Yhteyskeskus – jota kutsutaan myös asiakasvuorovaikutuskeskukseksi tai sähköiseksi yhteyskeskukseksi – on keskitetty keskus, josta käsin hallitaan kaikki eri kanavien asiakasvuorovaikutukset. Niiden ensisijainen tarkoitus on tarjota asiakkaille tehokasta ja toimivaa teknistä tukea, asiakaspalvelua ja myyntiä.
Yhteyskeskukseen kuuluu tyypillisesti yksi tai useampi puhelinpalvelukeskus, mutta siihen voi kuulua myös muunlaisia asiakaskontakteja, kuten sähköposteja, verkkokeskusteluja ja sosiaalisen median vuorovaikutusta. Yhteyskeskukset on usein integroitu osaksi yrityksen asiakassuhteiden hallintastrategiaa (CRM).
Yhteyskeskusten merkitys kasvaa, koska asiakkaat odottavat yhä useammin, että yritykset ovat jatkuvasti tavoitettavissa eri kanavissa, ei vain puhelimitse. Yhteyskeskusten omaksuma monikanavainen lähestymistapa antaa niille mahdollisuuden luoda parempia asiakaskokemuksia hiomalla asiakaspalvelua, lisäämällä tehokkuutta ja parantamalla näkemystä asiakkaiden käyttäytymisestä ja tarpeista.
Kontaktikeskus vs. puhelinpalvelukeskus
Kontaktikeskukset ja puhelinpalvelukeskukset ovat kumpikin asiakaspalvelukeskuksia, ja näitä kahta termiä käytetäänkin usein keskenään vaihdellen. Ensisijainen ero näiden kahden välillä on kuitenkin se, että puhelinpalvelukeskukset hoitavat vain saapuvia tai lähteviä puheluita, kun taas kontaktikeskus tarjoaa monikanavaista asiakastukea, mukaan lukien sähköpostin, chatin, Voice over IP:n (VoIP) ja verkkosivuston tuen.
Yhteyskeskuksen keskeisiä ominaisuuksia ovat mm. seuraavat:
- Edistynyt puhelujen jakelu, jonka avulla kontaktikeskuksen palveluntarjoajat — joita kutsutaan agenteiksi — voivat maksimoida otettujen puhelujen määrän säilyttäen samalla positiivisen asiakaskokemuksen;
- Reaaliaikaraportit, joiden avulla kontaktikeskukset voivat havainnoida ja analysoida agenttien suoriutumista ja asiakastyytyväisyyttä reaaliaikaisesti eri käytetyissä kanavissa;
- Skriptit, joiden avulla agentit saavat kehyksen, jonka avulla he voivat tarjota soittajille tehokasta tukea ja tuottaa myyntiä; ja
- Vaihdettavat työtehtävät, koska agentit jakavat yhteystiedot ja tavoitteet, jolloin he voivat työskennellä tiiminä, vaikka he säilyttävätkin yksittäiset asemansa.
Yhteyskeskuksen modulaarisen infrastruktuurin ansiosta johtajat voivat myös maksimoida tiimin tehokkuuden ja samalla hyötyä paremmista turvatoimista, turvallisemmista tiedoista ja suuremmasta joustavuudesta.
Vaikka yhteyskeskukset palvelevat erilaisia toimintoja, puhelinpalvelukeskukset hallitsevat nimenomaan valtavia määriä puhelinvuorovaikutusta, mukaan lukien saapuvien puhelujen ohjaaminen ja lähtevien puhelujen loppuun saattaminen. Yhteyskeskusten tapaan puhelinpalvelukeskukset tukevat yleensä asiakaspalvelua, teknistä tukea tai myynnin vuorovaikutusta. Niitä voidaan kuitenkin käyttää myös puhelinmyyntiin, tiedonkeruuseen, velkojen tai maksujen perintään ja petosten torjuntaan.
Kontaktikeskuksilla on useita etuja puhelinpalvelukeskuksiin verrattuna. Yhteyskeskukset antavat esimerkiksi asiakkaille mahdollisuuden itsepalveluun ja omien ongelmiensa ratkaisemiseen tarjoamalla kaksisuuntaisia, avainsanapohjaisia pikaviestejä ja tekstiviestejä tai viestintää chatbotin kanssa. Tämä itsepalvelu vähentää agenttien puhelimeen käyttämää aikaa, mikä puolestaan lyhentää asiakkaiden odotusaikoja ja alentaa kokonaiskustannuksia.
