Miller Veterinary Supply célèbre 100 ans de service client exceptionnel aux vétérinaires.
En 1920, saviez-vous que :
- Le traité de Versailles est entré en vigueur, marquant la fin officielle de la Première Guerre mondiale.
- La Société des Nations a été créée.
- Le 19e amendement, qui a donné le droit de vote aux femmes, a été ratifié.
Et 1920, il s’avère que c’est aussi une année marquante dans la distribution vétérinaire. C’est l’année où Miller Veterinary Supply Co., Inc. a vu le jour. Le distributeur en gros fête son 100e anniversaire cette année.
Veterinary Advantage s’est entretenu avec plusieurs membres de l’équipe de Miller Veterinary Supply au sujet de son passé, de son présent et de son avenir.
Photos : Le Flatiron Building où se trouvait le premier bureau de Jack Miller. Il ouvrait son courrier, emballait ses commandes sortantes et ramenait les colis à la poste avant de rentrer chez lui. Et Jack Miller à l’époque où il a lancé Miller Veterinary Supply en 1920.
Les débuts
Le fondateur de l’entreprise, Jack Miller est né en 1899 à Bowlegs, dans le territoire indien (aujourd’hui Oklahoma). Il a trouvé un emploi de secrétaire auprès des vétérinaires inspecteurs des viandes dans les Stockyards de Fort Worth. L’histoire raconte qu’un vétérinaire, voyant la volonté de réussir de Miller, lui a dit qu’il avait des difficultés à obtenir des médicaments, des sérums, des vaccins et d’autres fournitures pour son cabinet à temps partiel, comme d’autres vétérinaires de la région. Miller a quitté l’USDA et a trouvé un emploi de terrien avec la Gulf Pipeline Company, et a lancé MVS comme entreprise à temps partiel en 1920. En 1936, Miller a développé l’entreprise de fournitures vétérinaires au point de devoir s’y consacrer à plein temps, il a donc quitté son emploi de jour. En 1947, il avait acheté son premier entrepôt.
Au fil des ans, l’entreprise a navigué sur plusieurs changements et défis liés au marché et à l’organisation. Par exemple, dans les années 1950, le Texas a subi une terrible sécheresse. MVS a compris l’impact de la sécheresse sur les vétérinaires de l’État et a accordé un crédit étendu à ses clients durement touchés, a déclaré Jack Smith, actuellement consultant auprès du conseil d’administration de Miller. Dans les années 1980, l’entrepôt de MVS a été détruit par un incendie. L’entreprise a réussi à poursuivre son service aux clients, et a déménagé à son adresse actuelle, au 201 South Adams Street.
Photos : Le bâtiment Burk Burnett où se trouvait la Gulf Pipeline Company lorsqu’il y travaillait. Le site de Fort Worth, au Texas, de 1980 à aujourd’hui.
MVS a maintenu sa position dans l’industrie en s’en tenant aux principes de base, a déclaré Smith. « Nous avons toujours choisi de rester fidèles à nos clients, à nos employés et à nos fournisseurs », a-t-il déclaré. « Bien qu’il y ait un certain nombre de nouvelles choses qui font partie des activités de certaines entreprises, si le client est affecté négativement, nous ne nous sommes pas précipités pour les copier. »
L’entreprise a toujours travaillé pour anticiper les besoins des vétérinaires, en ayant ces produits disponibles et expédiés rapidement, a déclaré Smith. L’organisation a offert des produits aux nouveaux vétérinaires qui n’ont pas d’antécédents de crédit afin qu’ils puissent démarrer leur pratique. Ils ont également offert une facturation prolongée pendant les périodes d’urgence, comme les sécheresses, les incendies et les ouragans.
« MVS reste fidèle à notre unique mission, faire réussir les vétérinaires », a déclaré David Gnad, DVM, président de MVS. « Nous maintenons un dévouement inébranlable envers le vétérinaire et la profession vétérinaire. Au cours du siècle dernier, MVS est restée une entreprise familiale, à l’écoute de nos vétérinaires et faisant de son mieux pour comprendre leurs besoins. Nous apprécions les sacrifices que nos vétérinaires font ainsi que le dévouement et l’engagement qu’ils ont pour créer et maintenir une pratique réussie. »
Une position unique sur le marché
Dans le marché actuel, tout ce que MVS fait vise à améliorer la pratique de ses vétérinaires, « c’est pourquoi nous écoutons leurs besoins et fournissons des solutions », a déclaré le Dr Gnad. « Nous pensons que les vétérinaires méritent un distributeur qui s’intéresse à eux, aux personnes de leur cabinet, à leurs patients, à leurs clients et à leurs communautés. Tout ce que nous faisons vise à améliorer la pratique des vétérinaires et leur qualité de vie. Notre objectif est d’offrir plus qu’un produit ou une pièce d’équipement ; nous espérons fournir des solutions dans le cadre de la stratégie commerciale de nos vétérinaires. »
Lorsque l’on examine les principales tendances qui affectent la pratique vétérinaire d’aujourd’hui, Gnad a déclaré que deux se détachent : la consolidation des pratiques et les demandes des vétérinaires.
