lorsqu’une réservation est faite pour se protéger de ceux qui n’ont pas d’argent pour payer et pour éviter de perdre des revenus pour les non-présentations, « il n’y a pas de pratique standard de l’industrie » pour garantir les paiements accessoires, dit l’avocat Banks Brown, avocat général de l’American Hotel & Lodging Association.
Certains hôtels ne font aucune retenue sur les cartes des clients pour les frais accessoires ; d’autres peuvent retenir 50 $ par jour ou plus. « La pratique est logique parce que (les hôtels) savent, grâce à des données statistiques, combien les gens ont tendance à dépenser pour les faux frais et veulent s’assurer qu’ils sont payés », dit Brown.
Des problèmes ont été créés lorsque les cartes de débit sont devenues plus populaires, dit-il.
Les consommateurs doivent comprendre qu’une retenue sur une carte de crédit ou de débit à l’arrivée « est pour beaucoup plus que ce que vous pensez que votre facture sera lorsque vous passez à la caisse », dit Ed Mierzwinski, directeur du programme des consommateurs pour le U.S. Public Interest Research Group. « La plupart des gens n’ont pas atteint le plafond de leur carte de crédit et ne remarquent donc pas la retenue. Mais les gens sont plus proches de zéro sur leur compte bancaire » et ne réalisent pas qu’ils peuvent perdre l’accès à l’argent qu’ils n’ont pas réellement dépensé.
La libération des retenues peut prendre un certain temps, dit Brown. D’abord, le service comptable de l’hôtel doit débloquer une retenue, puis une banque de la chaîne de traitement des cartes doit la supprimer. « Les hôtels ne sont pas en mesure de libérer (les fonds) eux-mêmes » et ne peuvent pas contrôler le calendrier, dit-il.
Certains hébergements ne prennent pas les cartes de débit en raison des problèmes potentiels.
« Nous avons un panneau sur notre comptoir qui indique ce qui est requis, et nous ne recommandons pas l’utilisation d’une carte de débit », dit Jeanne Hizon, directrice des ventes à l’Executive Hotel Vintage Court à San Francisco. « Les cartes de débit peuvent être une Visa ou une MasterCard, (parfois) on ne peut pas le dire… C’est triste, mais beaucoup d’hôtels omettent de dire aux clients » que l’argent sera gelé sur leur compte de débit.
C’est ce qui est arrivé à Mia Gannon, coordinatrice de la publicité et des promotions du Philadelphia Museum of Art. Après être rentrée d’une conférence à Miami, elle a vu sur son compte Visa des frais en suspens inconnus de Hyatt Hotels. « Je me suis inquiétée d’une possible usurpation d’identité ou d’un vol à l’hôtel », a-t-elle écrit au directeur général de l’hôtel.
Lorsqu’un employé de l’hôtel lui a dit que les retenues allaient être effacées, elle s’est sentie soulagée et a acheté un déjeuner à la cafétéria de son musée. La carte a été refusée, et « c’était humiliant », dit Mme Gannon. Une semaine plus tard, les retenues étaient toujours en place, dit-elle. « Les banques blâment l’hôtel et l’hôtel blâme la banque. »
Dit Erica Harvill, une porte-parole de MasterCard Worldwide, qui offre à la fois des cartes de crédit et de débit : « Nous ne mettons pas de règles ou de règlements sur la durée d’une retenue dans un endroit. Nous recommandons aux titulaires de cartes de vérifier auprès de la banque qui a émis la carte » lorsqu’il s’agit de retenir un hôtel.
Le guerrier de la route Jon Feiwell de Houston, qui voyage environ un tiers de l’année, a une autre suggestion : Apportez quelques centaines de dollars en espèces. « J’avais l’habitude de voyager avec une carte de débit ou une carte de crédit avec une faible limite. C’était un processus constant d’appeler la banque et d’essayer de faire supprimer les autorisations non utilisées. »
Pour Hopkins, qui travaille dans l’administration d’un cabinet d’avocats de New York, elle a passé des heures à se battre avec l’hôtel.
« La personne à la réception m’a donné 100 $ en espèces mais a dit qu’elle ne pouvait pas faire remettre l’argent sur mon compte parce que c’était un week-end », dit Hopkins. Il lui a fallu environ une semaine pour récupérer son argent.
En fin de compte, l’hôtel lui a remboursé le montant de son séjour. Mais « c’était tellement ennuyeux », dit-elle. « J’avais dépensé tant d’argent pour ce voyage – et je n’en ai vraiment pas profité. »