Yhteyskeskukset parantavat myös asiakkaiden profilointia. Aina kun asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa puhelin- tai yhteyskeskusten kanssa, he jakavat tietoja henkilökohtaisista mieltymyksistään ja käyttäytymisestään, jotka kerätään ja joita käytetään asiakaskokemuksen parantamiseen tulevissa vuorovaikutustilanteissa. Puhelinkeskusten agentit voivat kerätä jonkin verran tietoa puheluidensa kautta, mutta yhteyskeskusten käyttämät digitaaliset kanavat tekevät prosessista helpomman ja tehokkaamman. Yhteyskeskusohjelmistot keräävät asiakastiedot kaikista käytetyistä kanavista ja kokoavat ne yhdeksi asiakasprofiiliksi. Koska useimmat kontaktikeskuksen asiakkaat ovat vuorovaikutuksessa useita kanavia käyttäen, tietoja kerätään enemmän. Tämä parantaa yhteyskeskuksen kykyä räätälöidä asiakaskokemusta tiettyjä soittajia hyödyttävällä tavalla sekä reitittää paremmin heidän puhelunsa ja muu saapuva viestintä.
Viimeiseksi yhteyskeskukset hyödyntävät paremmin vuorovaikutteisia puhevastejärjestelmiä (IVR). Puhelinpalvelukeskukset käyttävät IVR-järjestelmää automaattisena digitaalisena avustajana, jota käytetään puhelimessa äänikehotteiden ja näppäimistön avulla. Valitettavasti soittokeskuksissa käytetty IVR-järjestelmä vaikeuttaa usein live-agentin tavoittamista ja ongelmien tehokasta ratkaisemista. Yhteyskeskukset luovat IVR:nsä kuitenkin asiakaskokemusta silmällä pitäen. Yhteyskeskuksessa IVR on suunniteltu ennustamaan soittajan aikomuksia ja ohjaamaan soittajat parhaiten sopivalle agentille. Toisinaan IVR ratkaisee asiakkaan kysymykset ja ongelmat ilman, että siihen osallistuu edes live-agentti.
Yhteyskeskusten tyypit
Hardware-yhteyskeskukset asennetaan ja niitä isännöidään fyysisillä palvelimilla yrityksen tiloissa. Näin ollen laitteistokontaktikeskukset ovat riippuvaisia siitä, että yrityksillä on riittävästi tilaa ja kapasiteettia palvelimien sijoittamiseen ja ylläpitoon, tehokkaat katastrofien jälkeiset palautusmenettelyt ja pätevät laitteistopäivitysprosessit.
Pilvipohjaiset kontaktikeskukset sijaitsevat pilvipalveluntarjoajan Internet-palvelimella, ja ne ovat piste, josta kaikki saapuva ja lähtevä viestintä suodattuu. Pilvipohjaisiin yhteyskeskuksiin pääsee mistä tahansa internetin kautta, ja ne toimivat samalla tavalla kuin muutkin yhteyskeskukset.
Hostatut yhteyskeskukset ovat keskuksia, joissa yhteyskeskusinfrastruktuuri on ulkoistettu toiselle yritykselle, joka hallinnoi järjestelmiä ulkoisesti. Tämä johtaa usein parempaan sijoitetun pääoman tuottoon (ROI) yrityksille minimoimalla infrastruktuurin etukäteiskustannukset ja ylläpito.
Virtuaaliset kontaktikeskukset mahdollistavat sen, että yrityksen agentit voivat työskennellä etänä kotoa käsin. Virtuaaliset yhteyskeskukset luovat joustavuutta ja mukavuutta asiamiehille ja alentavat samalla yrityksen kustannuksia.
Yhteyskeskusominaisuudet ja infrastruktuuri
Viestinnän tukemiseen tarvittava yhteyskeskusinfrastruktuuri voi sijaita samoissa tiloissa kuin yhteyskeskus – kuten laitteistokeskuksissa – tai se voi sijaita muualla – kuten kolmessa muussa tyypissä.
Tiloissa sijaitsevassa skenaariossa yhteyskeskuksen omistava yritys omistaa ja hallinnoi myös omat laitteistonsa ja ohjelmistonsa. Tämä edellyttää henkilöstöä ja IT-investointeja, joista jotkut yritykset päättävät luopua ulkoistamalla nämä tehtävät pilvipalveluntarjoajille tai hosting-yrityksille.
Kontaktikeskuksen suorituskykyä tuetaan usein operaatiotutkimuksella ja -analyysillä sekä matemaattisilla malleilla, kuten jonoteorialla. Yhteyskeskukset tukevat kuitenkin useita kanavia, joten niiden ei tarvitse tukea universaalia jonotusta. Sen sijaan ne voivat käyttää erillisiä järjestelmiä, joissa on erilaisia liiketoimintaprosesseja.
Yhteyskeskustekniikat
Yhteyskeskusten suorituskyvyn ylläpitämiseen ja parantamiseen käytettäviä tekniikoita ovat muun muassa:
- Automaattinen puhelunjakelujärjestelmä (ACD). Tietokoneistettu järjestelmä, joka analysoi saapuvat puhelut ja jakaa puhelut erilaisten tekijöiden, kuten soitetun numeron, perusteella.
