Grâce en grande partie à Internet, nous avons atteint un tournant dans l’histoire de l’humanité.
La connectivité constante. La marche inébranlable de la technologie. L’environnement du « tout savoir ». Tout cela change la façon dont vous, moi et votre client construisons notre perception d’une marque.
Dans certains cas, notre perception est influencée par le bouche à oreille — recommandations d’amis, critiques en ligne, tweets et coups de gueule sur Facebook. Dans d’autres cas, ce sont nos propres expériences — en ligne et hors ligne — qui façonnent la façon dont nous pensons à une marque.
Si vous occupez un rôle de succès client, vous avez votre mot à dire dans la conversation entourant votre produit ou service. Vous avez la capacité de modifier ces discussions et évaluations pour travailler pour vous, et non contre vous. Parce qu’en fin de compte, la perception positive du client, bien que très subjective, est largement influencée par la qualité du service que vous fournissez.
Perception du client
La perception du client fait référence à l’opinion du client sur votre entreprise ou vos produits. Elle résume les sentiments des clients à l’égard de votre marque, y compris chaque expérience directe ou indirecte qu’ils ont eue avec votre entreprise. En surveillant la perception des clients, vos entreprises peuvent repérer les points de douleur courants des utilisateurs et améliorer le parcours client.
Mesurer la perception des clients nécessite de recueillir une variété de données qualitatives et quantitatives sur les clients. Vous devrez examiner des ressources telles que les rapports d’utilisation des produits, les enquêtes NPS® et les entretiens avec les clients pour obtenir une vision précise de la perception des clients. Si vous ne disposez pas de ces données, envisagez d’adopter des outils de feedback client pour vous aider à collecter ces informations auprès de votre base de clients.
Pourquoi la perception client est importante
Selon un rapport de Walker Information, l’expérience client dépassera le prix et le produit comme principal facteur de différenciation des marques d’ici 2020. En d’autres termes, nous ne sommes pas loin d’un monde où la perception de vos clients à la fois de votre marque et de la qualité de votre service pourrait prendre le pas sur les avantages concurrentiels traditionnels tels que le prix, les caractéristiques ou la convivialité.
Et si vous n’investissez pas actuellement dans l’amélioration de l’expérience et de la perception de vos clients, vous risquez de prendre du retard. De nombreuses entreprises font déjà le point sur leurs efforts en matière de support et de services, 50 % des responsables du service client interrogés estimant que l’investissement dans les nouvelles technologies est l’une de leurs principales priorités pour les cinq prochaines années, selon McKinsey.
8 façons d’améliorer la perception des clients
Regardez à l’intérieur de vous.
Faites-vous passer les processus avant les personnes ?
L’un des plus grands obstacles que les entreprises doivent souvent surmonter sur la voie de l’amélioration de la perception des clients est elles-mêmes et leur approche de la réussite des clients. Bien qu’il soit précieux d’avoir une direction, trop de processus et de protocoles peuvent faire obstacle aux interactions réelles et humaines.
Pour vous assurer que votre entreprise ne se met pas en travers de son propre chemin, prenez le temps d’évaluer votre approche existante. Posez-vous les questions suivantes :
- Est-ce que vous êtes proactif ou réactif dans vos communications avec les clients ?
- Est-ce que vous les atteignez avant qu’un problème ne survienne, ou est-ce que vous vous démenez pour recueillir toutes les informations nécessaires au fur et à mesure que le problème s’aggrave ?
Stimulez la corde sensible de vos clients.
« Nos recherches sur des centaines de marques dans des dizaines de catégories montrent que le moyen le plus efficace de maximiser la valeur client est d’aller au-delà de la simple satisfaction client et de se connecter avec les clients à un niveau émotionnel — en puisant dans leurs motivations fondamentales et en répondant à leurs besoins émotionnels profonds, souvent non exprimés », expliquent Alan Zorfas et Daniel Leemon.
Réfléchissez-y : Les actions et les paroles ont beaucoup de poids auprès des clients. Pour créer des liens solides et promouvoir une expérience positive, vous devez démontrer activement un intérêt et un engagement à long terme pour la relation à travers chaque point de contact.
Cette tâche exige de creuser au-delà de la surface et d’écouter activement les besoins et les objectifs d’un client, tout en étant à l’écoute des détails qu’il laisse de côté.
