La fraude de retour est un type de vol dans lequel un client vole un magasin en retournant un article qui provient de ce magasin et en recevant de l’argent de la transaction frauduleuse. Elle peut se produire de plusieurs façons, par exemple en retournant de la marchandise que le client a volée à l’étalage ou en retournant des vêtements que le client a déjà portés.
La fraude de retour est l’un des types de risques auxquels les magasins de détail sont exposés, et elle est en hausse. De 2018 à 2019, les pertes dues à la fraude aux retours ont augmenté de 35 % et ont totalisé environ 27 milliards de dollars. De nombreux détaillants resserrent leurs politiques de retour en réponse, parfois au détriment du service client.
Types courants de fraude au retour
La première étape pour éviter d’être victime d’une fraude est de comprendre comment elle se produit. Certains des types les plus courants de fraude au retour sont :
- Le retour de marchandises volées, comme le fait de prendre un article dans le magasin et de l’amener à pied au comptoir de retour, ou de voler à l’étalage un article un jour et de le retourner le lendemain.
- Le retour de marchandises achetées avec de la fausse monnaie ou de fausses cartes de crédit.
- Le retour de marchandises utilisées, parfois connu sous le nom de « wardrobing » ou « renting ».
- Le retour de marchandises en utilisant des reçus contrefaits ou des reçus qui appartiennent à quelqu’un d’autre.
- Le retour de marchandises échangées, comme l’achat d’un article en état de marche, son remplacement par une version cassée que le voleur possède déjà, et le retour de l’article cassé pour un remboursement.
Les magasins qui acceptent les retours sans reçu connaissent le plus de fraude au retour, mais ceux qui ont des politiques de retour plus strictes ou qui exigent un reçu pour chaque retour sont également à risque.
Signes de fraude au retour
Dépister la fraude au retour lorsqu’elle se produit peut être difficile pour certains détaillants. Vous pouvez également savoir si votre magasin est affecté négativement par les retours en recherchant :
- Un taux de freinte de stock élevé, ou la quantité de stock perdue d’un comptage physique au suivant.
- Une augmentation spectaculaire du nombre de retours.
- Des politiques de retour qui ne sont pas appliquées par les employés ou les gestionnaires.
- Un nombre croissant de démarques en raison des retours.
- Des retours de clients hors de la ville.
- Des retours immédiatement après l’ouverture d’un magasin, juste avant la fermeture, ou d’autres moments où un seul employé travaille.
- Retours d’articles à prix élevé sans reçu.
L’utilisation de l’analyse des points de vente (POS) peut aider vos gestionnaires à repérer des tendances étranges dans les retours ou les stocks, ce qui peut être un indicateur de fraude.
Les magasins qui proposent des politiques d’achat en ligne/de retour en magasin présentent parfois un risque accru de fraude liée aux retours. Par exemple, il est souvent plus facile de contrefaire un bordereau d’expédition qu’un reçu standard. Les articles achetés en ligne sont également souvent dépourvus d’étiquettes ou autres, ce qui permet aux voleurs d’utiliser ou de porter les articles avant de les retourner en magasin ou de les remplacer par des articles cassés et de recevoir un remboursement.
Comment minimiser la fraude au retour dans le commerce de détail
Prévenir la fraude au retour commence par l’élaboration d’une politique de retour qui limite les possibilités de fraude. Voici quelques politiques utiles :
- Requérir un reçu pour les retours en espèces.
- Ne délivrer les remboursements que dans la même forme de monnaie que celle utilisée pour l’achat.
- Offrir des remboursements par courrier après 14 jours à compter de la réception de la marchandise retournée si l’achat a été effectué par chèque personnel.
- Offrir uniquement des crédits de magasin ou des échanges égaux pour limiter ou éliminer les remboursements en espèces.
- Limiter les retours à 15 ou 30 jours.
- Présenter des reçus de cadeaux.
- Assumer des frais de remise en stock pour les articles ouverts lorsque cela est légal, à moins qu’ils ne soient défectueux.
- Demander une identification et des informations de contact lors de l’acceptation des retours, en particulier s’ils sont effectués sans reçu.
- Suivre par un appel téléphonique après les retours pour s’assurer que le client inscrit sur le formulaire de retour a effectivement effectué le retour.
Votre politique de retour doit être placée à la vue de tous, ce qui permettra au client de comprendre d’emblée ce que le magasin autorisera. Vous pouvez également inclure votre politique de retour sur les reçus afin que les clients puissent la trouver facilement après avoir effectué un achat.
L’affichage de vos politiques de retour n’est pas seulement bon pour le service client et la prévention des fraudes. Dans de nombreux endroits, la loi l’exige.
Votre politique de retour sera plus efficace pour décourager la fraude si elle est appliquée de manière cohérente, sans faire d’exception pour certaines circonstances ou périodes de l’année. Vous devez également former les employés pour qu’ils comprennent et appliquent la politique de retour du magasin, et leur apprendre à repérer les retours suspects ou potentiellement frauduleux.
Les magasins doivent-ils cesser d’offrir des retours pour prévenir la fraude ?
Il est important pour les magasins de continuer à accepter les retours afin de maintenir la bonne volonté des clients. Les clients signalent qu’un processus de retour fluide est plus important pour leur satisfaction qu’un processus d’achat facile.
En moyenne, environ huit pour cent de la marchandise est retournée, et un peu moins de neuf pour cent des retours de détail sont frauduleux. Les meilleurs clients d’un détaillant seront ceux qui effectuent le plus de retours parce qu’ils effectuent le plus grand nombre d’achats.
Une meilleure stratégie consiste à mettre en œuvre des politiques de magasin et une formation des employés qui protègent contre la fraude en matière de retour tout en acceptant les retours, ce qui vous permet de maintenir la satisfaction des clients.