Par James Merlino, MD
La communication est la pierre angulaire des soins de santé. Une communication efficace est non seulement essentielle pour répondre aux besoins des patients et fournir des soins sûrs, de haute qualité et centrés sur le patient, mais elle est nécessaire à la façon dont nous gérons la prestation des soins de santé. Pour faciliter une amélioration significative, la voie de la transformation des soins de santé doit être pavée d’une bonne communication – verticalement du haut vers le bas et du bas vers le haut, et horizontalement dans tout le continuum de la prestation des soins.
Cela signifie plus que déclarer une politique de porte ouverte parmi les dirigeants du système et encourager les gestionnaires, les soignants et les patients à en profiter. Il faut un effort constant et délibéré pour intégrer les meilleures pratiques de communication dans la culture d’une organisation, évaluer continuellement l’efficacité de ces pratiques par le biais d’enquêtes auprès des patients et du personnel, et tenir les personnes et les équipes de toute l’organisation responsables de leur rôle dans la promotion de l’excellence de la communication.
Pour y parvenir, il est nécessaire de comprendre que dans la culture actuelle des soins de santé, la manière dont l’information est transmise est aussi importante que l’information elle-même. En effet, la prestation de soins implique d’innombrables transferts de patients entre les prestataires, les unités, les services et les établissements, ainsi que des interactions avec de multiples professionnels de l’administration et des soins de divers horizons et niveaux de formation. Chaque transfert et interaction – que ce soit entre les soignants ou entre le soignant et le patient – implique un échange d’informations. Pour être efficace d’un point de vue clinique, administratif et interpersonnel, l’information partagée doit être exacte, complète et claire, et le partage lui-même doit être ouvert, honnête et compatissant.
Un solide ensemble de preuves soutient l’argument selon lequel de bonnes compétences en communication sont une compétence essentielle pour fournir des soins basés sur la valeur et centrés sur le patient. De multiples études ont établi un lien entre une meilleure communication et de meilleurs résultats pour les patients, des environnements de travail plus sûrs, une diminution des événements indésirables, une réduction des délais de transfert et une réduction de la durée des séjours (Disch, 2012). Une revue de la littérature démontre des associations positives constantes entre les comportements de communication des soignants et les résultats des patients, y compris le rappel des patients, la compréhension des patients et l’adhésion des patients à la thérapie (King & Hope, 2013).
Il a également été démontré que l’étendue et la qualité de la communication des soignants avec les patients et entre eux déterminent la façon dont les patients perçoivent leur expérience de soins. Par exemple, une communication efficace entre les membres de l’équipe de soins et avec les patients et leurs familles a été liée à une probabilité accrue pour les patients de recommander l’organisation et d’évaluer leurs soins globaux de manière plus élevée (Fulton, Malott, & Ayala, 2010).
Les recherches de Press Ganey ont identifié la communication des infirmières en particulier comme une » mesure de marée montante « . Plus précisément, lorsque les hôpitaux améliorent la communication des infirmières avec les patients, ils constatent des gains associés dans d’autres mesures de l’expérience des patients : réactivité du personnel hospitalier, gestion de la douleur, communication sur les médicaments et scores globaux de l’expérience des patients (Press Ganey, 2013).
En outre, la communication est une pierre angulaire de l’engagement des effectifs. Il a été démontré qu’une communication solide entre les membres de l’équipe de soins de santé influence la qualité des relations de travail et la satisfaction au travail (AHRQ, 2017), et une communication claire sur la division des tâches et les responsabilités a été liée à une réduction du roulement de la main-d’œuvre, en particulier parmi le personnel infirmier (DiMeglio et al., 2005).
Ensemble, ces données suggèrent que, lorsque les professionnels de la santé communiquent efficacement – en transmettant les informations critiques en temps opportun ou de manière facilement compréhensible, en énonçant clairement les ordres ou les instructions, et en répondant aux questions de manière approfondie et réfléchie – ils fournissent des soins plus sûrs et de meilleure qualité. La recherche indique que les soins sont également plus rentables et plus économiques – des considérations essentielles dans l’équation des soins de santé basés sur la valeur.
