Pour commencer, le nom de l’entreprise était une blague.
Lorsque les fondateurs ont pris au sérieux leur partenariat commercial en 1976, ils ont nommé la nouvelle entreprise Great American Restaurants. « Personne d’autre n’avait ce nom, et je pensais que ce serait drôle », dit Randy Norton.
GAR, comme on appelle la société aujourd’hui, comptait exactement deux établissements, Picco’s, une petite pizzeria à Fairfax City, et un restaurant au nom fantaisiste, à thème familial, à Annandale, appelé Fantastic Fritzbe’s Flying Food Factory. La petite entreprise au grand nom était donc drôle, d’une manière subtile et subversive.
Maintenant, 43 années plutôt rapides plus tard, GAR est un acteur majeur dans le paysage de la restauration régionale, avec un portefeuille croissant de 16 établissements robustes dispersés dans les banlieues, les trois plus récents ouvrant à Tysons ce printemps. Vous habitez près d’un, ou peut-être deux ou trois : Sweetwater Tavern, Carlyle, Coastal Flats, Artie’s, Mike’s American, Ozzie’s Good Eats, Jackson’s Mighty Fine Food and Lucky Lounge, Silverado et Best Buns Bread Company.
Une deuxième boulangerie Best Buns et Patsy’s American ont ouvert en mai ; Randy’s Prime Seafood and Steaks – un tout nouveau concept – doit ouvrir en juillet. Ces trois établissements sont situés côte à côte sur Leesburg Pike. Pour ceux qui comptent, cela fait 16 Great American Restaurants.
« Maintenant, les gens pensent que nous sommes sérieux », se désole Randy. « Non, nous ne sommes pas sérieux. »
Tout ce succès culinaire et d’hospitalité tourne sur des épisodes fortuits de tricherie aux tests dans la classe de géométrie d’un colonel McDonald au lycée Fort Hunt à Alexandrie en 1963. L’histoire de Great American Restaurants est celle de Randy et Patsy Norton, qui se sont rencontrés en étudiant des angles droits, des cubes et des sphères (il était le tricheur dont les notes étaient toujours meilleures que les siennes) et se sont mariés quatre ans plus tard. Ils se seraient mariés quatre ans plus tard. Ils auraient pu le faire plus tôt, mais les parents de la jeune femme ont ralenti les choses.
Dans leurs rêves les plus fous, Randy et Patsy ont-ils jamais… la question n’est même pas terminée que Randy, le fondateur et président du conseil d’administration, répond d’un « Non ! »
« Écoutez, j’étais la cinquième génération dans le domaine de l’équarrissage des sous-produits animaux », dit-il lors d’une conversation dans une salle de conférence du siège social de GAR à Merrifield… attendez. Oubliez ça. GAR n’appelle pas son centre névralgique « siège social », et cela en dit long sur la nature de l’entreprise : « C’est un centre de soutien », dit Randy. « Nous ne gagnons pas un sou ici… »
« Il s’agit de soutenir nos gens », ajoute Patsy.
Quelque « 20 à 30 » employés (selon l’estimation de Randy) font tourner la machine dans le centre de soutien, en face de Gallows Road, à côté d’une brasserie Sweetwater Tavern. Le bureau de Randy est à l’étage de la Sweetwater, mais il est souvent en bas, dans la salle à manger et la cuisine, à cause du bruit et de l’activité. Il aime l’agitation et le bruit. Le centre de soutien est trop calme pour lui.
En tout cas, retour à la famille d’équarrisseurs de sous-produits animaux de cinquième génération : La famille de Randy possédait des usines d’équarrissage Norton and Company Inc. dans le Massachusetts, puis en Virginie du Nord. On lui fait remarquer qu’il y avait une telle installation à Tysons Corner, près de la route 7, jusqu’à il y a environ 30 ans. « Non », corrige Randy. « C’était un abattoir. J’y allais et je ramassais la graisse, les os et les peaux pour les ramener à notre usine d’Alexandrie » où ils étaient « rendus » en matériaux revendables et utilisables.
Ah. OK.
« J’ai grandi dans un business difficile », dit-il en secouant la tête. « De mon point de vue, sont les affaires les plus faciles dans le monde. Tout le monde dit que c’est impossible, mais pour moi… »
« C’est beaucoup plus agréable », termine Patsy, en riant. « Et avant ça, ils étaient baleiniers à Nantucket. »
Enfin, Randy, qui a suivi une formation de comptable, rachète l’entreprise de son père et sur un coup de tête – un thème commun, ici – investit « un tout petit peu d’argent » avec son partenaire Jim Farley pour ouvrir Picco’s, une petite pizzeria à Fairfax City en 1974. Mais…
« J’ai commencé à me mêler de tout, parce que c’est ce que je suis », dit Randy, « et nous avons construit un plus grand restaurant à Annandale. »
Ce serait le Fantastic Fritzbe’s susmentionné, ouvert en 1976, et, avec le nouveau partenaire et collègue diplômé de Fort Hunt, Mike Ranney, c’était une affaire de famille dès le début. Patsy préparait des desserts à la maison et les apportait au restaurant dans des boîtes ; elle travaillait au poste d’hôtesse lorsqu’on l’appelait. Randy s’occupait de la machine à pop-corn – le pop-corn était gratuit pour tous – parce qu’ils avaient vu ce gadget fonctionner de façon magique pour garder les enfants heureux ailleurs, et qu’ils avaient maintenant trois jeunes enfants eux-mêmes.