- La consolidation des pratiques se produit à un rythme rapide. « Si nos vétérinaires envisagent de vendre leur pratique, nous travaillons en étroite collaboration avec eux pour faciliter la transition », a-t-il déclaré. « Cela peut prendre la forme d’indicateurs clés de performance (ICP) au sein de leur cabinet afin de maximiser les bénéfices avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement (EBITDA) ou de les aider à comprendre les différentes options pour les acheteurs. Bien que notre créneau soit principalement le cabinet vétérinaire indépendant, nous travaillons avec de nombreux consolidateurs pour continuer à fournir un service compétitif. »
- Les exigences imposées aux vétérinaires. « En tant que vétérinaire, je comprends les exigences auxquelles sont soumis mes collègues », a déclaré Gnad. « Le volume d’informations médicales qu’ils doivent suivre, la gestion d’une entreprise et la tentative d’équilibrer une vie professionnelle et privée peuvent être extrêmement difficiles. MVS apporte une grande valeur à nos vétérinaires en leur offrant un niveau de consultation qui rationalise et facilite de nombreuses décisions d’achat. Un grand nombre de nos créateurs de cabinet (OSR) passent du temps avec nos clients pour examiner les repères commerciaux et, nous l’espérons, leur fournir des idées commerciales qui peuvent les aider dans leur cabinet. Notre objectif est d’être un conseiller de confiance pour le vétérinaire ; aider de toutes les manières possibles à améliorer leur entreprise et leur qualité de vie. »
Voir l’avenir
Alors qu’elle tourne la page vers un autre siècle d’activité, Gnad a déclaré que MVS est bien positionnée pour répondre aux besoins de ses clients. En 2018, MVS a étendu ses activités dans le Nord-Est avec un entrepôt à Fairview, dans le New Jersey, et dans le Sud-Est avec un entrepôt à Braselton, en Géorgie. En 2020, l’entreprise est prête à poursuivre son expansion en Floride avec l’ouverture d’un entrepôt à Ocala, en Floride.
« Nous sommes très enthousiastes quant à l’avenir de MVS et à l’avenir de la médecine vétérinaire », poursuit Gnad. « Nous avons eu la chance de pouvoir constituer une équipe qui a un engagement commun pour fournir ce niveau de service. Un engagement insatiable au service du vétérinaire au quotidien n’est pas pour tout le monde, mais c’est pour Miller. Notre relation avec nos clients est plus qu’une simple transaction, nous la considérons comme un partenariat. Un partenariat que nous apprécions grandement. »
Images avec l’aimable autorisation des archives de Miller Veterinary Supply
Dirigeants de Miller Veterinary Supply
David Gnad
Président/PDG
Clay. Cass
Vice-président exécutif
Paul Gillaspey
CFO
Jack Smith
Consultant auprès du conseil d’administration de Miller
Qu’est-ce qui est le mieux pour le vétérinaire ?
Trois développeurs de pratique de Miller Veterinary Supply ont offert leurs points de vue sur ce qui est unique dans le fait de travailler pour une entreprise centenaire, ainsi que sur ce que leurs clients attendent d’eux pour réussir dans le paysage concurrentiel actuel.
Avantage vétérinaire : Qu’est-ce qui fait de Miller Veterinary Supply un lieu de travail unique ?
Blair Dubois : Miller est un lieu de travail unique parce que nous sommes centrés sur le client et que nous nous concentrons véritablement sur nos relations avec nos clients et sur la situation globale – ce qui est le mieux pour le client est vraiment ce qui est le mieux pour Miller. Nous accordons une importance primordiale à notre partenariat et à nos relations avec nos clients. Parce que nous sommes une petite entreprise familiale, nous sommes tous de la famille et nos clients sont une partie inestimable de notre famille.
Headen Embry : Nous avons très peu de couches, donc tout le monde, des magasiniers aux ISR, OSR, etc. a son mot à dire sur la façon dont nous pouvons améliorer l’expérience client. Tout ce que nous faisons chez Miller et toutes les décisions qui sont prises sont basées sur une seule question – Qu’est-ce qui est le mieux pour le vétérinaire ? «
Nicole Duvall : L’unicité provient vraiment du fait que chaque développeur de pratique individuel (représentant commercial) reçoit l’autonomie et la plate-forme pour faire finalement ce qui est le mieux pour le client. La culture qui est créée au sein de Miller se traduit directement chez nos clients.
Chaque employé est aussi important qu’un autre. Chacun a une voix et ses opinions ne sont pas seulement entendues mais valorisées. Être capable de fournir des solutions et de résoudre des problèmes en tant qu’entreprise est un énorme différentiel lorsqu’on essaie d’être compétitif dans une industrie en constante évolution.
