Il y a quelques mardis, après une journée difficile au travail, une chose qui m’arrive plus souvent que je ne voudrais généralement l’admettre s’est produite une fois de plus. À la caisse automatique d’un supermarché, une pizza surgelée que j’ai essayé de glisser n’a pas été enregistrée, ce qui m’a laissé irrité et plein de dépit. En guise de reproche, je me suis préparé à mettre l’article dans un sac, mais un sentiment de culpabilité s’est installé. Deux choix s’offraient à moi. Continuer comme si de rien n’était et voler en connaissance de cause. Ou héler le caissier, qui était à ce moment-là occupé à une autre caisse, pour qu’il répare la machine et répare le mal.
J’ai choisi la deuxième option, finalement. Bien que, pour être honnête, un autre jour, j’aurais pu pencher dans l’autre sens. Beaucoup d’entre nous le font. Besoin d’une preuve ? Regardez en ligne, peut-être sur un fil de discussion Reddit, et vous trouverez des anecdotes de petits vols aux caisses automatiques, présentés avec une certaine fierté. Des raisins coûteux sont scannés comme des carottes bon marché. Des steaks de premier choix sont pris pour des pommes de terre. Les codes-barres d’objets coûteux – vin, bière, spiritueux, cosmétiques – sont délibérément masqués par des autocollants retirés d’articles en vente nettement moins chers. Certaines escroqueries portent un nom – « le coup de la banane » (des steaks en guise de pommes de terre), « le revirement » (des codes-barres bon marché pour des codes-barres coûteux), le « sweethearting » (lorsqu’un responsable de caisse fait seulement semblant de scanner un objet avant de le remettre à un proche, gratuitement) – bien que les techniques soient si nombreuses qu’elles n’en ont pas toutes.
Tout le monde s’y met
Pour avoir une idée de la proximité du problème, essayez d’en parler à vos amis, comme je l’ai fait. Plusieurs d’entre eux ont avoué avoir volé quelque chose dans une caisse automatique à un moment ou à un autre, mais ils ont presque tous ajouté une mise en garde : seulement des petites choses. L’un d’eux s’est récemment enfui avec un parapluie. Elle a dit : « J’ai dû oublier de le faire passer ». Une autre déclare régulièrement que les croissants au chocolat sont des petits pains. Et plus d’une personne a déclaré avoir mis en sac des articles qui n’ont pas été scannés, rejetant à moitié la faute sur une machine défectueuse. « Plusieurs fois, j’ai essayé de faire passer des fruits exotiques pour des pommes de terre », écrit un ami dans un SMS un matin. « Mais une fois, une caissière m’a surpris avec des mangues, très embarrassant, et je ne l’ai plus beaucoup fait après ça ». Il a terminé le message avec un Emoji représentant un visage sous une auréole. « Maintenant, je suis un saint, même si parfois je prends un sac de cinq pence si j’ai déjà payé et que je réalise que j’ai besoin d’un supplément ». Dans un message WhatsApp, un ami a avoué qu’il plaçait régulièrement une seule banane sur la balance tout en piochant dans un bouquet entier, mais ce n’est pas tout. Parfois, il remplit la zone de mise en sac « de sorte qu’il n’y a plus de place pour d’autres achats et que je suis obligé de mettre des articles par terre », ce qui contourne le message « article inattendu » que nous redoutons tous. « J’aime vraiment ce jeu », a-t-il déclaré. « Il s’agit d’être rusé, sournois – et de les déjouer. »
Lorsqu’elles sont apparues la décennie dernière, les caisses automatiques étaient censées représenter une nouvelle aube dans le shopping minimal, même si elles existaient depuis 1984. L’inventeur de la caisse, David R. Humble, avait présenté la technologie lors d’une convention commerciale à Los Angeles, la décrivant à l’époque comme « un produit révolutionnaire » qui « va balayer tout le commerce de détail ». (Pour enfoncer le clou, il avait demandé à un enfant de 11 ans de faire une démonstration. « Beaucoup ont été émerveillés », rapporte le Los Angeles Times). Lorsqu’elles ont atteint les magasins, les machines ont offert aux clients des niveaux d’autonomie inattendus et la possibilité d’éviter les longues files d’attente aux caisses traditionnelles. Et bien que les machines aient été présentées comme étant strictement bénéfiques pour le client, elles offraient également des avantages aux détaillants, notamment la possibilité de réduire les coûts de main-d’œuvre. Plus un supermarché avait de caisses automatiques, moins il avait besoin de caissiers. Il y avait donc des économies à faire.