Les enfants étaient mis au travail tôt et souvent dans les restaurants. Il y eut bientôt un deuxième Fritzbe’s, celui-ci s’appelant Fantastic Fritzbe’s Goodtime Emporium près de Fairfax Circle (c’est maintenant Artie’s). Et c’est une bonne chose que les enfants s’y soient mis, car maman et papa étaient, de l’aveu général, inutiles dans les tâches de « devant la maison ».
« J’ai essayé de servir des tables une fois à Annandale et ce fut un désastre », dit Randy. « Je ne me souvenais de rien… J’écrivais les menus , mais je n’avais aucune idée de comment faire quoi que ce soit. Je savais faire du pop-corn. »
Patsy n’était pas beaucoup mieux à la caisse. « Elle l’ouvrait et disait ‘prenez ce dont vous avez besoin’ et nous avons décidé qu’elle n’était pas autorisée à la caisse », dit Randy.
« Ça a été une aventure », dit tranquillement Patsy.
Consistently Consistent
Pour toutes leurs blagues, ce que font les Norton fonctionne. Ils nourrissent beaucoup de gens dans beaucoup d’endroits chaque jour, avec une fiabilité qui ne passe pas inaperçue.
« Cette constance pendant toutes ces années, c’est vraiment difficile à obtenir », dit Tim Carman, un journaliste gastronomique du Washington Post qui passe en revue les restaurants « abordables et peu connus », le point fort des Norton.
Les Norton, dit-il, « restent concentrés sur le « milieu mou » du marché de la restauration qui est parfois négligé. Vous pouvez y aller et obtenir un repas décent, abordable et qui ne comporte pas beaucoup d’ingrédients fantaisistes ou coûteux, mais la nourriture est souvent seconde : ils vous traitent avec respect et vous traitent comme un habitué.
« Ils connaissent l’hospitalité et savent comment prendre soin non seulement de leurs clients, mais aussi de leurs employés, ce qui est essentiel de nos jours avec tant de restaurants », dit Carman. L’entreprise, à l’esprit familial, est souvent citée dans la liste annuelle du Post des « meilleurs endroits où travailler ».
Carman dit que sa belle-mère résiste continuellement à son offre annuelle d’un établissement haut de gamme pour un dîner d’anniversaire. Au lieu de cela, elle insiste pour aller au Coastal Flats à Tysons. « Rien ne la rend plus heureuse que d’avoir ce rouleau de homard au Coastal Flats pour son anniversaire », dit-il. « Et pourquoi pas ? Elle est traitée avec respect, c’est un repas décent et ça la rend heureuse. »
Une grande partie de cette constance peut être attribuée à la formation intensive que les nouveaux travailleurs reçoivent de Great American Restaurants. Mais avant cela, l’adéquation doit être bonne.
« Quelqu’un d’autre dans l’entreprise a dit, et je le crois chaque jour, « Vous pouvez enseigner tout ce qui concerne le service d’un client, mais vous ne pouvez pas enseigner une bonne attitude », dit Randy. « Quand ils passent la porte pour l’entretien initial, s’ils n’ont pas une bonne attitude, nous essayons d’être polis, mais nous leur faisons savoir que ce n’est pas le bon endroit pour vous. »
C’est une bonne chose alors que les enfants ont la bonne attitude : Tous les trois sont des cadres. Jon, 47 ans, est directeur général ; Jill, 51 ans, est vice-présidente, chargée de la construction et du design ; et Timmy, 44 ans, est chef de la recherche et du développement.
Mais ils n’ont pas simplement vieilli dans la suite C, ils ont dû la mériter. Enfants, « ils ont creusé le chewing-gum sous les tables, ils ont lavé entre les carreaux, ils ont fait tout le travail de base » à un âge précoce, dit Patsy. Petit à petit, ils ont chacun accédé aux rangs de la direction, mais pas avant d’avoir occupé des emplois ailleurs.
Jon, par exemple, travaillait pour un courtier en bourse à Atlanta et suivait des cours pour obtenir son MBA lorsqu’il a décidé de rejoindre l’entreprise familiale. « Je pense que c’est assez génial qu’ils nous aient laissés rejoindre l’entreprise », dit-il, ajoutant : « Quand j’ai appelé papa et que j’ai dit que je voulais revenir à la maison et travailler dans les restaurants, il a dit : « Bien, je vais te virer, mais je ne t’engagerai qu’une seule fois ». Ce qui veut dire que personne n’avait de droits, et qu’ils devaient être performants. Et il n’y aurait pas de seconde chance s’il quittait l’entreprise.
