Un centre de contact — également appelé centre d’interaction avec les clients ou centre de contact électronique — est un point central à partir duquel sont gérées toutes les interactions avec les clients sur divers canaux. Leur objectif principal est de fournir aux clients une assistance technique, un service client et une aide à la vente efficaces et efficients.
Le centre de contact comprend généralement un ou plusieurs centres d’appels, mais peut également inclure d’autres types de contact client, notamment les courriels, les webchats et les interactions sur les médias sociaux. Les centres de contact sont souvent intégrés dans la stratégie de gestion de la relation client (CRM) d’une entreprise.
Les centres de contact gagnent en importance car les clients attendent de plus en plus des entreprises qu’elles soient constamment disponibles sur différents canaux, et pas seulement au téléphone. L’approche multicanal adoptée par les centres de contact leur permet de créer de meilleures expériences client en affinant le service client, en augmentant l’efficacité et en améliorant leurs connaissances sur les comportements et les besoins de leurs clients.
Centre de contact vs centre d’appels
Les centres de contact et les centres d’appels sont tous deux des centres de service client, et les deux termes sont souvent utilisés de manière interchangeable. Cependant, la principale différence entre les deux est que les centres d’appels ne gèrent que les appels entrants ou sortants, tandis qu’un centre de contact offre un support client omnicanal, incluant le courrier électronique, le chat, la voix sur IP (VoIP) et le support sur site web.
Les caractéristiques clés d’un centre de contact comprennent :
- Une distribution avancée des appels, qui permet aux prestataires de services du centre de contact — appelés agents — de maximiser le nombre d’appels pris tout en maintenant une expérience client positive;
- Des rapports en temps réel, qui permettent aux centres de contact d’observer et d’analyser la performance des agents et la satisfaction des clients en temps réel sur les différents canaux utilisés ;
- Des scripts, qui fournissent aux agents un cadre pour fournir aux appelants une assistance efficace et générer des ventes ; et
- Des affectations interchangeables, puisque les agents partagent des contacts et des objectifs, ce qui leur permet de travailler en équipe même en conservant des postes individuels.
L’infrastructure modulaire du centre de contacts permet également aux gestionnaires de maximiser l’efficacité de l’équipe tout en bénéficiant de meilleures mesures de sécurité, de données plus sûres et d’une flexibilité accrue.
Bien que les centres de contacts remplissent diverses fonctions, les centres d’appels gèrent spécifiquement des quantités massives d’interactions téléphoniques, notamment en contrôlant les appels entrants et en complétant les appels sortants. Comme les centres de contact, les centres d’appels prennent généralement en charge le service client, le support technique ou les interactions de vente. Cependant, ils peuvent également être utilisés pour le télémarketing, la collecte d’informations, le recouvrement de dettes ou de paiements et la prévention des fraudes.
Les centres de contact possèdent plusieurs avantages par rapport aux centres d’appels. Par exemple, les centres de contact permettent aux clients de se servir en libre-service et de résoudre leurs propres problèmes en offrant une messagerie instantanée et une messagerie textuelle bidirectionnelle, pilotée par des mots clés, ou une communication avec un chatbot. Ce libre-service diminue le temps que les agents passent au téléphone, ce qui réduit le temps d’attente des clients et diminue les coûts globaux.
Les centres de contact améliorent également le profilage des clients. Chaque fois que les clients interagissent avec les centres d’appel ou de contact, ils partagent des informations sur leurs préférences et leur comportement personnels, qui sont recueillies et utilisées pour améliorer leur expérience client lors de futures interactions. Les agents des centres d’appels peuvent recueillir certaines données par le biais de leurs appels, mais les canaux numériques utilisés par les centres de contact rendent le processus plus facile et plus efficace. Les logiciels des centres de contact collectent les données des clients à partir de chaque canal utilisé et les compilent en un seul profil client. Comme la plupart des clients des centres de contact interagissent en utilisant plusieurs canaux, davantage de données sont recueillies. Cela améliore la capacité du centre de contact à adapter l’expérience client pour bénéficier à des appelants spécifiques, ainsi qu’à mieux acheminer leurs appels et autres communications entrantes.
Enfin, les centres de contact font un meilleur usage des systèmes de réponse vocale interactive (IVR). Les centres d’appels utilisent un SVI comme un assistant numérique automatisé qui est exploité au téléphone par des invites vocales et des entrées au clavier. Malheureusement, le SVI utilisé dans les centres d’appels fait qu’il est souvent difficile de joindre un agent en direct et de résoudre efficacement les problèmes. Toutefois, les centres de contact créent leur SVI en tenant compte de l’expérience du client. Dans un centre de contact, le SVI est conçu pour prédire l’intention de l’appelant et le diriger vers l’agent le mieux adapté. D’autres fois, le SVI résout les questions et les problèmes du client sans même faire intervenir des agents en direct.
Types de centres de contact
Les centres de contact matériels sont installés et hébergés sur des serveurs physiques dans les locaux d’une entreprise. Par conséquent, les centres de contact matériels dépendent des entreprises qui disposent d’un espace et d’une capacité suffisants pour héberger et entretenir les serveurs, de procédures efficaces de reprise après sinistre et de processus compétents de mise à jour du matériel.
Les centres de contact basés sur le cloud sont hébergés sur le serveur Internet d’un fournisseur de cloud et constituent le point à partir duquel toutes les communications entrantes et sortantes filtrent. Les centres de contact basés sur le cloud sont accessibles partout via Internet et fonctionnent de la même manière que les autres centres de contact.