Mais les gains financiers semblent aujourd’hui marginaux, au moins en partie à cause des pics imprévus de vols en self-scanning. Dans une étude récente, une équipe de Voucher Codes Pro, un site web de coupons de réduction, a interrogé 2 532 acheteurs sur leurs habitudes au supermarché et a découvert que près d’un quart d’entre eux avaient commis au moins une fois un vol à une machine de self-caisse. (Un chiffre tiré du même rapport suggère que le coût total des articles volés par les caisses automatiques en 2017 s’est élevé à plus de 3 milliards de livres sterling, contre 1,6 milliard de livres sterling en 2014, bien que ces chiffres soient spéculatifs). Certains volent par accident, selon l’étude, peut-être en raison d’une erreur de scannage – des erreurs honnêtes. Mais de nombreux auteurs savent exactement ce qu’ils font.
En 2016, des criminologues de l’Université de Leicester ont publié un article qui rendait compte de l’impact des récents développements de la technologie de balayage mobile. L’étude était dirigée par Adrian Beck, professeur émérite de criminologie, qui a passé plus de 25 ans à étudier les pertes dans le secteur du commerce de détail. Dans son rapport, il a suggéré que les détaillants qui s’appuient sur la technologie du self-scanning créent par inadvertance des environnements qui encouragent le vol. Dans l’allée des caisses automatiques, par exemple, l’interaction humaine est souvent réduite au minimum, ce qui réduit la perception du risque par le voleur potentiel. « Il s’agit du degré d’opportunité qu’il offre aux personnes qui ne feraient normalement pas quelque chose de déviant », explique Beck. « Il leur présente des opportunités qu’ils n’auraient pas normalement. »
D’après Beck, le client qui atteint la machine de self-cashout et emballe sciemment une pizza surgelée après qu’elle n’a pas été enregistrée n’est pas un voleur typique. Ce type n’est pas sorti du lit ce matin-là en se disant : « J’ai hâte d’être un voleur à l’étalage aujourd’hui », m’a dit Beck. « Et il n’a pas marché dans une allée pour mettre quelque chose dans sa poche. » Dans la plupart des cas, les auteurs de ces vols sont par ailleurs honnêtes. Ils ont tendance à ne pas utiliser les techniques traditionnelles de vol à l’étalage et il est peu probable qu’ils volent dans des circonstances où une opportunité ne se présente pas à eux. Les psychologues appellent cela la théorie de l’opportunité – lorsqu’un délinquant décide consciemment de profiter d’une occasion de crime qui s’est présentée dans sa routine normale. Mais d’autres facteurs psychologiques entrent également en jeu. Souvent, les auteurs de crimes se construisent ce qu’ils perçoivent comme des excuses légitimes pour le vol. Certains se sentent justifiés de prendre des articles lorsque la caisse qu’ils utilisent ne fonctionne pas correctement (c’est la faute de la machine). D’autres considèrent les articles qu’ils volent comme une sorte de paiement pour le travail qu’ils accomplissent au nom du supermarché.