Cette attention aux détails peut être facilement atteinte si vous appliquez l’acronyme d’écoute simple de Julian Treasure, expert en son et communication, RASA :
- Recevoir
- Apprécier
- Résumer
- Demander
Ce » processus d’extraction » vous oblige à écouter avec intention, tout en accordant au client la permission de parler ouvertement et librement de ses préoccupations, problèmes ou plaintes. Plus ils en révèlent, plus vous avez la possibilité de puiser dans leurs motivations et leurs intentions pour les guider efficacement vers le résultat souhaité de manière humaine et empathique.
S’appuyer sur le langage positif.
Le Dr Barbara Fredrickson, chercheuse de premier plan sur l’étude de la positivité, suggère que les émotions positives ont le pouvoir de nous ouvrir. En d’autres termes, ces sentiments nous permettent de voir plus – ils changent notre perspective et notre compréhension des possibilités.
Le problème est que les gens hésitent souvent à introduire ces types d’émotions positives dans le monde des affaires, fonctionnant sous la notion que ce n’est pas approprié ou devrait être minimisé. Cependant, selon les recherches du professeur Dana Yagil de l’Université de Haïfa, supprimer les émotions interpersonnelles des employés pour les clients pourrait entraîner une baisse de la satisfaction des clients.
« Les personnes fournissant des services dans le cadre de leur travail avec des interactions quotidiennes avec les clients développent parfois des sentiments pour eux. L’attente de ces employés de supprimer les émotions naturelles, qu’elles soient positives ou négatives, est une erreur « , explique Yagil.
« L’expression d’émotions positives naturelles est bien reçue par l’autre partie et est susceptible de contribuer à la satisfaction et à la fidélité des clients. »
S’engager à la cohérence.
Lorsque vous évaluez la cohérence, il est important de prendre du recul et de considérer son rôle dans votre processus d’accueil du client.
Pour préparer une perception positive du client dès le départ, vous devrez vous assurer que le passage de la vente au support ou au succès client est fluide et reflète la façon dont vous voulez que les gens perçoivent votre marque. Pour parvenir à ce type d’expérience harmonieuse, il est utile d’établir des valeurs opérationnelles fondamentales – des choses comme le respect, l’intégrité et l’orientation client – qui serviront de cadre à toutes les interactions avec votre marque.
Par exemple, Zappos – un magasin de chaussures et de vêtements en ligne qui a établi la norme en matière d’expérience et de service client – demande à ses employés de vivre selon les 10 valeurs suivantes :
En agissant ainsi, il n’y a pas de questions sur la façon d’agir, de penser ou d’aborder un problème client. Il suffit de le faire. Et si les valeurs opérationnelles sont appliquées de manière cohérente, les clients commenceront à s’attendre à ce niveau de qualité, encore et encore.
Bien sûr, il y a – et devrait y avoir – de la flexibilité autour de la façon dont vous adoptez et appliquez ces valeurs à des interactions spécifiques avec les clients pour éviter que les communications ne paraissent en conserve ou impersonnelles.
Combler les lacunes de compétences avant qu’elles ne deviennent évidentes.
Un professionnel moderne du succès client ou du service client sait comment traiter un client comme un humain – et pas seulement comme un numéro de ticket. Ils savent quand être proactifs, quand poser des questions de clarification, et quoi faire quand ils n’ont pas la réponse tout de suite. Ce sont toutes des compétences qui aident à comprendre une perception positive du client.
Mais cette approche habile du service et de la relation client ne vient pas sans une formation appropriée et un engagement à l’apprentissage continu. Et comme la norme de l’industrie continue de changer pour répondre aux demandes du client habilité et informé, les gens dans les rôles en contact avec la clientèle doivent suivre le rythme.
Pour maximiser votre avantage concurrentiel, il est important que vous, en tant qu’individu — ainsi que votre organisation plus large — soyez conscient des compétences et des domaines de service qui doivent être améliorés, et que vous soyez également prêt à investir dans des logiciels et des formations pour aider à combler le fossé des compétences.
Démanteler les silos de données.
Un silo de données est une information qui n’est accessible que par une équipe ou un département. Si quelqu’un d’autre veut voir ces données, il doit communiquer avec l’équipe qui les possède. Non seulement cela ralentit les processus internes, mais cela crée également des interactions négatives avec les clients. Les clients veulent de la transparence et seront facilement frustrés s’ils pensent que vous retenez des informations.