Nous reconnaissons le besoin d’être meilleur. Nous reconnaissons l’écart dans le service à la clientèle et ce que cela signifie d’avoir notre équipe qui se déplace dans la même direction, avec les mêmes objectifs en tête, et comment accomplir ces objectifs mieux que nous l’avons fait la veille. Notre équipe est composée de manière unique de professionnels expérimentés qui sont dans l’industrie vétérinaire depuis un certain temps, et qui unissent leurs forces pour construire quelque chose dont nos clients ont besoin depuis longtemps.
Veterinary Advantage : Quels sont les plus grands points de douleur de vos clients à l’heure actuelle ?
Embry : Le plus grand point de douleur des vétérinaires aujourd’hui est la concurrence avec les magasins à grande surface, les entreprises et les pharmacies en ligne. La solution consiste pour la clinique individuelle à offrir une meilleure expérience au client. Nous voyons des centaines de cliniques tous les mois et nous leur servons de consultants précieux pour leur fournir des idées et des solutions pour accroître leur rentabilité et être compétitifs sur ce marché en constante évolution. Chez Miller, nous n’embauchons pas seulement des représentants commerciaux, nous embauchons des développeurs de pratiques.
Dubois : L’un des principaux points douloureux de nos clients sur le marché actuel est la lutte contre la perte de revenus au profit des canaux OTC. Avec cette perte de revenus, les vétérinaires d’aujourd’hui doivent vraiment se concentrer sur les services qu’ils offrent à leurs clients pour se démarquer et fournir la meilleure qualité de soins. Miller est bien positionné pour aider nos clients à relever ce défi en leur fournissant une approche consultative pour gérer leur pratique, ainsi que le meilleur équipement de l’industrie pour aider à fournir la meilleure qualité de service au patient animal de compagnie avec des modalités telles que des images numériques de qualité, des ultrasons, la dentisterie et la thérapie thérapeutique au laser.
Duvall : L’industrie vétérinaire a changé de façon spectaculaire au cours des 10-20 dernières années. Nous reconnaissons qu’un grand nombre de nos clients sont entourés de divers groupes d’achat d’entreprises dans leur région, et la nécessité de les aider à être compétitifs en tant que pratiques vétérinaires indépendantes est la façon dont nous nous insérons.
Nous croyons que des prix justes et honnêtes permettront à ces pratiques indépendantes non seulement de survivre mais de prospérer parmi un marché qui se consolide à un rythme rapide. Les vétérinaires apprécient l’option de pouvoir s’associer à un fournisseur qui ne s’attache à aucun agenda caché.
D’abord et avant tout, nous voulons que notre stratégie commerciale soit aussi transparente que possible pour nos clients. Nous avons la capacité de prendre des décisions rapides pour le client. Nous n’avons pas besoin de 14 niveaux d’approbation de la part de la direction pour faire ce qui est juste quand c’est nécessaire. La synergie au sein de Miller nous permet de pivoter, et de pivoter rapidement, afin de répondre aux besoins changeants du client.
Nous sommes positionnés pour répondre aux demandes en constante évolution de l’industrie parce que nous avons construit une culture qui nous permet de le faire. Cet optimisme et ce changement culturel ne sont pas perdus pour nos clients. Chacun souhaite intrinsèquement faire des affaires avec des entreprises qui ont un impact positif et apportent des changements dans un secteur. Les consommateurs sont plus éduqués et conscients que jamais, et nous voulons être à l’avant-garde pour répondre à ces besoins et aborder la douleur en amont et avec autant de transparence que possible.
La chronologie de Miller Veterinary Supply
1920 : Jack Miller lance Miller Veterinary Supply en tant qu’entreprise à temps partiel tout en travaillant à temps plein pour Gulf Oil.
1936 : Jack Miller développe l’entreprise de fournitures vétérinaires jusqu’au point où il doit s’y consacrer à plein temps, il quitte donc son emploi de jour.
1945 : Wilma Miller, la fille de Jack Miller, épouse Bennie Smith.
1947 : Jack Miller achète le premier entrepôt qu’il possédait ; Bennie Smith obtient son diplôme universitaire et commence à travailler chez Miller Veterinary Supply.
Milieu des années 1950 : Le Texas subit une terrible sécheresse, pendant laquelle Jack Miller accorde des crédits étendus à ses clients durement touchés.
1974 : Jack Smith et 1976 Nancy Smith Conn commencent à travailler chez MVS.
1980 : L’entrepôt de MVS est détruit par un incendie, et l’entreprise déménage à l’adresse actuelle, 201 South Adams Street.
1990 : Jack Miller décède à l’âge de 89 ans.
1996 : Bennie Smith décède à l’âge de 76 ans.
1999 : Cindy Ward est embauchée en tant que comptable et finit par devenir directrice générale.
2013 : Wilma Smith décède à l’âge de 89 ans ; les petits-enfants Jack, Nancy & Brenda deviennent propriétaires de MVS.
2018 : MVS prend de l’expansion dans le nord-est des États-Unis avec un entrepôt à Fairview,
New Jersey.
2018 : MVS poursuit son expansion à travers le sud-est des États-Unis avec un entrepôt à Braselton, en Géorgie.
2020 : MVS poursuit l’expansion en Floride en ouvrant un entrepôt à Ocala, en Floride.