Timmy, qui a été formé à l’Académie de Cuisine du Maryland, aujourd’hui fermée, passe son temps dans la cuisine d’essai de la chaîne, à l’arrière de Ozzie’s à Fairfax. La meilleure partie de son travail ? « Je peux entretenir des relations avec des gens que je connais depuis la moitié de ma vie », dit-il. « L’industrie de la restauration a généralement un taux de roulement élevé, mais ici, au GAR, nous avons un bon nombre de personnes qui travaillent avec nous depuis des décennies dans de multiples facettes du restaurant.
« Le sens de la communauté et de l’hospitalité envers nos clients, ainsi que le personnel à l’intérieur, est ce qui rend nos restaurants prospères – et un plaisir de travailler pour eux », dit-il.
Les restaurants ont des noms différents mais ils ont plusieurs choses en commun, notamment les salles sont intentionnellement grandes, avec de larges allées, de hauts plafonds et des lignes de cuisine ouvertes.
La femme derrière le design rit lorsqu’on lui demande si elle a suivi une formation en design ou en construction. « Absolument pas », répond Jill. « J’étais une étudiante en histoire. Mais j’ai toujours aimé l’art et le design et papa s’occupait de la construction et m’a appris à le faire et j’ai pris le relais. Nous travaillons avec de grands architectes et entrepreneurs – je gère en quelque sorte le processus. »
Depuis des années, Jill dit qu’elle et ses frères suggéraient que les prochains restaurants portent le nom de leur mère et de leur père, mais Patsy et Randy refusaient toujours. Mais quand ils ont fait remarquer que les deux nouveaux restaurants allaient être côte à côte et reliés par des portes communes, ils ont fini par céder. C’est une histoire d’amour, après tout.
Sentimental ? Pasty raconte qu’avant qu’ils ne construisent le Carlyle Grand Café dans le quartier post-industriel de Shirlington en 1986, l’endroit avait été un magasin de vêtements pour femmes Jellef. « J’y ai acheté ma robe de mariée », dit-elle. Chaque fois qu’elle se trouvait dans le bâtiment, elle ne pouvait s’empêcher de se souvenir du coin où se trouvaient les robes de mariée.
Valeur estimée ? Inestimable, apparemment
En tant qu’entreprise familiale privée, arriver à une somme totale de la valeur de l’entreprise de 16 restaurants est un défi, même pour le fondateur.
« Comment le savons-nous ? » demande Randy. « Nous faisons assez d’argent pour continuer. Un autre avantage d’être une entreprise privée, c’est que vous n’avez pas de bénéfices trimestriels ou que vous ne devez pas atteindre des objectifs ou des cibles. » Cela le rendrait fou, dit-il.
Seulement la moitié des restaurants « ont ouvert comme nous le voulions », offre-t-il. « L’autre moitié a eu besoin d’une certaine somme d’argent pour se retourner et repartir du bon pied. Personne ne sait que lorsque nous ouvrons un restaurant qui marche très mal, nous ne faisons qu’y déverser de l’argent jusqu’à ce qu’il démarre. »
« Tant d’autres échouent parce qu’ils ne peuvent pas faire ça », dit Patsy.
« Il faut continuer à s’y mettre et à moudre », dit Randy. Ils n’ont jamais fermé de restaurant (mais en ont vendu deux au fil des ans).
Randy et Pasty ont tous deux 71 ans et restent actifs avec le golf, les voyages ( » Je vais n’importe où « , dit Patsy) et l’exploration d’autres restaurants locaux. Le Clarity de Jon Krinn et le Bazin’s on Church de Patrick Bazin, tous deux à Vienna, non loin de leur maison de McLean, sont des piliers.
Patsy est impliquée dans plusieurs actions caritatives, notamment, depuis 2011, Helping Haitian Angels, un organisme à but non lucratif basé à Haymarket qui aide un orphelinat et une école en Haïti. Elle fait partie du conseil d’administration.
Elle fait également partie du conseil d’administration de Youth for Tomorrow de l’ancien entraîneur-chef de l’équipe NFL de Washington, Joe Gibbs, un centre résidentiel basé à Bristow pour les adolescents confrontés à un certain nombre de dangers sociaux et culturels. Dans le passé, elle a enseigné l’anglais comme deuxième langue et élevé des chiens guides pour aveugles.
Pour ce qui est de l’avenir, Jon dit que ce sera à ses deux enfants, âgés de 16 et 13 ans, s’ils veulent être la prochaine génération de Norton dans l’entreprise familiale. Quant aux trois enfants de Timmy, des jumeaux de 5 ans et un enfant de 3 ans, il dit : « J’y compte bien. J’espère qu’ils le feront. »
Et quant à Sarah, 16 ans, de Jill, elle travaille déjà à la boulangerie pendant les vacances scolaires.
Cet article a été initialement publié dans notre numéro de juin 2019. Pour plus de contenu alimentaire, abonnez-vous à notre newsletter hebdomadaire.