Les centres de contact hébergés sont des centres où l’infrastructure du centre de contact est externalisée à une autre société qui gère les systèmes en externe. Cela conduit souvent à un meilleur retour sur investissement (ROI) pour les entreprises en minimisant au départ les coûts et la maintenance de l’infrastructure.
Les centres de contact virtuels permettent aux agents d’une entreprise de travailler à distance depuis leur domicile. Les centres de contact virtuels créent de la flexibilité et du confort pour l’agent, tout en réduisant simultanément les coûts pour l’entreprise.
Capacités et infrastructure du centre de contact
L’infrastructure du centre de contact qui est nécessaire pour soutenir les communications peut être située dans les mêmes locaux que le centre de contact — comme pour les centres matériels — ou elle peut être située à l’extérieur — comme pour les trois autres types.
Dans un scénario sur site, l’entreprise qui possède le centre de contact possède et gère également son propre matériel et ses propres logiciels. Cela nécessite du personnel et des investissements informatiques auxquels certaines entreprises choisissent de renoncer en externalisant ces tâches à des fournisseurs de cloud ou à des sociétés d’hébergement.
Les performances des centres de contact sont souvent soutenues par la recherche et l’analyse opérationnelles ainsi que par des modèles mathématiques, tels que la théorie des files d’attente. Cependant, les centres de contact prennent en charge plusieurs canaux, ils n’ont donc pas à prendre en charge la mise en file d’attente universelle. Ils peuvent plutôt utiliser des systèmes distincts avec des processus d’affaires variables.
Technologies des centres de contact
Les technologies utilisées pour maintenir et améliorer la performance des centres de contact comprennent :
- Système de distributeur automatique d’appels (DAA). Un système informatisé qui analyse les appels entrants et distribue les appels en fonction de divers facteurs, tels que le numéro appelé.
- Système de gestion des réponses par courriel. Un système qui recueille et analyse les demandes de renseignements des clients soumises par courriel, puis les achemine vers l’agent approprié.
- Système de réponse vocale interactive (RVI). Un système informatique qui permet aux clients d’utiliser un clavier ou des commandes vocales pour fournir des informations sans l’aide d’un agent humain.
- Système de gestion des connaissances. Un dépôt central d’informations qui peuvent être facilement recherchées, ce qui permet de réduire le temps de formation des agents.
- Communications TTY/TDD. Téléimprimeurs (TTY) et dispositifs d’affichage des télécommunications (TDD) pour fournir une assistance aux personnes sourdes ou ayant une déficience auditive.
- Système de gestion des effectifs. Un système informatisé qui aide à la programmation et à la dotation en personnel des agents et à la gestion de la performance des agents.
Les systèmes de centres de contact utilisent souvent un logiciel de centre d’appels. Par exemple, les centres de contact virtuels peuvent utiliser un logiciel de centre d’appels virtuel pour créer un canal permettant aux agents distants de gérer les appels téléphoniques comme s’ils étaient dans un centre d’appels centralisé. Cependant, les logiciels de centre de contact s’appuient souvent sur ces capacités de base pour intégrer davantage les services de centre de contact sur divers canaux et permettre l’acheminement des informations de contact, le suivi des contacts et la collecte de données.
Les avantages des logiciels de centre de contact incluent la capacité d’intégration avec les logiciels de CRM ; l’amélioration de l’expérience client grâce à des capacités de suivi des interactions améliorées et l’intégration avec les médias sociaux. Il optimise également le temps d’un client grâce à un service plus direct et plus efficace.
Les fournisseurs de logiciels de centre de contact populaires comprennent Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk et Genesys.
L’avenir des centres de contact
A mesure que la technologie évolue et que les clients comptent sur davantage de canaux de communication, les centres de contact devront continuer à s’adapter et à se développer. Les tendances des centres de contact qui ont affecté les communications des centres de contact au cours des dernières années, et qui continuent de le faire, comprennent :
- Les médias sociaux. Les plateformes de médias sociaux, telles que Twitter, sont devenues des plateformes de communication populaires auprès des clients, ce qui rend important pour les entreprises de soutenir ces canaux.
- Accès mobile. Les clients exigent un soutien pour les services de communication adaptés aux mobiles, tels que le support des applications et des textes.
- Vidéo téléphonie. Les services de téléphonie IP/vidéo tels que FaceTime et Skype permettent aux clients d’interagir avec les entreprises par chat vidéo, ce qui permet des interactions plus personnelles, en face à face.
- Analyses avancées. L’analytique joue un rôle de plus en plus important dans la prédiction du comportement des clients. L’analytique vocale est également utilisée pour surveiller, évaluer et former les employés des centres de contact.
De plus, les progrès de l’intelligence artificielle (IA) et de la technologie de réalité augmentée (AR) arrivent rapidement. L’IA et la RA devraient toutes deux jouer un rôle prépondérant au sein des centres de contact. Actuellement, le développement de l’IA a mis l’accent sur les outils d’assistance aux agents qui peuvent écouter les appels et suivre les instructions de l’agent afin d’explorer les dossiers du service clientèle et de suggérer des réponses aux problèmes des clients pendant une conversation en direct. La RA permet d’ajouter un élément visuel aux interactions en direct entre l’agent et le client. Les agents pourront suggérer et montrer des solutions à des problèmes techniques que les descriptions verbales au téléphone ou par chat ne peuvent pas reproduire.
Note : L’orthographe britannique du terme est centre de contact.