Si vous êtes en affaires depuis plus d’un mois, vous avez probablement fait l’expérience d’une inversion de paiement quelconque. Certaines inversions de paiement (je vous regarde, les rétrofacturations), sont si répandues que les propriétaires d’entreprises doivent les budgétiser dans leurs dépenses chaque mois.
La fréquence des inversions de paiement est liée à une intersection intéressante de la technologie, de la loi et du type de produit/marché. Si votre boutique en ligne ne fait pas un bon travail avec ses descriptions, vous pouvez avoir affaire à plus d’inversions de paiement. Ou si votre produit est cher et très personnalisé (pensez aux matelas haut de gamme ou aux instruments de musique), les retours peuvent être plus fréquents.
Certaines inversions de paiement sont juste des affaires normales. D’autres peuvent être des exploitations de clients frauduleux, mais la charge des inversions de paiement est souvent placée sur les entreprises. Les principaux réseaux de cartes de crédit (Mastercard, Visa, etc.) sont davantage incités à favoriser leurs clients, et c’est à vous de riposter le cas échéant. Plus vous avez de systèmes et de processus en place, plus vous serez en mesure de prouver qu’une annulation est erronée.
Subir des annulations de paiement constantes peut être super frustrant. Heureusement, il existe des moyens de lutter contre les inversions de paiement, et comprendre les différents types et la façon dont ils se produisent est votre première étape pour y parvenir.
Que signifie l’inversion de paiement ?
L’inversion de paiement est un terme un peu large. Il porte également de nombreux noms : inversion de carte de crédit, paiement d’inversion, etc.
Une inversion de paiement est lorsque les fonds qu’un titulaire de carte a utilisés dans une transaction sont retournés à la banque du titulaire de la carte. Cela peut être initié par le titulaire de la carte, le commerçant, la banque émettrice, la banque acquéreuse ou l’association de la carte.
Raisons courantes pour lesquelles les inversions de paiement se produisent :
- L’article a fini par être épuisé.
- Le client essaie de commettre une fraude.
- Le client a changé d’avis après avoir commandé.
- Le produit n’était pas celui auquel le client s’attendait en raison de mauvaises descriptions ou d’une vente douteuse.
- Le mauvais montant a été facturé.
- La transaction était en double.
Il y a trois branches communes dans lesquelles les inversions de paiement tombent:
Type d’inversion de paiement #1 – Annulation d’autorisation
Les inversions d’autorisation inversent un paiement avant qu’il ne soit officiellement passé.
Les inversions d’autorisation sont les solutions rapides des inversions de paiement. Le réseau ACH (automated clearing house) est lent et limité, il est donc normal que les transactions soient pré-autorisées. En d’autres termes, une transaction peut être lancée même si l’adresse ou d’autres informations sont incorrectes.
Si vous ou vos employés remarquent quelque chose d’incorrect après avoir soumis la demande d’autorisation, vous pouvez appeler votre banque pour empêcher la transaction de se produire. C’est ce qu’on appelle une annulation d’autorisation, et c’est hautement préférable à une rétrofacturation ou à un remboursement futur. Plus un paiement avance sur son chemin vers l’achèvement et plus il communique avec d’autres entités (banque émettrice, réseau de cartes, etc.), plus il est difficile à reprendre.
L’annulation d’autorisation est meilleure pour le client, ne perturbera pas vos données de vente et réduira les frais associés aux rétrofacturations en arrêtant le paiement plus tôt.
En général, les annulations d’autorisation sont rapides et dans les magasins mentionnées devant le client. Si vous traitez le problème immédiatement et faites savoir au client que les frais qu’il voit disparaîtront peu après, vous avez plus de chances qu’il se contente de glisser et de réessayer la transaction avec les bonnes informations. Soyez rapide, et soyez courtois !
Type d’annulation de paiement #2 – Remboursement
Les remboursements inversent un paiement après la fin de la transaction mais avant que le client n’ait déposé un litige officiel.
Nous connaissons tous les remboursements. C’est lorsque quelque chose ne va pas avec le produit ou l’achat et qu’un client appelle votre entreprise pour récupérer son argent.
Au lieu de simplement annuler la transaction comme une demande d’autorisation, un remboursement complète la transaction en sens inverse. C’est comme si la banque acquéreuse payait maintenant le titulaire de la carte au lieu de l’inverse. L’opération est traitée comme une nouvelle transaction distincte. N’oubliez pas que les remboursements ne sont pas un accord neutre. Non seulement vous, en tant que propriétaire de l’entreprise, perdez la vente du produit, mais vous devez également payer les frais (interchange, etc.) qui se produisent en cours de route.
Type d’inversion de paiement #3 – Chargeback
Les chargebacks sont lorsqu’un client appelle sa banque et dépose un litige contre votre transaction.
Et maintenant nous pouvons discuter du redoutable chargeback.