- Sähköpostivastausten hallintajärjestelmä. Järjestelmä, joka kerää ja analysoi sähköpostitse lähetetyt asiakaskyselyt ja reitittää kyselyt asianmukaiselle agentille.
- Interaktiivinen äänivastejärjestelmä (IVR). Tietokonepohjainen järjestelmä, jonka avulla asiakkaat voivat antaa tietoja näppäimistön tai äänikomentojen avulla ilman ihmisagentin apua.
- Tiedonhallintajärjestelmä. Keskitetty tietovarasto, johon voidaan helposti hakea tietoa, mikä auttaa vähentämään agenttien koulutusaikaa.
- TTY/TDD-viestintä. Telekirjoittimet (TTY) ja telekopiolaitteet (TDD), jotka tarjoavat apua kuuroille tai kuulovammaisille henkilöille.
- Työvoimanhallintajärjestelmä. Tietokoneistettu järjestelmä, joka auttaa agenttien aikatauluttamisessa ja miehittämisessä sekä agenttien suorituskyvyn hallinnassa.
Contact center -järjestelmissä käytetään usein call center -ohjelmistoja. Esimerkiksi virtuaaliset kontaktikeskukset voivat käyttää virtuaalisia puhelinkeskusohjelmistoja luodakseen kanavan, jonka kautta etäagentit voivat hallita puheluita ikään kuin ne olisivat keskitetyssä puhelinkeskuksessa. Yhteyskeskusohjelmistot rakentuvat kuitenkin usein näiden perusvalmiuksien päälle, jotta yhteyskeskuspalveluja voidaan integroida edelleen eri kanaviin ja jotta yhteystietoja voidaan ohjata, yhteyksiä seurata ja tietoja kerätä.
Yhteyskeskusohjelmistojen hyötyjä ovat muun muassa kyky integroitua CRM-ohjelmistoihin, asiakaskokemuksen parantaminen vuorovaikutuksen parempien seurantaominaisuuksien avulla ja integroituminen sosiaalisen median kanssa. Se myös optimoi asiakkaan aikaa suoremman ja tehokkaamman palvelun kautta.
Suosittuja contact center -ohjelmistotoimittajia ovat muun muassa Five9, Avaya, 8×8, Twilio, Talkdesk ja Genesys.
Yhteyskeskusten tulevaisuus
Kun teknologia kehittyy ja asiakkaat luottavat yhä useampiin viestintäkanaviin, contact centereiden on sopeuduttava ja kasvettava jatkuvasti. Yhteyskeskustrendejä, jotka ovat viime vuosina vaikuttaneet ja vaikuttavat edelleen yhteyskeskusviestintään, ovat:
- Sosiaalinen media. Sosiaalisen median alustoista, kuten Twitteristä, on tullut suosittuja asiakasviestintäalustoja, minkä vuoksi yritysten on tärkeää tukea näitä kanavia.
- Mobiiliyhteydet. Asiakkaat vaativat tukea mobiiliystävällisille viestintäpalveluille, kuten sovellus- ja tekstitukea.
- Videopuhelinpalvelut. IP/videopuhelinpalvelut, kuten FaceTime ja Skype, antavat asiakkaille mahdollisuuden olla vuorovaikutuksessa yritysten kanssa videokeskustelun avulla, mikä mahdollistaa henkilökohtaisemman, kasvokkain tapahtuvan vuorovaikutuksen.
- Kehittynyt analytiikka. Analytiikalla on yhä tärkeämpi rooli asiakkaiden käyttäytymisen ennustamisessa. Puheanalytiikkaa käytetään myös kontaktikeskuksen työntekijöiden seurantaan, arviointiin ja kouluttamiseen.
Lisäksi tekoälyn (AI) ja lisätyn todellisuuden (AR) teknologian kehitys on tulossa nopeasti. Sekä tekoälyn että AR:n odotetaan saavan merkittävän roolin yhteyskeskuksissa. Tällä hetkellä tekoälykehitys on asettanut valokeilaan agenttiavustustyökalut, jotka voivat kuunnella puheluita ja seurata agentin kehotuksia, jotta ne voivat kaivaa asiakaspalvelutietoja ja ehdottaa vastauksia asiakkaiden ongelmiin live-keskustelun aikana. AR tarjoaa mahdollisuuden lisätä visuaalisen elementin suoriin agentti- ja asiakasvuorovaikutustilanteisiin. Agentit pystyvät ehdottamaan ja näyttämään ratkaisuja teknisiin ongelmiin, joita puhelimessa tai chatissa esitetyt sanalliset kuvaukset eivät pysty toistamaan.
Huomautus: Termi kirjoitetaan englanniksi contact centre.