Une mauvaise communication entre les membres de l’équipe de soins et avec les patients, les membres de la famille et les établissements de soins post-aigus à la sortie peut entraîner une confusion autour des soins de suivi et des médicaments, ce qui peut entraîner des réadmissions inutiles et des litiges évitables en matière de faute professionnelle. Dans une étude utilisant six années de données provenant de près de 3 000 hôpitaux de soins aigus, les chercheurs ont déterminé que la communication entre les soignants et les patients a le plus grand impact sur la réduction des réadmissions. Plus précisément, les résultats indiquent qu’un hôpital réduirait, en moyenne, son taux de réadmission de 5 % s’il donnait la priorité à la communication avec les patients en plus de se conformer aux normes de soins fondées sur des données probantes (Senot, Chandrasekaran, Ward, Tucker, & Moffatt-Bruce, 2015).
En éduquant les patients à la sortie de l’hôpital et en donnant des instructions de sortie claires et spécifiques aux prestataires de soins post-aigus, les hôpitaux peuvent réduire les réadmissions et augmenter la fidélité des patients, ce qui influence indirectement le résultat opérationnel.
Le fait que la communication affecte la sécurité, la qualité et l’expérience des soins ainsi que l’engagement des soignants est cohérent avec la recherche liant ces domaines de performance critiques à la centration des soins sur le patient. Il s’aligne également sur les résultats de nouvelles analyses inter-domaines indiquant que ces éléments sont fortement liés les uns aux autres et aux résultats financiers (Press Ganey, 2017).
Dans la mesure où la communication est le fil conducteur reliant chacun de ces domaines, et que l’amélioration de l’un de ces domaines peut influencer les performances dans l’ensemble de ces domaines, les systèmes de santé qui cherchent à améliorer la sécurité, la qualité et la centration sur le patient de leurs soins doivent identifier et éliminer les obstacles à une communication efficace et adopter des stratégies qui renforcent les compétences en communication professionnelle et interpersonnelle des soignants.
À cette fin, un certain nombre de meilleures pratiques fondées sur des données probantes peuvent renforcer les compétences en communication et améliorer les résultats. En voici quelques exemples :
- Mettre en place une stratégie de communication globale entre le prestataire et l’équipe comprenant un outil de communication standardisé, tel que la technique SBAR (Situation, Background, Assessment, Recommendation), pour faciliter une communication rapide et appropriée sur l’état du patient ; des rondes quotidiennes et multidisciplinaires centrées sur le patient en utilisant une feuille d’objectifs quotidiens ; et des huddles de l’équipe de soins pendant chaque quart de travail.
- Investir dans une formation sur les compétences de communication pour tout le personnel. Les bonnes compétences en communication ne sont pas innées ; elles s’enseignent, et elles nécessitent de la pratique et du suivi.
- Rendre très visible le soutien des dirigeants aux initiatives de communication. Les dirigeants doivent créer un environnement de communication ouverte en modélisant un comportement approprié, en fixant des attentes et en investissant dans des systèmes de soutien au sein de la structure de l’organisation. Les dirigeants et les gestionnaires à tous les niveaux de l’organisation devraient promouvoir la communication centrée sur le patient comme une exigence pour fournir des soins sûrs et de haute qualité.
La capacité d’expliquer, d’écouter et d’empathie peut avoir un impact profond sur les relations avec les patients et les collègues, qui à leur tour peuvent influencer la performance individuelle et organisationnelle sur la qualité clinique, l’expérience des soins et les résultats financiers. Pour cette raison, les systèmes de santé devraient investir dans le suivi et le développement de ces compétences au sein du personnel actuel, et l’industrie dans son ensemble devrait soutenir les initiatives qui se concentrent sur le développement de ces compétences chez les médecins, les infirmières et les travailleurs de la santé de demain.
À propos de l’auteur
James Merlino, MD, est le président et le directeur médical, conseil stratégique, Press Ganey Associates.
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Agency for Healthcare Research and Quality. (2017) Stratégies et outils d’équipe pour améliorer les performances et la sécurité des patients (TeamSTEPPS), ministère de la Défense et Agency for Healthcare Research and Quality. Récupéré de http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/
Press Ganey. (2013). La communication entre les infirmières : Une mesure de marée montante. Perspectives de performance. Press Ganey Associates.
Press Ganey. (2017). Atteindre l’excellence : La convergence de la sécurité, de la qualité, de l’expérience et de l’engagement des soignants. Rapport 2017 sur les perspectives stratégiques. Press Ganey Associates.