Par exemple, les compagnies aériennes sont souvent critiquées pour leur mauvais service client. C’est parce que la sécurité dans les aéroports rend difficile le partage d’informations entre les employés. Lorsque des vols sont retardés ou annulés, les agents d’escale ne sont pas autorisés à révéler des détails spécifiques sur le problème. Si ce silo de données assure la sécurité des passagers, les clients sont moins compréhensifs lorsque leurs objectifs ne sont pas atteints.
Sauf si vous êtes une compagnie aérienne, votre activité ne sera probablement pas limitée par un protocole de sécurité intense. Bien que vous puissiez avoir quelques données sensibles, la plupart des informations doivent être facilement accessibles et disponibles lorsqu’elles sont pertinentes pour les besoins des clients. C’est là que la gestion des données joue un rôle crucial dans l’amélioration de l’expérience client. Le bon logiciel de gestion des données conduit à des interactions plus personnalisées et à une meilleure perception des clients.
Collecter les commentaires des clients.
Vous ne pouvez pas améliorer la perception des clients sans savoir ce que vos clients pensent déjà de votre entreprise. Après tout, vous ne voulez pas arrêter de faire quelque chose qu’ils aiment vraiment. En recueillant les commentaires des clients, vous saurez exactement ce qu’ils pensent de chaque aspect de votre entreprise.
Les commentaires des clients peuvent être obtenus de plusieurs façons différentes. La façon la plus populaire consiste à utiliser des enquêtes ou des questionnaires pour sonder rapidement les clients. Vous pouvez également mener des entretiens et organiser des groupes de discussion pour des conversations plus approfondies. Indépendamment de ce que vous trouvez, les clients apprécieront vos efforts pour prendre en compte leurs suggestions.
En outre, l’un des plus grands défis auxquels les entreprises sont confrontées est d’amener les participants à soumettre des commentaires. À moins que le client n’ait une forte opinion envers votre marque, il peut ne pas être intéressé à répondre à une enquête. Dans ce cas, votre retour d’information se résume à des avis très positifs ou très négatifs. Envisagez d’offrir une incitation pour soumettre les commentaires des clients et vous devriez avoir une idée plus précise de la perception des clients.
Suivre les clients après chaque interaction.
Suivre vos clients peut sembler trivial, cependant, c’est un petit investissement qui récompense un gain important. Des études montrent que les prospects sont neuf fois plus susceptibles de se réengager avec votre entreprise si vous les suivez dans les cinq minutes suivant leur interaction. En incitant les clients à revenir dans votre entreprise, vous renforcez votre relation avec eux et vous augmentez leur fidélité.
Les messages de suivi présentent l’opportunité d’améliorer l’expérience du client ou de prévenir un éventuel désabonnement. Par exemple, après une interaction positive, vous pouvez utiliser un appel de suivi pour faire de la vente incitative et de la vente croisée. Puisque le client vient de vivre une bonne expérience, il sera plus enclin à passer à une version supérieure ou à acheter un autre produit.
A l’inverse, si l’expérience de votre client a été négative, vous pouvez utiliser votre suivi pour recueillir ses commentaires. Demandez-leur pourquoi leur expérience a été mauvaise et assurez-leur que votre entreprise reste la meilleure option pour atteindre leurs objectifs. 11 % des désabonnements peuvent être évités simplement en prenant contact avec le client après une expérience négative. Cela signifie que votre entreprise sauvera un client sur 10 simplement en envoyant un courriel ou en passant un appel téléphonique.
Perception positive
La barre des attentes des clients s’élève. Ils veulent éliminer la complexité impliquée dans l’arrivée d’une solution à leur problème et ils veulent que vous sachiez quand il est approprié d’équilibrer l’automatisation par rapport à l’approche humaine.
Si vous ne reconnaissez pas ce changement, vous pouvez vous attendre à ce que la perception de votre marque en prenne un coup. Mais si vous faites repartir les roues dans la bonne direction, en mettant l’accent sur l’importance de cette expérience perçue avec votre marque, eh bien, nous pensons que vous apprécierez le résultat.
Lisez cet article de blog pour connaître les meilleures pratiques et les principales erreurs à éviter pour créer une expérience de service client exceptionnelle.
.