Encore plus nombreux sont ceux qui atteignent la machine de caisse automatique, regardent autour d’eux et ne voient rien d’autre que les pièges inhumains d’une société sans visage. Peu de gens voleraient un épicier individuel. Mais d’un conglomérat multinational ? Quelle différence cela fait-il ? « Il existe une montagne de recherches criminologiques socio-cognitives de qualité qui expliquent cela sous le nom de théorie de la neutralisation », explique Shadd Maruna, professeur de criminologie à l’université de Manchester. Je lui ai demandé de m’expliquer la psychologie du vol en caisse automatique, pour m’aider à comprendre le « pourquoi ». « Les individus peuvent neutraliser la culpabilité qu’ils pourraient ressentir en volant en se disant qu’il n’y a pas de victimes du crime, qu’aucun être humain n’est réellement blessé par cela, seulement une méga-corporation qui peut sûrement se permettre la perte de quelques livres. En fait, la société a économisé tellement d’argent en licenciant toutes ses caissières qu’il est presque moralement nécessaire de les voler. »
Maruna a offert un exemple personnel pour illustrer son propos. « Deux fois au cours du mois dernier, j’ai rendu de la monnaie à un caissier quand on m’en avait donné trop », a-t-il dit. « Je l’ai fait parce que je craignais que la personne, qui travaille au salaire minimum, ne soit privée de cet argent si la caisse était à court à la fin de la journée de travail. Si la même chose s’était produite et qu’une machine m’avait rendu la mauvaise monnaie, il ne fait aucun doute que je l’aurais empochée. » Il a terminé en faisant un geste : « Qu’ils aillent se faire voir ! »
Les achats sans friction
Lorsque j’ai demandé à plusieurs supermarchés de commenter cette histoire, ils ont tous refusé. Plus tard, lorsque j’ai visité quelques-uns de mes magasins locaux et que j’ai interrogé les caissiers sur leurs expériences, la plupart semblaient initialement ouverts à tout révéler avant que la loyauté (ou l’auto-préservation) ne les amène à transmettre la demande en haut de la chaîne à leurs chefs de quart, qui ont chacun délivré une variante du même message : « Demandez au siège social ». Les supermarchés, semble-t-il, préfèrent ne pas cracher le morceau.
Ce qui n’est pas imprudent. Le sujet est lourd d’incertitudes. Il est souvent difficile pour les détaillants de discerner les actions malveillantes des erreurs honnêtes – le client était-il distrait ou consciemment frauduleux ? – et prouver l’intention peut s’avérer périlleux. Accusez un client honnête de vol et perdez sa clientèle. Si vous laissez l’auteur du vol s’en tirer à bon compte, vous subirez une réduction de vos bénéfices. Beck décrit le scénario comme « un champ de mines juridique et de relations avec les clients ».
Pour autant, les supermarchés persévèrent avec les caisses automatiques. Selon un rapport de la BBC, d’ici 2021, il y en aura 468 000 dans le monde, contre quelque 240 000 en 2016. Et les détaillants ne s’arrêtent pas là. Amazon projette de créer des magasins dans lesquels les caisses seront entièrement supprimées. La vision par ordinateur et l’intelligence artificielle s’aligneront pour garder une trace des articles dans le panier d’un acheteur, lui permettant d’entrer et de sortir du magasin sans aucune interaction humaine, et plus tard lui envoyer par courriel un reçu et débiter son compte. Les détaillants chinois ne sont pas loin derrière.
Dans peu de temps, les supermarchés pourraient être entièrement dépourvus d’humains – ce qu’ils appellent dans le secteur « sans friction ».
Où cela nous mènera-t-il ? Le confort des clients va augmenter. Les conflits auxquels nous sommes parfois confrontés lors de nos courses ne seront plus qu’un mauvais souvenir, et les longues files d’attente aux caisses seront vaincues. Il en sera de même pour le personnel. Les caissiers seront détournés vers d’autres sections de nos magasins, apparemment pour mieux aider les clients à mi-chemin, jusqu’à ce qu’ils disparaissent complètement, ainsi que l’interaction humaine, la seule chose qui semble nous garder dans le droit chemin.
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