Si l’annulation d’autorisation et les remboursements sont hors de question, ou si un client décide simplement d’aller directement à sa banque, vous devrez faire face à un chargeback. Non seulement les rétrofacturations vous font perdre des revenus sur le produit, les frais, l’expédition, etc. mais vous devez également payer des frais supplémentaires, spécifiques aux rétrofacturations.
Les rétrofacturations sont sans doute le fléau de l’existence de nombreux propriétaires d’entreprises. Ils ne sont pas faciles à combattre, ils sont coûteux, et le processus peut être confus et frustrant. Il est difficile de déterminer ce qui est une rétrofacturation équitable et ce qui est une fraude, et vous êtes responsable de la lutte contre les rétrofacturations.
En tant que propriétaire d’entreprise, vous devrez faire face à :
- Perte de revenus
- Paiement des frais d’expédition
- Récupération ou confiscation des produits vendus
- Frais de transaction encourus pendant la fraude.
- Déposer une réclamation et contester les rétrofacturations.
Si vous subissez suffisamment de rétrofacturations, vous pouvez être signalé par les réseaux de cartes et ne plus pouvoir accepter les cartes de crédit, il y a donc une menace de durabilité et de réputation inhérente à chaque rétrofacturation.
Votre meilleur pari est d’être proactif et de mener le combat contre eux, en développant un système interne de processus et de meilleures pratiques pour réduire le nombre de rétrofacturations et identifier facilement celles qui sont frauduleuses.
10 façons de réduire les inversions de paiement
Ne comptez pas sur l’élimination des inversions de paiement de votre entreprise, mais la réduction de vos inversions de paiement peut être obtenue par une combinaison de technologies de paiement approfondies et de meilleures pratiques de vos employés.
Il ne suffit pas d’avoir un système de paiement infaillible, car beaucoup de rétrofacturations et d’inversions de paiement sont dues à l’erreur humaine.
Avec cela en tête, voici dix façons de faire une grosse entaille dans la vôtre. Pour les six premières, vérifiez auprès de votre fournisseur de points de vente que votre logiciel dispose de ces systèmes mis en place.
#1 – Liez votre demande d’autorisation aux futurs messages de transaction
Un identifiant de transaction ou (TID) permet de s’assurer que les demandes particulières et leurs messages connexes restent les uns avec les autres.
#2 – Utilisez un numéro d’audit de suivi de surface.
Ce numéro attache un numéro à toutes les communications concernant une transaction particulière.
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#3 – Assurez-vous que votre système délivre des numéros de référence de récupération.**
Ceci rattache les ventes estimées à la demande d’autorisation initiale du client.
#4 – Assurez-vous que votre système dispose d’un indicateur de caractéristiques d’autorisation.
Note un incrément estimé/un total de transaction estimé.
#5 – Gardez une trace de votre champ de durée
C’est le nombre total de jours où les frais seront tabulés. Cela vous aide à pouvoir informer vos clients de ce à quoi ils doivent s’attendre et à quel moment.
#6 – Soumettez les données de transaction rapidement
Consolidez vos transactions dès que possible pour vous assurer que vous ne vous heurtez pas à des comptes chèques vides ou à des personnes qui oublient ce que sont certains frais.
#7 – Utilisez des descripteurs de facturation clairs
Un descripteur de facturation apparaît sur le relevé d’un client comme le nom d’une transaction. Assurez-vous que le vôtre est facilement lisible, quelque chose comme BELGACOFFEE au lieu de 35030BE.
#8 – Confirmez la date de compensation prévue
Mettez en place un e-mail automatisé qui confirme l’achat d’un client et quand il peut s’attendre à ce que ces fonds soient retirés. Cela aide le client à se rappeler quand et ce qu’il a acheté et l’aide à se préparer correctement pour le retrait.
#9 – Utilisez des autorisations incrémentielles &estimées lorsque cela est approprié
Si votre entreprise est dans la location ou quelque chose que le taux final est déterminé par le temps au lieu de l’avance, vous devriez envisager d’utiliser des autorisations incrémentielles. Ceux-ci continuent essentiellement à mettre en place des transactions au fil du temps au lieu d’attendre jusqu’à la fin pour claquer une grosse charge sur une carte – réduisant la douleur d’un chargeback.
#10 – Traitez les renvois d’autorisation rapidement
Si vous détectez tout type d’erreur pendant la transaction, n’attendez pas qu’un chargeback se produise. Allez-y et inversez-la comme une inversion d’autorisation. Cela aidera à remettre les fonds sur le compte du client rapidement et l’encouragera à réessayer la transaction.
Encore, l’inversion de paiement ou l’inversion de carte de crédit est un terme un peu large, mais que vous ayez affaire à des inversions d’autorisation, des remboursements ou des rétrofacturations, ils ont tous des applications et des conséquences différentes pour votre entreprise.
Avant tout, soyez rapide, et soyez intelligent. N’attendez pas que les problèmes viennent à vous !
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